企业管理-高铁乘务员工作流程SOP

会计实操文库1/23企业管理-高铁乘务员工作流程SOP一、总则1.适用范围本SOP适用于全国铁路动车组（高铁）乘务人员，包括列车长、乘务员、安全员（兼职/专职），覆盖G/D/C字头高铁列车的始发、途中、到站、终到全流程客运服务与安全保障工作，明确各岗位职责、操作规范及协同要求。2.核心职责-严格遵守《中华人民共和国铁路法》《铁路旅客运输规程》《动车组列车服务质量规范》等法律法规及铁路行业标准，将旅客乘降安全、行车安全放在首位；-规范开展客运服务，包括旅客引导、票务核验、餐饮供应、车厢环境维护、特殊旅客关怀等，提升旅客出行体验；-熟练掌握高铁车厢应急设备（应急锤、灭火器、急救箱、应急车门等）的使用方法，精准处置车门故障、旅客突发疾病、列车故障、恶劣天气等突发情况；-配合列车长、司机、乘警及车站工作人员完成协同工作，确保信息传递准确、乘降组织高效、应急处置及时；-持续学习铁路客运新知识、新技能，熟悉列车设备更新迭代操作，主动适应高铁运行中的各类场景变化。3.基本要求-具备相应的高铁乘务资质，持有有效铁路岗位资格证、体检合格证及相关培训合格证书；-仪容仪表符合铁路行业规范：着装统一整洁，佩戴工牌，发型端庄，妆容淡雅，精神状态饱满，展现高铁乘务专业形象；-具备极强的安全意识、服务意识及责任意识，细致严谨，重点关注车门安全、旅客乘降秩序及车厢安全隐患；-具备良好的沟通表达能力、应急应变能力及团队协作能力，能高效处理服务纠纷、突发安全事件；-严格遵守执勤纪律，按时到岗离岗，服从列车长统一调度，不得擅自简化操作流程、离岗脱岗。二、核心工作流程阶段1：始发前准备（列车始发前60-90分钟）1.1个人准备与签到集结1.按铁路行业规范整理仪容仪表：统一穿着乘务制服，佩戴工牌、肩章，发型、妆容符合要求，不佩戴夸张饰品；2.检查个人证件：确认岗位资格证、体检合格证等齐全有效，随身携带以备核查；3.按时到达指定地点签到集结，领取本次值乘任务单，确认列车车次、始发/终到车站、运行区间、停靠站点、值乘车厢及同组人员分工。1.2班前协作会（出乘会）1.参加由列车长组织的班前协作会，明确核心信息与分工：-列车长传达本次值乘重点要求，包括特殊旅客（老人、儿童、孕妇、伤残旅客等）信息、重点服务任务、安全管控要点；-通报列车运行相关信息：如线路施工、可能出现的恶劣天气（暴雨、大风、冰雪）、列车设备状态及应急处置预案；-分配岗位职责：明确各乘务员负责的车厢区域、乘降组织责任、服务任务及应急号位，安全员明确安全巡查重点；-确认协同机制：明确与司机、乘警、车站工作人员的沟通对接方式，以及信息传递流程（如车门状态反馈、旅客异常情况上报等）。1.3登车检查与设施准备1.随列车长统一登车，按分工开展车厢全面检查：-安全设备检查：核查负责车厢的应急锤、灭火器、急救箱、应急照明、应急车门解锁装置等是否齐全、完好、在有效期内，位置摆放规范；-服务设施检查：检查座椅、小桌板、行李架、车窗、空调、照明、广播、显示屏、充电插座等是否完好可正常使用，座椅靠背、小桌板是否复位；-车门系统检查：测试车门开关功能是否正常，车门指示灯、蜂鸣器是否灵敏，确认车门安全锁闭机制有效，无卡阻现象；-车厢环境检查：确认车厢清洁符合标准，无杂物、污渍、异味，地面干燥防滑。2.发现设备故障或环境问题时，立即向列车长汇报，由列车长协调维修人员处理；无法及时修复的，做好标识并告知后续旅客；3.准备服务物资：按标准摆放饮用水、纸杯、清洁用品、垃圾袋等，检查餐饮物资（若负责餐饮服务）数量与完好性，确保服务用品充足。1.4始发前最终确认1.协助列车长完成旅客车票预售信息核对，确认特殊旅客数量及分布车厢，提前准备特殊服务用品（如轮椅、婴儿护理台、毛毯等）；2.检查自身岗位准备情况，确认通讯设备（对讲机）正常，与同组人员、列车长完成通讯测试；3.在负责车厢门口站位待命，准备迎接旅客上车。阶段2：旅客乘降组织（始发/途经站停靠期间）2.1始发站旅客上车引导1.列车停靠始发站后，按列车长指令开启车厢门，在车门处站姿规范，微笑问候旅客：“欢迎乘坐本次列车，请注意脚下安全”；2.引导旅客有序上车，协助核对车票（或核验电子客票），指引旅客找到对应座位，提醒旅客“按车票座位就座，请勿占用他人座位”；3.协助旅客放置随身行李：提醒旅客将大件行李放在行李架上并摆放牢固，小件行李放在座椅下方，不得堵塞过道、车门及应急通道；4.重点关注特殊旅客：主动协助老人、儿童、孕妇、伤残旅客上车就座，询问需求并做好登记，安排相邻旅客必要时提供协助；5.上车过程中，循环提醒旅客“请勿在车厢内吸烟、使用明火，感谢配合”，对携带危险品的旅客及时劝阻并上报列车长、乘警。2.2途经站乘降组织1.列车到达途经站前，提前3-5分钟通过车厢广播（或口头）提醒旅客：“前方即将到达XX站，请下车的旅客提前整理好随身物品，到车厢门口等候”；2.到达途经站后，按指令开启车门，先下后上组织乘降：-引导下车旅客有序下车，提醒“请带好随身物品，注意脚下间隙”；-核对上车旅客车票/电子客票，指引座位，提醒行李放置规范及安全注意事项；-严控乘降时间：密切关注车站发车信号及列车长指令，乘降时间结束前10秒提醒“车门即将关闭，请未上车的旅客抓紧时间，上车的旅客请站稳扶好”。3.按指令关闭车厢门，关闭后再次确认车门锁闭状态（指示灯常亮），确保无旅客被夹、无物品遗留车门缝隙。2.3乘降安全管控1.乘降期间全程坚守车门岗位，密切关注上下车旅客动态，及时制止拥挤、插队、攀爬车门等危险行为；2.发现旅客遗漏物品时，若旅客未下车，立即归还；若旅客已下车，及时捡起并上报列车长，由列车长协调车站转交；3.遇到恶劣天气（暴雨、大风、冰雪）时，加强车门安全提醒，协助旅客快速乘降，缩短车门开启时间，确保乘降安全。阶段3：途中服务与安全监控（列车运行期间）3.1基础服务实施1.车厢环境维护：每30分钟巡视一次车厢，整理行李架上松动的行李，清理旅客遗留的杂物、垃圾，更换垃圾袋，保持车厢整洁；2.便民服务提供：主动为旅客提供饮用水、纸杯，为有需要的旅客发放毛毯、靠垫；解答旅客问询，包括列车运行时间、停靠站点、换乘信息、周边交通等；3.餐饮服务（若负责）：按列车长指令推送餐车，规范开展餐饮售卖，主动询问旅客需求，做好餐食、饮品的保温/冷藏，售卖后及时清理餐余垃圾；4.特殊旅客关怀：定时回访特殊旅客，询问饮食、休息需求，协助解决实际问题（如协助使用卫生间、联系车站无障碍服务等），做好服务记录。3.2全程安全巡查1.常规安全巡查：-检查车厢内安全状况：严禁旅客吸烟、使用大功率电器（如电磁炉、电暖器）、私拉乱接电线，发现违规行为及时劝阻并上报；-核查车门状态：每停靠一站后、运行途中每小时，确认车厢门锁闭状态，确保车门指示灯正常，无异常开启迹象；-检查应急设备：再次确认应急锤、灭火器、急救箱等设备完好，无缺失、损坏；-排查安全隐患：关注车厢内是否有异味（烧焦味、刺激性气味）、异响，行李架是否有物品掉落风险，及时处置并上报。2.特殊运行阶段管控：-列车通过隧道、桥梁或遇颠簸时，提醒旅客“请站稳扶好，保管好随身物品”，避免旅客摔倒；-遇恶劣天气导致列车降速、临时停车时，及时通过广播安抚旅客情绪，说明原因及后续安排，加强车厢巡查，维护秩序。3.3信息播报与沟通1.按要求开展广播播报：包括列车运行状态、前方到站预告、到站提醒、安全注意事项、便民服务信息等，播报语言清晰、语速适中，中英文双语（国际联运或涉外站点）；2.实时同步信息：发现旅客聚集、服务纠纷、设备异常等情况，立即通过对讲机向列车长汇报；接到列车长指令后，及时传达给车厢旅客；3.配合乘警工作：协助乘警开展安全巡查、身份核查，发现可疑人员、可疑物品及时上报。阶段4：到站与换乘服务（途经站/终到站）4.1到站前准备1.列车到达终到站前30分钟，开展终到前准备工作：-广播提醒旅客：“本次列车即将到达终到站XX站，请各位旅客提前整理好随身物品，检查座椅下方、行李架上是否有遗漏物品”；-清理车厢环境：快速清理车厢内垃圾，整理座椅靠背、小桌板至复位状态，检查车厢内是否有旅客遗留物品；-确认车门状态：再次核查车门锁闭机制，确保到站后能正常开启。2.途经换乘站时，提前提醒换乘旅客：“需要换乘XX次列车的旅客，下车后请根据车站指引标识前往换乘通道，注意换乘时间”。4.2终到站旅客下车引导1.列车停靠终到站后，按指令开启车厢门，在车门处微笑送别旅客：“感谢乘坐本次列车，祝您旅途愉快”；2.引导旅客有序下车，提醒“请带好随身物品，注意脚下安全”，对携带大件行李的旅客提供必要协助；3.重点协助特殊旅客下车：与车站工作人员做好特殊旅客交接，确保其安全换乘或出站；4.旅客全部下车后，再次检查车厢内是否有遗留物品（重点检查座椅下方、行李架、卫生间），发现遗留物品后及时上报列车长并按规定处理。阶段5：终到收尾（旅客全部下车后）5.1车厢全面清理与检查1.开展车厢深度清理：-收集并分类处理所有垃圾、杂物，更换卫生间垃圾袋，清洁卫生间地面、洗手台、镜面，确保无污渍、无异味；-整理车厢设施：将座椅靠背、小桌板、遮阳帘全部复位，摆放好毛毯、靠垫等服务用品；-擦拭车厢内设施：擦拭座椅扶手、小桌板、行李架、车窗边框、车门扶手等，确保无灰尘、污渍。2.设备状态复核：-检查应急设备：确认应急锤、灭火器、急救箱等设备齐全完好，归位摆放；-检查服务设施：确认座椅、充电插座、空调、照明、广播等设备关闭或恢复至待机状态；-检查车门系统：按规范关闭并锁闭车厢门，确认车门指示灯正常，无异常状态。5.2物资整理与交接1.整理服务物资：清点剩余饮用水、纸杯、清洁用品等物资数量，做好登记，将可回收利用的物资归位存放；2.交接遗留物品：将车厢内发现的旅客遗留物品上交列车长，填写《旅客遗留物品登记表》，注明物品名称、发现位置、处理方式；3.交接设备故障：向列车长汇报本次值乘中发现的设备故障，详细说明故障位置、类型及处理情况，由列车长协调维修人员处置。5.3班后总结与签退1.参加由列车长组织的班后总结会：-汇报本次值乘工作情况，包括服务开展情况、安全管控情况、特殊旅客服务情况、遇到的问题及处置结果；-反馈工作中发现的不足，提出服务优化、安全管控改进建议；-学习列车长总结的工作要点及后续值乘注意事项。2.按要求填写《高铁乘务工作记录》，完成电子签退；3.交还值乘装备（对讲机、工牌、任务单等），整理个人物品，结束本次值乘工作。阶段6：应急处置（突发场景）6.1常见应急场景识别常见应急场景包括：车门故障（无法开启/关闭、误报警）、旅客突发疾病、车厢内吸烟/使用明火、列车故障（临时停车、设备失效）、恶劣天气（暴雨、大风、冰雪导致降速/停运）、旅客纠纷/冲突、火灾、地震等。6.2专项应急处置流程1.车门故障处置：-车门无法开启：立即向列车长汇报，按列车长指令使用应急车门解锁装置开启车门，同时引导旅客注意安全，避免拥挤；-车门无法关闭/关不严：立即设置警示标识，阻止旅客靠近车门，向列车长汇报，协助维修人员排查故障；若无法修复，按指令隔离该车门区域，引导旅客远离；-车门误报警：及时检查车门状态，确认锁闭正常后向列车长汇报，由列车长协调处理报警故障。2.旅客突发疾病处置：-立即赶到患病旅客身边，初步判断病情，安抚旅客情绪，同时通过对讲机向列车长汇报，请求携带急救箱支援；-按列车长指令使用急救箱提供基础救助（如测量血压、包扎伤口、吸氧等），通过广播寻找机上医务人员协助；-根据病情严重程度，配合列车长、司机决定是否需要临时停车送医，协助联系前方车站及医疗救援部门，做好旅客转运交接准备。3.车厢内吸烟/火情处置：-发现旅客吸烟：立即上前劝阻，告知“高铁车厢内全程禁烟，违者将面临行政处罚”，制止无效时上报列车长、乘警；-发现火情（如烟头引燃杂物）：立即向列车长、乘警汇报，同时取用就近的灭火器赶赴火情现场，按“断源-灭火-冷却-检查”流程处置；-组织旅客疏散：引导火情周边旅客转移至安全车厢，关闭相邻车厢门隔离火源，保持车厢通风；若火势较大，配合列车长做好应急停车、紧急疏散准备。4.列车故障/临时停车处置：-保持冷静，按列车长指令通过广播向旅客说明情况：“各位旅客，因列车设备临时故障，列车将短暂停车，请大家不要惊慌，在座位上坐好，不要随意走动”；-加强车厢巡查，维护车厢秩序，及时解答旅客问询，安抚旅客情绪；-配合维修人员开展故障排查，按指令做好旅客引导、物资调配等协助工作；若故障无法短时间排除，配合列车长做好换乘、退票等后续安排。6.3应急处置通用要求1.保持镇定：遇到突发情况时，自身首先保持冷静，避免慌乱，以专业态度稳定旅客情绪；2.快速响应：发现问题后立即上报列车长，按指令开展处置，不擅自行动、不拖延；3.安全优先：处置过程中始终将旅客安全放在首位，优先保障应急通道畅通，避免因处置不当扩大风险；4.信息畅通：实时与列车长、同组人员沟通，准确传递现场情况，服从统一指挥；5.事后记录：应急处置完成后，详细记录事件发生时间、处置过程、结果，配合列车长完成应急处置报告。三、考核与奖惩1.考核指标-安全合规：车门安全操作准确率100%，安全隐患排查覆盖率100%，无安全责任事故，无违规操作导致的设备损坏；-服务质量：旅客满意度≥98%，特殊旅客服务到位率100%，无有效服务投诉，服务规范执行率100%；-工作效率：乘降组织有序率100%，车厢清理及时率100%，遗留物品处理规范率100%，应急响应及时率100%；-团队协作：配合列车长、同组人员及车站、乘警等单位完成工作任务，信息传递准确及时率1