客运服务岗位考核评价标准

2026年客运服务岗位考核评价标准一、单选题（共10题，每题2分）说明：每题只有一个最符合题意的选项。1.某城市地铁客服岗位，乘客反映车厢内温度过高，客服人员应首先采取的措施是（）。A.立即关闭车厢空调B.告知乘客稍作休息再反馈C.引导乘客前往站台休息D.向列车司机报告并请求调节2.在高铁站，一名外籍乘客因语言不通无法购票，客服人员应优先使用哪种沟通方式？（）A.指挥手势B.翻译软件C.联系站内翻译人员D.告知其前往服务台3.某长途汽车站发生乘客遗失物品事件，客服人员处理时必须遵循的原则是（）。A.直接将物品交给任何认领者B.确认身份后登记并保管24小时C.立即上交公安机关D.要求乘客支付保管费4.在网约车服务中，客服人员接到投诉时，正确的处理步骤是（）。A.直接与司机沟通，要求司机道歉B.先了解投诉内容，再协调解决C.忽略投诉，避免纠纷D.向投诉人收取调查费5.针对老年乘客的乘车需求，以下哪项服务措施最能体现人文关怀？（）A.提供优先购票窗口B.免费赠送乘车指南C.协助上下车并讲解沿途站点D.开设老年人专属车厢6.某机场客服岗位，乘客因航班延误要求退票，客服人员应告知其符合退票条件的依据是（）。A.延误时间超过2小时B.航空公司规定可退票时段C.乘客主动提出退票D.退票需支付全额手续费7.在铁路客服中，客服人员接到关于票务折扣政策的咨询时，应（）。A.直接告知“有折扣”或“无折扣”B.根据乘客身份推荐不同优惠C.告知其需联系售票窗口D.拒绝回答非正式咨询8.某公交公司客服热线接到乘客投诉司机绕路，客服人员应（）。A.立即通知司机返航B.告知乘客“绕路是司机自由”C.记录投诉并反馈至运营部门D.安慰乘客并承诺“下次改进”9.在客运服务中，客服人员遇到情绪激动的乘客时，首选的应对策略是（）。A.与其争辩B.保持沉默等待其冷静C.立即报警D.转移话题分散注意力10.某城市公交客服岗位，乘客询问“如何使用电子公交卡”，客服人员应（）。A.告知“去服务点咨询”B.指导其现场充值并测试C.发送图文指南至其手机D.要求其自行搜索网络教程二、多选题（共5题，每题3分）说明：每题有多个正确选项，漏选、错选均不得分。1.在客运站，客服人员处理突发事件时需要具备的素质包括（）。A.快速反应能力B.沟通协调能力C.法律法规知识D.高效体力2.针对网约车投诉，客服人员需核查的内容通常有（）。A.乘客身份信息B.司机服务记录C.投诉时间节点D.车辆行驶轨迹3.在机场客服中，客服人员需协助办理的业务包括（）。A.机票改签B.行李托运咨询C.航班信息查询D.免税店指引4.某城市地铁客服岗位，客服人员需掌握的服务流程有（）。A.票务异常处理B.乘客投诉登记C.紧急疏散引导D.宣传资料分发5.针对残障乘客的服务措施，客服人员需做到（）。A.提供无障碍通道指引B.协助轮椅乘客上下车C.主动询问是否需要帮助D.禁止拍照记录三、判断题（共10题，每题1分）说明：判断正误，正确打“√”，错误打“×”。1.客服人员处理投诉时，必须全程录音录像以备核查。（×）2.在长途汽车站，乘客遗失身份证件可直接办理乘车，无需补办。（×）3.网约车客服接到投诉后，应立即联系司机进行“背靠背”调解。（√）4.高铁客服人员需掌握紧急制动操作流程，以应对突发情况。（×）5.机场客服在办理值机业务时，可代填乘客信息。（×）6.地铁客服人员需每日检查车厢内设施是否完好。（√）7.客服人员向乘客发送营销信息需获得其明确同意。（√）8.公交客服接到司机绕路投诉时，应立即扣留司机。（×）9.客服人员需定期参加服务礼仪培训，以提升专业形象。（√）10.网约车客服在处理投诉时，可要求乘客提供“证据截图”作为依据。（×）四、简答题（共4题，每题5分）说明：简明扼要回答问题，突出关键点。1.简述客服人员在客运站处理乘客突发疾病时的应急流程。答：①立即联系站内医疗点或120急救；②协助乘客至休息区或站外救治；③记录事件并安抚家属；④事后上报并总结。2.网约车客服如何有效安抚因服务不满的乘客？答：①耐心倾听投诉内容；②表示理解并承诺跟进；③提供补偿方案（如优惠券）；④反馈至司机进行改进。3.地铁客服人员如何应对因信号故障导致的延误？答：①及时广播安抚乘客；②引导乘客前往备用车厢；③告知预计恢复时间；④协助处理滞留乘客需求。4.公交客服如何提升老年乘客的乘车体验？答：①主动协助上下车；②提供乘车路线图；③讲解站点特色；④定期收集意见改进服务。五、案例分析题（共2题，每题10分）说明：结合实际情境，分析问题并提出解决方案。1.案例：某高铁站客服接到乘客投诉，称其行李被错装到其他车厢。客服人员应如何处理？答：①记录投诉细节（行李特征、车厢号）；②联系安保协助排查；③通知正确车厢乘客核对；④若确认错装，协调退还并致歉；⑤事后通报运营部门改进。2.案例：网约车客服接到乘客投诉，称司机在车内吸烟导致其过敏。客服人员应如何解决？答：①向司机强调平台禁烟规定；②要求司机立即整改；③安抚乘客并承诺补偿（如免单）；④加强司机培训，禁止车内吸烟；⑤记录投诉以评估司机服务质量。答案解析一、单选题答案1.D2.C3.B4.B5.C6.B7.B8.C9.D10.B解析：-1.D：客服需先报告司机，由专业人员调节空调，避免擅自操作。-2.C：外籍乘客需专业翻译，避免语言误解。-3.B：遗失物品需核实身份，符合规定方可交接。-4.B：投诉需调查核实，避免盲目处理。-5.C：协助上下车并讲解，体现主动服务。-6.B：退票条件需依据航空公司规定。-7.B：客服需了解具体身份（学生、军人等）推荐优惠。-8.C：投诉需记录并反馈运营部门，而非直接干预司机。-9.D：转移注意力可缓解情绪，避免冲突升级。-10.B：客服应现场指导，确保乘客掌握操作。二、多选题答案1.ABC2.ABD3.ABCD4.ABCD5.ABCD解析：-1.ABC：突发事件需快速反应、有效沟通、掌握法规。-2.ABD：核查身份、司机记录、行驶轨迹是核心依据。-3.ABCD：机场客服需覆盖票务、行李、航班、商业服务。-4.ABCD：地铁客服需掌握票务、投诉、应急、宣传等全流程。-5.ABCD：残障服务需无障碍、协助、主动关怀、禁止歧视。三、判断题答案1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×解析：-1.×：录音录像需征得同意，非强制。-4.×：高铁客服不直接操作设备。-5.×：值机需本人填写信息，不可代填。四、简答题答案1.应急流程：联系医疗→协助救治→记录事件→上报总结。2.安抚技巧：倾听→