(2025版)医疗纠纷应急处置流程演练脚本

(2025版)医疗纠纷应急处置流程演练脚本9:00内科病房305室，患者王某某（72岁，诊断为慢性阻塞性肺疾病急性加重期）正在输注头孢曲松钠（已完成皮试）。责任护士李芳（工号N03）巡视病房时，患者家属（儿子王强，38岁，手机213XXXX5678）突然大声呼叫：“护士！我爸身上起了好多红疙瘩，是不是药物过敏了？”9:02李芳立即停止输液，关闭输液器调节器，查看患者全身皮肤：胸背部可见散在红色斑丘疹，无呼吸困难、口唇发绀。测量生命体征：血压130/80mmHg，心率85次/分，血氧饱和度96%（鼻导管吸氧2L/min）。王强推搡治疗车：“刚才叫了两次护士都没人来！现在过敏了怎么办？你们是不是用错药了？”李芳后退半步，保持1.5米安全距离，语气平稳：“王先生，我现在先处理您父亲的情况，稍后详细和您解释。请您先冷静，别碰治疗车，里面有其他患者的药品。”9:03李芳通过护士站电话（分机8023）呼叫主管医生张磊（内科住院医师，工号D17）：“张医生，305床王某某输注头孢曲松钠约20分钟后出现皮疹，生命体征平稳，已停药，需要您立即查看。”同时按科室应急预案流程，通过医院内部通讯系统（企业微信“应急上报”模块）向护士长赵琳（工号N01）发送预警：“305床疑似药物不良反应，家属情绪激动，请求支援。”9:05张磊到达病房，查体后向王强解释：“目前皮疹考虑药物过敏反应，但不严重，我们会立即给予地塞米松5mg静推，氯雷他定10mg口服。头孢曲松钠已停用，改用左氧氟沙星抗感染。”王强打断：“停用？那之前的药是不是有问题？你们皮试是不是没做准？我要调监控看你们怎么操作的！”9:06赵琳（手持科室应急处置包，内装《医疗纠纷处理流程卡》《医患沟通记录本》、空白封存单）到达病房，示意李芳继续执行医嘱，自己拉过病房陪客椅：“王先生，我是内科护士长赵琳，理解您现在特别着急。咱们先让医生处理您父亲的情况，等他稳定些，我陪您一起查记录、看监控，有什么疑问我一定给您讲清楚，好吗？”王强拍床栏：“稳定？要是休克了怎么办？你们必须给我个说法！”9:08赵琳通过对讲机（频道3）呼叫医务科：“医务科王主任，内科305床发生疑似药物不良反应引发的纠纷，家属情绪激动，请求介入。”同时用手机拍摄病房环境（无肢体冲突），上传医院安全管理平台留痕。9:10医务科主任王建国（工号A05，携带《医疗纠纷处置手册》、执法记录仪）到达，开启执法记录仪，出示工作证：“王先生，我是医务科王建国，负责协调处理这件事。您父亲的治疗记录、皮试结果、药品批次号我们都可以调取，监控录像也会保留。现在先请医生完成治疗，之后我们到谈话室详细沟通，您看可以吗？”王强拒绝离开：“就在这里说！你们刚才说皮试做了，我要看看皮试单！”赵琳从应急处置包中取出病历夹（已按规定封存前可展示非主观病历），翻出皮试记录单（患者签名栏有王某某本人签字，时间8:00，结果阴性）：“这是今天的皮试记录，您可以拍照留存。”王强用手机拍摄后质疑：“时间写的8:00，可护士8:10才来做的！”9:12李芳补充：“皮试是8:00开的医嘱，我8:05准备物品，8:10执行，记录单上的时间是执行时间，但系统里有扫码记录。”王建国打开医院电子病历系统（输入工号密码），调出皮试执行轨迹：“您看，护士8:10扫码执行皮试，15分钟后（8:25）扫码记录结果，符合操作规范。”王强仍激动：“那为什么过敏了？是不是药有问题？”王建国指向未输完的液体：“这袋头孢曲松钠我们可以共同封存，送药检部门检测。您看现在封存，还是等您父亲情况稳定后再处理？”王强拍桌子：“现在封！我要看着你们封！”9:15赵琳取出封存袋（标注“头孢曲松钠注射液，住院号2025030901，封存时间2025年3月9日9:15”），李芳戴手套将剩余液体（约150ml）、输液器（未拆封的备用输液器已更换，原输液器保留）放入袋中，王强在封存单上签字：“王强，对封存物品无异议，2025.3.9.”赵琳同步在《药品封存登记本》记录：“305床王某某，头孢曲松钠（批号20241205），封存人：赵琳、王强。”9:20患者皮疹消退，张磊评估后告知：“现在情况稳定，后续我们会密切观察，有变化随时处理。”王强情绪缓和：“那……你们得保证不再出问题，要是有后遗症怎么办？”王建国递上科室联系卡（含主管医生、护士长、医务科电话）：“我们理解您的担忧，后续治疗方案会及时和您沟通。如果您对处理过程还有疑问，明天上午9点我们可以组织医患沟通会，邀请药学部、质控科专家一起解释，您看可以吗？”王强犹豫：“要是我不满意呢？”王建国打开《医疗纠纷处理流程卡》：“如果沟通后仍有争议，您可以选择三种途径：一是申请医院调解，二是向区医调委申请第三方调解，三是直接起诉。我们会协助您准备材料。”9:30王强表示：“今天先这样，明天沟通会我参加。”赵琳陪同王强查看病房监控（护士站监控显示8:10李芳持皮试盘进入病房，8:25离开记录结果），王强确认后离开。9:35李芳补记护理记录：“9:02发现患者皮疹，立即停药，报告医生，安抚家属；9:05医生到场处理；9:15完成药品封存……”赵琳检查记录后签字。9:40王建国通过医院OA系统提交《医疗纠纷处置报告》：“事件类型：药物不良反应引发争议；处置措施：现场安抚、证据保全、沟通解释；后续计划：3月10日9:00医患沟通会……”同时通知药学部（药品封存袋于9:45移交药库暂存）、保卫科（病房监控录像标记“3.9305纠纷”，保存6个月）。9:50科室内立即组织病例讨论，张磊汇报：“患者既往无明确药物过敏史，皮试阴性，皮疹符合Ⅰ型变态反应，但程度较轻……”赵琳强调：“今后巡视病房要缩短间隔（由30分钟改为15分