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文档简介

航空服务顾问服务态度及技能评估表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度客户投诉处理率40%低于5%投诉处理率低于目标值，每增加1%，扣除对应比例分数；低于目标值则获得加分客户表扬次数平均每月5次以上每增加1次表扬，获得额外加分；低于目标值按比例扣除分数在线评价评分4.8分以上评分每低0.1分，扣除对应比例分数；高于目标值则获得加分客户回访满意度90%以上满意度低于目标值，每降低1%，扣除对应比例分数；高于目标值则获得加分服务响应速度平均响应时间小于60秒响应时间每超过10秒，扣除对应比例分数；低于目标值则获得加分服务技能业务知识掌握度30%95%以上考核不合格一次扣除10分，直至达标；超过目标值获得加分应急处理能力90%以上考核不合格一次扣除15分，直至达标；超过目标值获得加分操作规范性100%符合标准每违反一项规范扣除5分，直至达标；超过目标值获得加分语言表达能力90%以上考核不合格一次扣除10分，直至达标；超过目标值获得加分团队协作能力无团队投诉出现团队投诉一次扣除20分，直至达标；无投诉获得加分服务态度礼貌用语使用率20%100%未使用礼貌用语一次扣除5分，直至达标；超过目标值获得加分情绪管理能力无情绪失控事件出现一次情绪失控事件扣除30分，直至达标；无事件获得加分主动服务意识客户主动表扬次数每月3次以上每增加1次主动服务表扬，获得额外加分；低于目标值按比例扣除分数服务热情度客户评价中'热情'关键词出现率70%以上关键词出现率每低5%，扣除对应比例分数；高于目标值则获得加分服务坚持性连续出勤率100%每缺勤一次扣除10分，直至达标；超过目标值获得加分效率与合规任务完成率10%98%以上完成率每低1%，扣除对应比例分数；高于目标值则获得加分操作合规性100%符合公司规定每违反一项规定扣除8分，直至达标；超过目标值获得加分加班情况无计划外加班出现一次计划外加班扣除5分，直至达标；无加班获得加分培训参与度100%参与所有培训每缺训一次扣除10分，直至达标；超过目标值获得加分资源节约无浪费事件出现一次浪费事件扣除15分，直至达标；无事件获得加分本表格用于评估航空服务顾问的服务态度及技能表现，请根据实际工作情况逐项填写。考核维度包括客户满意度、服务技能、服务态度和效率与合规，权重分别为40%、30%、20%、10%。请确保所有指标数据真实可靠，考核结果将作为绩效评定的主要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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