高速铁路旅客服务心理学电子教案 第六章 高速铁路旅客个性心理与服务

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第六章高速铁路旅客个性心理与服务第六章高速铁路旅客个性心理与服务第一节认识个性心理（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识个性心理授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：了解个性心理；熟知个性心理特征。能力目标：1.能够掌握个性心理的基础知识；2.能够系统理解个性心理特征。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点个性心理特征教学难点理解个性心理教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计个性心理概述个性结构与个性心理特征作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习你了解自己的个性吗？导入习近平总书记高度重视社会心态的培育和引导，强调加强社会心理服务体系建设，塑造积极健康的社会心态。他指出：“加强社会心理服务体系建设，培育自尊自信、理性平和、积极向上的社会心态。”这一论述强调了社会心理服务在社会治理中的重要作用，旨在通过完善心理服务体系，促进社会成员形成健康的心理状态，推动社会和谐发展。案例——冲动旅客殴打乘务员学习新课个性心理概述一、个性概念个性是一个人精神面貌或心理面貌的总和，它不仅包括外在的行为特征，也包含内在的心理状态与思维方式。个性是每个人与生俱来的特点，反映了个体在情感、认知、行为等方面的独特性。它在很大程度上决定了人们如何看待自己、他人以及外部世界。个性的基本特征：稳定性与可塑性个性具有一定的稳定性，这意味着一个人的核心个性特征在成年后会相对固定。然而，个性并非完全固定，它也具有可塑性，可以在一定程度上受到环境、教育、生活经历等因素的影响和塑造。独特性与共同性每个人的个性都有独特之处，体现出个人在思维方式、情感反应、行为模式等方面的与众不同。然而，在社会中，人们的个性又有许多共同之处，如性格、气质、兴趣爱好等方面的共性，使人们能够相互沟通与共鸣。整体性与统一性个性不是由孤立的特征组成，而是一个综合性的整体。每个人的个性特征紧密相连，互相影响，构成统一的个性体系。个性中的各个方面应该相辅相成，协调发展，才能表现出一个完整的、和谐的人格。生物性与社会性个性不仅受到生物学因素的影响，如遗传基因、身体状况等，还受到社会环境、文化背景、教育和人际互动的塑造。生物性决定了个性的一些基本倾向，而社会性则影响个性在特定社会环境中的表现和发展。二、个性结构与个性心理特征（一）个性结构个性结构是指个性中各个心理成分之间的关系及其相互作用。个性结构可以分为多个方面，其中包括个性倾向性、个性心理特征以及自我意识等。个性结构决定了一个人在不同情境中的反应方式，以及个性发展的方向。1.个性倾向性个性倾向性是指推动个体进行活动的基本动力，它是个性中最为基础和核心的部分。个性倾向性表现为一个人追求目标、获得满足、实现愿望的心理动机和动力。例如，一些人倾向于追求成就，而另一些人则可能更加关注社会关系或个人幸福感。个性倾向性影响着个体的行为目标和生活方式。动机和需求：个性倾向性通常与个体的动机、需求以及长期目标密切相关。一个人的个性倾向性决定了他在面对生活挑战时的反应方式和应对策略。2.个性心理特征个性心理特征是指经常表现的本质的、稳定的心理特点，通常表现为个体的能力、气质和性格等方面。这些特征在日常生活中比较固定，对个人的行为起着重要的指导作用。能力：个体的能力包括智力、技能、创造力等，它决定了个体在不同情境下如何有效应对问题。气质：气质指的是个体情感反应的速度、强度、持续性等特征，常表现为人的外在情绪反应。例如，某些人可能是外向和活泼的，而另一些人则可能更为内向和沉静。性格：性格是个体在行为、思维和情感方面较为持久和稳定的模式，包括人际关系中的表现、价值观、信念等。性格通常对人际交往、决策和社会互动起到主导作用。3.自我——自我意识自我意识是个性中非常重要的部分，它指个体对自己内心状态、思想、行为以及社会角色的认知和反思。自我意识涉及到对自我价值的评价、自我目标的设定以及个体如何与社会环境互动等方面。自我意识的功能：它帮助个体调节行为、反思过去的经验、应对社会压力和建立自信。在日常生活中，自我意识影响着个体的情感调节、决策过程和自我实现。（二）个性心理特征个性心理特征是个性结构中的稳定部分，它受到个性倾向性的调节，表现为长期而稳定的心理特点。个性心理特征对于理解个体行为具有重要意义，在处理工作中的人际交往、客户服务、心理分析等方面，具有非常高的实用价值。1.受个人倾向性的调节个性心理特征受个人倾向性的影响，决定了个体在面临外部刺激时的情绪反应、决策方式和行为模式。个体的动机和需求驱动着其心理特征的形成和表现。例如，某些人可能具有较强的社交动机，因而表现出外向、活跃的性格特征；而另一些人可能更倾向于内省，表现出安静、沉思的个性。2.是个性结构中最稳定的心理特点个性心理特征通常是较为持久和稳定的，它是个体在特定文化、教育和社会环境中形成的深层次心理特点。一个人可能会在不同的生活阶段中经历某些变化，但其核心的个性心理特征往往是持续的。3.有助于对旅客进行心理分析了解旅客的个性心理特征有助于服务人员准确评估和理解旅客的需求与期望。通过个性心理特征的分析，服务人员可以预测旅客的情感反应和行为方式，从而提供更加个性化、人性化的服务。例如，某些旅客可能对服务有较高的期望，因此他们更容易因小问题产生不满，表现出较强的情绪波动。而一些内向或理性的人则可能更加注重效率和实际解决方案，对情感因素的要求较低。4.提升客运服务的人性化、个性化根据旅客的个性心理特征，提供量身定制的服务。例如，对于外向型旅客，可以提供更多的互动和交流机会；而对于内向型旅客，则可以提供更加私密和高效的服务方式。这种个性化服务能够提高旅客的满意度，提升整体服务质量。情感服务：理解旅客的情感需求，并根据其心理特征提供合适的情感支持和关怀。服务定制：通过分析旅客的个性，定制个性化的服务方案，提升客户体验。通过深入了解和运用个性心理特征，可以使客户服务更加精准、灵活、富有人性化，从而增强客户的忠诚度和满意度。起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的理解简述案例中旅客的个性。讨论识图讨论完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对个性的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识通过分析，理解个体心理与行为的关系。归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第二节高速铁路旅客个性心理特征差异与服务（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务高速铁路旅客个性心理特征差异与服务授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解高速铁路旅客气质差异与服务；2.了解高速铁路旅客性格差异与服务。能力目标：1.能够了解不同气质类型的特点；2.能够学会为不同气质类型旅客服务。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点气质类型教学难点为不同气质类型旅客服务教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、高速铁路旅客气质差异与服务气质气质的类型：胆汁质多血质黏液质抑郁质二、高速铁路旅客性格差异与服务三、高速铁路旅客能力差异与服务作业教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习导入讨论：如何针对不同个性的旅客进行服务？学习新课高速铁路旅客气质差异与服务气质概念气质是指个体天生具有的、相对稳定的心理活动动力特征，主要体现为情绪反应的速度、强度、持久性和灵活性等方面的差异。气质类型：体液说：古希腊医生希波克拉底提出，人体内存在四种体液，其比例的不同形成了四种气质类型：胆汁质：情绪体验强烈、爆发迅猛，精力旺盛，行动敏捷，易感情用事。多血质：情感丰富、外露，思维敏捷，活泼好动，适应力强，但缺乏耐心和毅力。黏液质：情绪平稳，思维细致，安静稳重，自制力强，但行动迟缓，缺乏主动性。抑郁质：情绪体验深刻，思维敏锐，不善交际，踏实稳重，但行为举止缓慢，优柔寡断。高级神经活动类型学说：巴甫洛夫根据神经过程的强度、平衡性和灵活性，将气质分为：强、不平衡型：对应胆汁质，兴奋过程占优势。强、平衡、灵活型：对应多血质，兴奋与抑制过程平衡且灵活。强、平衡、不灵活型：对应黏液质，兴奋与抑制过程平衡但不灵活。弱型：对应抑郁质，神经系统较弱。为不同气质类型旅客服务的注意事项：胆汁质旅客：面对情绪激动的旅客，服务人员应保持冷静，避免与其发生正面冲突，耐心倾听其需求，迅速提供解决方案。多血质旅客：对于活泼好动的旅客，服务人员应热情回应，提供详细信息，满足其好奇心，但也要适时引导，避免其过度活跃影响他人。黏液质旅客：面对安静稳重的旅客，服务人员应以温和的态度提供服务，避免过多打扰，确保其享有安静的环境。抑郁质旅客：对于情绪较为低落的旅客，服务人员应给予更多关注，提供必要的帮助，确保其旅程顺利。二、高速铁路旅客性格差异与服务性格概念：性格是指个体在对现实的态度和与之相应的行为方式中所表现出来的、较为稳定的心理特征。性格与气质的差异：气质：主要体现为心理活动的动力特征，是先天的、生理性的。性格：体现为对现实的态度和行为方式，是后天形成的、社会性的。旅客的性格特征：外向性：表现为社交活跃、乐于表达。谨慎性：表现为做事小心、注重细节。宜人性：表现为友善、乐于助人。开放性：表现为接受新事物、富有想象力。神经质：表现为情绪不稳定、易焦虑。为不同性格类型旅客服务的注意事项：外向性旅客：服务人员应积极互动，提供丰富的信息和建议，满足其社交需求。谨慎性旅客：提供详细、准确的信息，确保服务过程中的每个细节都符合其期望。宜人性旅客：保持友好和礼貌，建立良好的互动关系，增强其满意度。开放性旅客：介绍新颖、有趣的服务项目，满足其探索和体验新事物的愿望。神经质旅客：保持耐心，提供安抚和支持，帮助其缓解焦虑情绪，确保旅程顺利。三、高速铁路旅客能力差异与服务能力的概念：能力是指个体顺利完成某种活动所具备的心理特征，包括知识、技能、智力等方面。能力的分类：一般能力：如观察力、记忆力、思维能力等，适用于多种活动。特殊能力：如音乐才能、绘画才能等，适用于特定领域。为不同能力水平旅客服务的注意事项：高能力旅客：提供自主性强的服务，满足其自我管理需求。一般能