高速铁路旅客服务心理学电子教案 第十章 高速铁路旅客服务人员心理健康调适

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：高速铁路旅客服务人员心理健康调适第十章铁路客运服务人员心理健康调适第一节认识心理健康（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务正确认识心理健康授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.正确认识心理健康；2.了解铁路客运服务人员心理健康管理。能力目标：1.能够用辨识日常心理状态；2.能够觉察自己的心理情况，并会用合适的方式调整。德育目标：1.培养觉察自身心理健康状态的能力；2.提升为旅客服务的健康心理素质。教学重点了解影响心理健康的影响因素、铁路客运服务人员的心理健康管理教学难点根据理论内容，锻炼学生的觉察自我心理状态的能力教学方法案例分析、心理测试、互动讨论、放松训练教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、心理健康概述1.心理健康的概念2.心理健康的标准3.心理健康的特征二、影响心理健康的因素1.人际适应因素2.环境适应因素3.自我适应的因素三、心理健康与心理疾病四、铁路客运服务人员心理健康管理1.关注心理健康问题的信号2.学习使用科学的心理测评量表3.选择积极健康的生活方式作业完成同步思考题、心理测验，预习下一小节课内容教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考处理旅客投诉应抱有哪种心态？需要注意哪些处理原则？处理步骤包括哪些？三、案例10-1导入《关注铁路客运服务人员的心理健康》四、新课学习（一）心理健康概述1.心理健康的概念2.心理健康的标准3.心理健康的特征（二）影响心理健康的因素1.人际适应因素2.环境适应因素3.自我适应的因素（三）心理健康与心理疾病（四）铁路客运服务人员心理健康管理1.关注心理健康问题的信号及时识别心理健康问题的早期信号，有助于及早采取措施。以下是一些常见的预警信号：情绪波动异常：持续的情绪低落、焦虑或易怒，可能预示心理健康问题。社交行为改变：对社交活动失去兴趣，或在与他人交往时表现出退缩、回避或攻击性。生活习惯紊乱：出现失眠、多梦、食欲改变，或过度依赖酒精、烟草等。认知功能下降：注意力难以集中，记忆力下降，思维变得迟缓或混乱。自我认知扭曲：对自己产生负面评价，认为自己一无是处或毫无价值。2.学习使用科学的心理测评量表心理测评量表是评估心理健康状况的有效工具。在使用这些量表时，建议在专业人士指导下进行，以确保结果的准确性和可靠性。3.选择积极健康的生活方式保持积极的生活方式，有助于预防和改善心理健康问题。以下是一些建议：规律作息：保持充足的睡眠，建立稳定的生物钟。均衡饮食：摄入丰富的营养，避免过度饮食或节食。适度运动：定期进行体育锻炼，增强体质，释放压力。社交互动：积极参与社交活动，建立和维护良好的人际关系。情绪管理：学习放松技巧，如冥想、深呼吸，及时调节负面情绪。通过关注心理健康信号，使用科学的测评工具，并选择积极的生活方式，您可以有效维护心理健康，提升生活质量。五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固知识点，完成本小节内容总结复习2.预习本章第二节内容3.选择感兴趣的其他量表进行测试4.同步思考：（1）如果心理健康的满分是10分，给自己打多少分?（2）你认为自己需要在哪些方面做些调整呢?学生起立问候、教师考勤答到。讨论、复习上节重要内容，学生回答问题记录平时成绩。学生思考：在日常生活中，自己是否也经历过一些情绪失控的情况？自己是如何调节的？学生讨论自己经常会因为哪些因素而产生心理压力或困扰？讲述一些自己身边发生实际例子。学生进行SAS、SDS心理量表评测。讨论：自己会通过哪些具体方式进行心理调整？结果如何？记笔记完成知识任务课后完成作业及预习任务，了解更多心理测验，同时更加了解自己。德育及行为教育，精神面貌提升，做好上课准备学生养成复习习惯，抓重点内容巩固教学。通过思考自己的亲身体验，更好的理解心理健康的重要性。加强对心理健康意识的认知，从实际情况出发，感受心理所受的影响因素和传统的心理疾病的意义。对心理量表建立正确认知，并学会通过心理测验辅助了解自身心理情况。归纳总结巩固、提高预习拓展对心理量表的认识增加对自身心理健康程度的探索、了解3分钟7分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第二节铁路客运服务人员的工作压力管理（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务客运服务人员工作压力时的心理健康管理授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解工作压力对人们的影响；2.了解工作压力的应对与干预。能力目标：1.能够意识到工作压力对自身的影响；2.能够根据自身觉察的压力采取不同的压力干预策略。德育目标：1.培养健康的心理状态；2.提升为旅客服务的心理素养。教学重点工作压力的影响因素及干预应对教学难点理解工作压力对心理产生的实际影响，学会用适当的心理方式进行调节教学方法案例分析、心理测试、互动讨论、放松训练教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、工作压力概述二、工作压力的不良影响（一）对工作的影响（二）对健康的影响（三）出现危害行为（四）性情的改变（五）情绪的变化三、工作压力的应对与干预（一）客观面对现实（二）建立支持网络（三）改变认知方式（四）掌握压力调节的方法1.放松技术（1）呼吸放松（2）肌肉放松（3）意象放松：练一练2.芳香疗法3.合理宣泄作业运用合适的方法进行心理调整训练教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考如果心理健康的满分是10分，给自己打多少分?你认为自己需要在哪些方面做些调整呢?自己是如何判断的呢？三、心理测验反馈四、新课学习（一）工作压力概述（二）工作压力的不良影响1.对工作的影响2.对健康的影响3.出现危害行为4.性情的改变5.情绪的变化（三）工作压力的应对与干预1.客观面对现实正视压力源：识别并承认工作中的压力来源，避免逃避或否认。了解压力的根本原因是制定应对策略的第一步。调整期望值：设定合理的工作目标，避免过高或过低的期望，减少因目标不切实际而产生的挫败感。2.建立支持网络寻求同事支持：与同事建立良好关系，互相支持，共同面对工作挑战。团队合作可以有效缓解个人压力。利用社会支持：与家人、朋友分享工作中的困扰，获取情感支持和建议。社交支持有助于减轻压力感。3.改变认知方式认知重构：调整对压力事件的看法，避免消极思维，培养积极的心态。例如，将挑战视为成长的机会，而非威胁。自我关怀：对自己保持宽容，接受自身的不足，避免过度自责。自我关怀有助于提升心理韧性。时间管理制定合理计划：根据工作的重要性和紧迫性，合理安排任务，避免因时间管理不当而增加压力。设定优先级：明确任务的轻重缓急，集中精力完成最重要的工作，减少因任务堆积而产生的焦虑。健康生活方式规律作息：保持充足的睡眠，避免熬夜，确保身体得到充分休息。适度运动：定期进行体育锻炼，如跑步、瑜伽等，有助于释放压力，提升身心健康。知乎均衡饮食：摄入丰富的营养，保持健康的饮食习惯，增强身体抵抗力。通过以上方法，您可以有效应对工作压力，保持心理健康，提升工作效率。4.掌握压力调节的方法（1）放松技术：①呼吸放松②肌肉放松③意象放松练一练（2）芳香疗法（3）合理宣泄五、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况六、布置作业1.巩固知识点，练习放松训练；2.预习第十章第一节。学生起立问候、教师考勤答到。学生进行自我分析分享，互相学习讨论学生自行进行的心理测验结果分享学生探索：学习和平时的人际关系是否也有压力？对自己有哪些方面的影响？按指导语给学生进行呼吸、肌肉和意象等放松的体验。写一写、动一动、哭一哭、喊一喊的宣泄方式记笔记、串联内容复习、练习预习精神风貌提升、上课准备。通过他人的分析，也更加清晰的认识自己。就学生的心理测试结果进行分析，更好的了解自己。学习和人际压力和工作压力异曲同工，都有相似的影响，让学生感受这份压力对自己的影响力。让学生亲身体验放松的方式。结合不同的宣泄方式，找到适合自己的。巩固知识、归纳总结巩固、训练预习3分钟7分钟15分钟45分钟10分钟5分钟铁路客运服务人员的情绪管理（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务客运服务人员的情绪调节授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解情绪调节的意义和对客运服务的影响；2.了解客运服务人员经常会出现的情绪困扰和调节方法。能力目标：1.能够意识工作中经常会出现的情绪压力；2.能够根据自身实际情况进行情绪调整。德育目标：1.培养自身的情绪调整能力；2.提升为旅客服务的心理素养。教学重点情绪对客运服务的影响及客运服务人员的情绪调节方式教学难点全面理解情绪对客运服务人员的影响以及运用合适的调整方式及时调节教学方法案例分析、心理测试、互动讨论、放松训练教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计一、情绪调节的概念与意义二、情绪对铁路客运服务的影响（一）积极影响1.有利于铁路客运服务人员开展工作2.拉近与旅客的心理距离3.化解旅客的不良情绪（二）消极影响1.损害客运服务人员的身心健康2.影响客运服务人员的人际交往3.降低客运服务人员的服务质量三、铁路客运服务人员常见的情绪困扰（一）焦虑（二）抑郁（三）冷漠（四）愤怒（五）恐惧四、铁路客运服务人员情绪调节方式（一）觉知自己的情绪状态（二）合理情绪疗法：练一练（三）情绪疏导法1.宣泄疏导法2.反向心理调节法3.音乐放松法4.语言暗示法（四）寻求专业的心理帮助作业完成实践训练内容《常见心理健康调适技能应用》教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配一、组织教学二、复习思考工作压力有哪些不良影响？应该用什么样的方式进行调节呢？三、心理放松训练指导四、新课学习一、情绪调节的概念与意义二、情绪对铁路客运服务的影响（一）积极影响有利于铁路客运服务人员开展工作：积极的情绪使服务人员保持高昂的工作热情和动力，提升工作效率和服务质量。拉近与旅客的心理距离：服务人员以积极、友善的态度面对旅客，能够营造和谐的服务氛围，增进旅客的满意度和信任感。化解旅客的不良情绪：面对旅客的焦虑或不满，服务人员通过积极的情绪表达和有效的沟通技巧，能够安抚旅客情绪，避免冲突升级。（二）消极影响损害客运服务人员的身心健康：长期处于负面情绪状态的服务人员，可能出现心理压力增大、焦虑、抑郁等问题，影响身体健康和工作效率。影响客运服务人员的人际交往：负面情绪可能导致服务人员与同事、旅客之间的沟通不畅，产生矛盾，影响团队合作和服务质量。降低客运服务人员的服务质量：情绪管理不当的服务人员，可能在工作中表现出冷漠、急躁等行为，直接影响旅客的乘车体验和对铁路服务的整体评价。三、铁路客运服务人员常见的情绪困扰（一）焦虑（二）抑郁（三）冷漠（四）愤怒（五）恐惧四、铁路客运服务人员情绪调节方式（一）觉知自己的情绪状态（二）合理情绪疗法：练一练（三）情绪疏导法1.宣泄疏导法2.反向心理调节法3.音乐放松法4.语言暗示法（四）寻求专业的心理帮助五、同步思考根据心理阅读10-8思考：这个是一个寓言故事，但是在现实生活中也同样存在面临同样的困境，不一样的心态、不一样的思维方式，会有不一样的结果的情况？你选择做哪一只狐狸呢？六、课堂小结1.总结本小节的重点、难点，帮助学生串联知识点2.小结学生本堂课的学习情况七、布置作业1.巩固知识点，完成实践训练；2.预习第十章第一节。学生起立问候、教师考勤答到。复习上节重要内容，学生回答问题记录平时成绩。学生自行进行的心理放松训练体验分享。学生讨论：情绪会对实际的客运服务产生哪些影响？练一练：就课本上