高速铁路旅客服务心理学电子教案 第五章 高速铁路旅客需要心理与服务

城市轨道交通专业核心课程数字资源城市轨道交通专业核心课程数字资源课程名称：铁路线路及站场课程名称：铁路线路及站场主编：夏栋资源名称：课程标准课程名称：高速铁路旅客服务心理学教材名称：《高速铁路旅客服务心理学》书号：主编：资源名称：第五章高速铁路旅客需要心理与服务第五章高速铁路旅客需要心理与服务第一节认识需要理论（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务认识需要理论授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：了解需要；熟知马斯洛需要层次理论。能力目标：1.能够掌握需要的基础知识；2.能够系统理解需要层次理论。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点需要概念教学难点需要层次理论教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计需要的概念需要的种类马斯洛需要层次理论生理需要安全需要爱与归属的需要尊重的需要自我实现的需要作业完成讨论、思考教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习你认为人的基本需要有哪些？导入案例——列车乘务员用实力圈粉学习新课一、需要需要：个体由于缺乏某种东西，而力求获得满足的一种心理状态。是对现实要求的反映，是个人主观的状态。需要时由个体对某种客观事物的要求引起的。（一）需要的分类1、性质上：生理需要——衣食住行安全心理需要——爱、赞许、成就（抢的东西便宜）、归属、地位等2、迫切程度：远期的间接需要（需要找个好工作）近期的直接需要（需要好好学习应对考试）3、范围：个体需要——自己（双十一给自己买东西）群体需要——家人、班级（双十一给家人买东西）（二）马斯洛需要层次理论：生理需要——所有需要中最重要，最有力量的。生存的需要最重要。安全需要——稳定、安全、受到保护、有秩序，免除恐惧和焦虑。踩踏事件。归属和爱的需要（社交需要）——结交朋友，追求爱情，过年回家。尊重的需要——自尊，相信自己的价值，被尊重自我实现的需要——追求自己的潜能。起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过案例，分析列车乘务员为何会“圈粉”？讨论识图讨论完成知识任务课后完成作业及预习任务德育及行为教育、上课准备给学生养成复习、预习的习惯增进学生对需要的了解。激发学生的学习兴趣，引导学生理解本节内容。在一些较容易理解的知识点上锻炼学生自主学习的能力加强认识通过分析，理解个体心理与行为的关系。归纳总结巩固提高2—5分钟5-8分钟10分钟60分钟5分钟5分钟第二节旅客乘车需要与服务（共2课时，每周2课时）院系名称：授课教师任教课程高速铁路旅客服务心理学授课班级任务旅客乘车需要与服务授课时间课型理论实验□习题□实训□复习□其他授课地点多媒体教室教学目标知识目标：1.了解旅客需要；2.了解特殊旅客需要。能力目标：1.能够了解不同旅客需要；2.能够了解特殊旅客需要。德育目标：1.培养学生认真、主动、合作学习；2.提升专业素养。教学重点旅客需要教学难点依据旅客需要做好服务教学方法讲授与展示、讨论、问题解答教学手段多媒体教学并结合板书教学板书设计旅客的共性需要与服务二、特殊旅客需要的满足作业教学后记

教学过程教师活动学生活动教学意图时间分配组织教学思考、复习旅客需要有哪些导入讨论：如何做好旅客服务？学习新课一、旅客的共性需要与服务安全需要与服务人身安全、财产安全顺畅需要与服务顺利到达方便需要与服务过程的便捷性体现快捷需要与服务省时、方便经济需要与服务费用经济舒适需要与服务乘车环境、文化娱乐等的需求安静需要与服务井然有序尊重需要与服务文明服务，平等待人特殊旅客需要的满足1.老年旅客的需求与服务针对性服务，了解老年人需求：铁路部门为老年旅客提供便利进出站、优先安检、优先验证、优先检票等服务。车站设有无障碍售票窗口、重点旅客候车室等设施，方便老年旅客使用。工作人员会根据老年旅客的需求，提供引导和协助乘降服务。2.儿童旅客的需求与服务了解儿童心理特点，做好服务与提醒：铁路部门在车站和列车上设置了母婴室（哺乳室）等设施，为携带儿童的旅客提供便利。工作人员会特别关注儿童旅客的安全，提供必要的提醒和帮助，确保他们的旅程舒适愉快。3.病残旅客的需求与服务提供帮助和温暖：针对病残旅客，铁路部门提供站内免费轮椅、担架（车）等辅助器械，协助他们进出站、上下车。此外，还为视/听觉障碍旅客、携带导盲犬的旅客提供专门的服务措施，确保他们的出行顺畅。4.孕妇旅客的需求与服务细致周到的服务：铁路部门为孕妇旅客提供无陪伴孕妇旅客服务，设有母婴室（哺乳室）等设施，提供舒适的候车环境。工作人员会根据孕妇旅客的需求，提供引导、协助乘降等服务，确保她们的出行安全。起立，致礼、考勤展示预习、讨论。回答问题记分让学生通过自己的理解简述如何做好旅客服务。讨论讨论完成知识任务课