高速铁路旅客服务心理学课件 第六章　高速铁路旅客个性心理与服务

第六章高速铁路旅客个性心理与服务1掌握旅客个性心理特征差异与服务23理解气质、性格和能力三种心理特征了解个性的基本概念学习目标内容结构高速铁路旅客个性心理与服务认识个性心理高速铁路旅客个性心理特征差异与服务铁路旅客气质差异与服务铁路旅客性格差异与服务铁路旅客能力差异与服务个性心理概述个性结构与个性心理特征第一节认识个性心理第二节高速铁路旅客个性心理特征差异与服务案例导入冲动旅客殴打乘务员同步思考1.案例中的旅客为什么会有如此冲动的行为表现?2.面对个性不同的旅客，客运服务人员应该如何做好服务?第一节认识个性心理一、个性心理概述(一)个性的概念个性指的是一个人在生活实践中经常表现出来的、比较稳定的、带有一定倾向性的个体心理特征的总和《红楼梦》中不同个性的两人(二)个性的基本特征当人的个性组成部分具有内在一致性，在各方面彼此统一和谐时，人的个性是健康的个体之间会形成千差万别的个性心理特点，但也有人类共有的个性特征个性一旦形成，就会具有相对稳定性，但随着环境和大事件的发生会对个体的个性产生不同的影响稳定性与可塑性江山易改，本性难移独特性与共同性人心不同，各如其面整体性与统一性相互联系，相互制约个性是生物性与社会性的统一生物性与社会性先天基础与后天作用二、个性结构与个性心理特征(一)个性结构１.个性倾向性：包括需要、动机、兴趣爱好、理想、信仰和世界观等３.自我：包括自我认识、自我体验和自我控制２.个性心理特征：包括气质、性格和能力弗洛伊德将人格结构分为三个层次：本我、自我和超我。1.本我本我（id）位于人格结构的最底层，是由先天的本能、欲望所组成的能量系统，包括各种生理需要。本我具有很强的原始冲动力量，弗洛伊德称其为“力比多”（libido）。本我是无意识、非理性、非社会化和混乱无序的。它遵循快乐原则。2.自我自我（ego）是从本我中逐渐分化出来的，位于人格结构的中间层。其作用主要是调节本我与超我之间的矛盾，它一方面调节着本我，一方面又受制于超我。它遵循现实原则，以合理的方式来满足本我的要求。3.超我超我（superego）位于人格结构的最高层次，是道德化了的自我，由社会规范、伦理道德、价值观念内化而来，其形成是社会化的结果。超我遵循道德原则，具有三个作用：一是抑制本我的冲动，二是对自我进行监控，三是追求完善的境界。

心理阅读弗洛伊德的人格“三我”结构二、个性结构与个性心理特征(二)个性心理特征三个个性子系统之间相互影响、相互渗透。其中，个性心理特征是个性结构中最为稳定的、本质的心理特点，它反映出人心理面貌稳定的差异。第二节高速铁路旅客个性心理特征差异与服务一、高速铁路旅客气质差异与服务(一)气质的概念指人生来就具有的某种稳定的心理活动的动力特征。１.心理活动的动力特征主要指心理过程的强度、速度、稳定性和指向性等方面在人的行为活动中的表现。２.具有先天性和稳定性特征气质在很大程度上受遗传因素的影响，与人的神经系统活动有关；气质形成的时间早，一旦形成便很难去改变它(二)气质的类型１.体液学说(１)胆汁质胆汁质类型的人反应速度快，具有高的反应性与主动性。性情开朗、热情、坦率→脾气暴躁在情感上易冲动→但不持久精力旺盛→有时缺乏耐心思维灵活→常不求甚解胆汁质代表角色(二)气质的类型１.体液学说(２)多血质多血质类型的人行动具有很高的反应性。这类人活泼、好动、敏感、反应迅速、喜欢与人交往、注意力容易转移、兴趣和情感易变换等等。他们适宜于做要求反应迅速而灵活的工作。多血质代表角色(二)气质的类型１.体液学说(３)黏液质黏液质类型的人反应性低。这种气质类型的人，情绪不易变化，也不易外露，心情一般比较平稳，处变不惊，总能三思而后行，有较强自制力。黏液质代表角色(二)气质的类型１.体液学说(４)抑郁质抑郁质类型的人有较高的感受性。这种气质类型的人，具有敏锐、稳重、体验深刻、外表温柔、怯懦孤独、行为缓慢的特征。这种人多愁善感，心理反应速度慢，遇事犹豫不决，缺乏果断，动作迟缓。抑郁质代表角色不同气质类型的人在面对相同事件时的不同反应(二)气质的类型２.高级神经活动类型学说神经类型(气质类型)强度平衡性灵活性行为特点兴奋型(胆汁质)强不平衡攻击性强、易兴奋、不易约束、不可抑制活泼型(多血质)强平衡灵活活泼好动、反应灵活、好交际安静型(黏液质)强平衡不灵活安静、坚定、迟缓、有节制、不好交际抑郁型(抑郁质)弱胆小畏缩、消极防御、反应敏感高级神经活动类型和气质类型对照表(三)为不同气质类型旅客服务的注意事项气质类型旅客特点注意事项胆汁质脾气急躁，易冲动，难以自制态度亲切，细心周到，言语温和，遇到矛盾尽量不要触发该类旅客的冲动点而引发其他的矛盾多血质活泼好动，善于交谈，喜欢与人交往注意交谈的互动性，遇到问题时，多转移其注意力，化解矛盾和问题黏液质安静、稳重、情绪变化不明显严格按照正确的流程工作，在不过分关心的基础上提出合理的建议，有的放矢，注意服务细节抑郁质孤僻、敏感，不愿与人交流不特别关注他们，尽量避免造成此种类型旅客的不自在二、高速铁路旅客性格差异与服务(一)性格的概念性格是人对现实的稳定的态度和习惯化了的行为方式，是在后天社会环境中逐渐形成的。(二)性格与气质(三)旅客的性格类型１.外向性：外向性的显著标志是个体对外部世界的积极投入２.谨慎性：谨慎性是指旅客控制、管理和调节自身冲动的方式３.宜人性：宜人性反映了每一位旅客在合作与社会和谐性方面的差异４.开放性：开放性描述旅客个体的认知风格５.神经质：神经质指旅客个体体验消极情绪的倾向(四)为不同性格类型的旅客服务的注意事项性格类型注意事项不同外向性旅客注意维护旅客外向、乐观、做人做事都喜欢占主导地位的心理不同谨慎性旅客特别注意旅客的反馈，以免因为沟通的原因造成不必要的麻烦和工作失误不同宜人性旅客注意语言标准和行为规范，多用同理心与其共情不同开放性旅客针对开放性维度高的旅客，要满足旅客的探索心理；面对开放性维度低的旅客，要展示出服务人员的效率和能力不同神经质旅客针对神经质维度高的旅客，通过精细化的服务消除旅客的不安全感和自怜心理；对于维度低的旅客，凡事以乘车任务为导向，服务严谨正式三、高速铁路旅客能力差异与服务(一)旅客能力的概念能力是人顺利、有效地完成某种活动所必备的个性心理特征。(二)旅客能力与性格(三)旅客的能力类型１.一般能力和特殊能力特殊能力指在某种专业活动中表现出来的能力一般能力指在不同种类的活动中表现出来的能力，如观察力、记忆力、抽象概括力、想象力、创造力等认知能力指人脑加工、储存和提取信息的能力，即一般所讲的智力操作能力指人们有意识地调节自己的外部动作以完成各种活动的能力社交能力指在人们的社会交往活动中所表现出来的能力，如言语表达能力、组织管理能力、判断决策能力等(三)旅客的能力类型３.认知能力、操作能力和社交能力(四)为不同能力类型的旅客服务的注意事项１.为年龄较小的旅客服务应注意特别关注其人身安全，提醒随同大人有效监管，在与其交谈时，尽量用简单易懂的词语。２.为年龄较大的旅客服务做到认真细致，平和有耐心，语气平缓但有力，动作要慢、稳，在为老年人提供安全服务的前提下尽量满足他们的意愿。３.为特殊类型旅客服务病残旅客细心观察，体谅他们的痛苦；服务人员要具备相应的急救能力孕妇旅客及时协助她们上下车、找座位，为她们开通绿色通道，确保她们的乘车安全、便利带小孩旅客找到他们的关注点，为他们提供针对性的服务实践训练—不同个性旅客的针对性服务以小组为单位，每组选择一个情境进行模拟，针对不同个性心理特征的旅客开展服务:(１)面对不同气质类型旅客的服务:每组选出１~２人作为客运服务