高速铁路旅客服务心理学课件 第三章　高速铁路旅客感知觉心理与服务

第三章高速铁路旅客感知觉心理与服务1掌握感知觉规律在铁路客运服务中的运用23了解旅客感知觉的主要内容和影响因素理解感知觉的概念与特征学习目标内容结构高速铁路旅客感知觉心理与服务认识感知觉高速铁路旅客的感知觉分析与服务感知觉概述感知觉的分类感知觉的特征高速铁路旅客感知觉的影响因素影响旅客感知觉偏差的心理效应感知规律在客运服务中的实践高速铁路旅客感知觉的主要内容第一节认识感知觉第二节高速铁路旅客的感知觉分析与服务案例导入感觉剥夺实验同步思考1.你是否体验过某种感觉被“剥夺”的情境，结果如何？2.感觉在认识世界的过程中起着怎样的作用？第一节认识感知觉一、感知觉概述(一)感觉和知觉的概念1.感觉：是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物个别属性的反映。2.知觉：知觉是按一定方式来整合个别的感觉信息，形成一定的结构，并根据个体的经验来解释由感觉提供的信息。(二)感觉和知觉的关系１.感觉和知觉的联系：感觉是知觉的基础，知觉是感觉的深入和发展。２.感觉和知觉的区别：感觉是对客观事物个别属性的反映，而知觉是对客观事物整体属性的反映。二、感知觉的分类（一）感觉的分类根据感觉的刺激来源和反映事物的个别属性的不同分为:1.外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉（温觉、触觉和痛觉）。2.内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏觉。（二）知觉的分类1.根据知觉主导感官分类：视知觉、听知觉、触知觉、嗅知觉、味知觉等。2.根据知觉事物特性分类：物体知觉、社会知觉。三、感知觉的特征（一）感觉的特征１.感受性和感觉阈限：感受性是用感觉阈限的大小来度量的，它们之间成反比关系。２.感觉的适应性：是指由于刺激对感受器的持续作用，从而使感受性发生变化的现象。三、感知觉的特征（一）感觉的特征３.感觉的对比性：指两种不同的刺激物作用于同一感受器而使感受性发生变化的现象。４.联觉：是一种感觉引起另一种感觉的现象。感觉的对比性联觉三、感知觉的特征（二）知觉的特征１.知觉的基本特征(１)知觉的选择性：人在知觉事物时，习惯从背景中把少数事物区分出来，从而对它们做出清晰的反映，这种特性称为知觉的选择性。知觉的选择性（a）知觉的选择性（b）(2)知觉的整体性：在知觉过程中，人们不是孤立地反映刺激物的个别属性，而是多个个别属性的有机综合，反映事物的整体和关系，这就是知觉的整体性。知觉的整体性(3)知觉的理解性：在知觉过程中，人们总是根据已有的知识经验来解释当前知觉的对象，并用语言来描述它，使它具有一定的意义，这就是知觉的理解性。知觉的理解性(4)知觉的恒常性：当知觉的条件在一定范围内发生变化时，知觉的印象仍然保持相对不变的一种心理倾向，就是知觉的恒常性。形状恒常性颜色恒常性２.错觉：错觉是知觉的一种特殊形式。它是人在特定条件下，对客观事物本身特征的失真或扭曲的知觉反映。箭形错觉松奈错觉第二节高速铁路旅客的感知觉分析与服务一、高速铁路旅客感知觉的主要内容(一)高速铁路旅客对客运服务人员的感知端庄的五官、精致的妆容、合体的服饰等会给旅客带来舒适的感官体验，从而给旅客留下美好的“第一印象”客运服务人员言语清晰得体、文明规范，旅客会感到心情愉悦客运服务人员的表情亲切、自然，会给旅客带来舒适、平静的感觉客运服务人员动作干脆利落、娴熟细腻，则能体现出客运服务人员是个工作认真、业务熟练的人外貌言语表情举止(二)旅客对客运服务环境的感知１.车站环境：现代化的装饰风格、干净明亮的候车大厅、清晰明了的引导标识、良好的灯光及温度、舒适的通风、整洁的地面、干净的卫生间等都会影响到旅客对于客运服务环境的感知。车站环境图展示２.车站设施：自动化的售检票设备、人工智能的进站检测系统、舒适宽敞的休息座椅、清晰的列车信息显示板、顺畅的自动扶梯、方便的供水设备、安全所需的应急救援设施等都会让旅客产生服务设施良好的感知。站内设施图３.列车环境：车厢内的拥挤程度、温度、通风以及卫生情况，候车时间的长短、排队是否有秩序等都会影响到旅客的乘车感受。车厢环境图车站服务列车服务(三)旅客对高速铁路客运服务文化的感知１.物质文化物质文化是企业理念的外在表现，包括企业的服务形象及硬件设施等，这是服务文化的基础内容。２.精神文化精神文化包括服务特色文化、服务方式、服务机制等ꎬ这是服务文化建设的重要保障。二、高速铁路旅客感知觉的影响因素(一)影响旅客感知觉的客观因素旅客感知觉的产生依赖于旅客不同感官的生理功能去接收刺激信息。因此，生理条件不同，旅客感知觉必不相同感知对象的大小、强度、新颖性、对比性、重复性等都会影响感知效果背景与所感知的对象在强度、颜色和形状等方面的反差越大，主体对对象的感知就越清晰。他人的提示有助于提高旅客知觉的理解性。它能使旅客迅速了解、理解客运服务旅客的生理条件感知对象的特征感知对象的背景他人的提示(二)影响旅客感知觉的主观因素01需要与动机05期望02知识与经验04情绪03兴趣三、影响旅客感知觉偏差的心理效应(一)首因效应：又称首次效应、优先效应或第一印象，是指人与人第一次交往中给对方留下的印象在对方的头脑中形成并占据着主导地位的效应。用良好的第一印象展现自己最吸引人的品质。如第一次和陌生人见面时，应穿着整洁，谈吐自然，有礼有节。在客运服务中的首因效应更为普遍和明显(二)晕轮效应：也称光环效应，是指在对人的某些品质特征形成了清晰、鲜明的印象后，掩盖了对其他品质、特征的感知。(１)它容易抓住事物的个别特征，习惯以个别推及一般，像盲人摸象一样，以点代面。(２)它将并无内在联系的一些个性或外貌特征联系在一起，断言有这种特征必然会有另一种特征。(３)它说好就全部肯定，说坏就全部否定，这是一种受主观偏见支配的绝对化倾向。由于晕轮效应的影响，旅客也容易因个别问题而对客运服务人员产生极端印象。所以客运服务人员在服务工作中应该利用晕轮效应，注重服务细节，不要因个别原因导致旅客印象的恶化。晕轮效应的错误之处(三)刻板效应：也叫刻板印象或定型效应，是指人们对某一类人或事物产生的比较固定、概括而笼统的看法。受刻板效应的影响，旅客可能因为客运服务人员着装整齐，而对客运服务人员产生工作认真、严谨可靠的印象；而如果旅客看到客运服务人员着装凌乱、举止不当，就会对客运服务人员产生不可信任的印象四、感知规律在客运服务中的实践树立良好的个人形象躯体形成良好的服务态度创建良好的服务环境培养鉴貌辨色的感知能力多观察、多学习、多练习实践训练—调查高速铁路客运服务中旅客的感知觉以小组为单位，利用课余或放假时间，以当地（或