2026 年中职酒店管理（客房服务）试题及答案

2025年中职酒店管理（客房服务）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题的备选答案中，只有一个是正确的，请将其编号填在括号内）1.客房服务中，整理客房时应先做的是（）A.更换床单B.清理垃圾C.整理床铺D.擦拭家具2.以下哪种清洁剂常用于清洁卫生间的面盆（）A.酸性清洁剂B.碱性清洁剂C.中性清洁剂D.玻璃清洁剂3.客房服务员在敲门时，正确的节奏是（）A.轻敲三下B.重敲三下C.先轻敲两下，再重敲一下D.先重敲两下，再轻敲一下4.为客人提供夜床服务时，一般将床罩（）A.全部拉开B.只拉开一半C.不做处理D.随意放置5.客房内的布草更换周期一般为（）A.一天B.两天C.三天D.根据实际情况而定6.当客人提出特殊的客房清洁要求时，服务员应（）A.拒绝客人B.尽量满足客人C.向上级汇报后再处理D.自行决定是否满足7.客房内的温度一般保持在（）A.18-20℃B.20-22℃C.22-24℃D.24-26℃8.以下哪种物品不属于客房一次性消耗品（）A.牙刷B.毛巾C.洗发水D.沐浴露9.客房服务员在接听客人电话时，应在（）内接听。A.10秒B.15秒C.20秒D.30秒10.对于VIP客人，客房服务应提供（）A.普通服务B.个性化服务C.基本服务D.标准化服务二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题的备选答案中，有两个或两个以上是正确的，请将其编号填在括号内）1.客房服务的特点包括（）A.服务性B.随机性C.复杂性D.安全性2.客房清洁卫生的标准包括（）A.眼看到的地方无污迹B.手摸到的地方无灰尘C.设备用品无病毒D.空气清新无异味3.客房内的安全设施主要有（）A.烟感报警器B.紧急疏散图C.保险箱D.防盗链4.为客人提供叫醒服务时，需要注意（）A.准确记录客人要求的叫醒时间B.叫醒时语言亲切礼貌C.若客人未应答，应再次叫醒D.做好叫醒记录5.客房服务中，与客人沟通的技巧有（）A.语言表达清晰准确B.注意倾听客人需求C.态度热情友好D.及时回应客人三、判断题（总共10题，每题2分，判断下列各题正误，正确的在括号内打“√”，错误的打“×”）1.客房服务只需做好清洁工作，无需关注客人的其他需求。（）2.清洁卫生间时，应先清洁马桶，再清洁面盆和淋浴区。（）3.客人退房后，客房服务员应立即进入房间进行清洁整理。（）4.客房内的布草只要看起来干净就无需更换。（）5.为了方便客人，客房内可以多放置一些一次性消耗品。（）6.客房服务员在工作时可以使用客人房间内的电话拨打私人电话。（）7.对于客人的投诉，客房服务员应耐心倾听并及时解决。（）8.客房内的温度和湿度对客人的舒适度没有影响。（）9.客房服务人员可以根据自己的喜好为客人布置房间。（）10.做好客房服务工作可以提高酒店的整体形象和竞争力。（）四、简答题（总共3题，每题10分，简要回答下列各题）1.请简述客房服务中迎接客人的流程及注意事项。2.如何做好客房的日常清洁卫生工作？3.当客人对客房服务提出投诉时，服务员应如何处理？五、案例分析题（总共1题，每题20分，阅读以下案例，回答问题）某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间内有异味，卫生间的水龙头也漏水。客人打电话给客房服务中心反映情况。客房服务员小李接到电话后，迅速赶到房间。1.小李首先应该做什么？2.针对客人提出的问题，小李应如何处理？3.处理完客人问题后，小李还需要做些什么？答案：一、单项选择题1.B2.C3.A4.B5.D6.B7.C8.B9.D10.B二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.×2.×3.×4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、简答题1.迎接客人流程：提前了解客人信息，在电梯口或楼层等待迎接，引领客人至房间，介绍房间设施。注意事项：热情礼貌，及时帮助客人提拿行李，介绍清晰准确。2.做好日常清洁卫生工作：制定详细清洁计划，按顺序清洁各区域，保证清洁质量，定期检查维护设施设备。3.处理投诉：耐心倾听客人诉求，真诚道歉，及时解决问题，跟进处理结果并反馈客人，记录投诉内容以便改进。五、案例分析题1.小李首先应该向客人表示歉意，安抚客人情绪。2.对于房间异