2026 年中职酒店管理（客房服务流程）试题及答案

2025年中职酒店管理（客房服务流程）试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______一、单项选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填入括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾D.窗户2.客人入住后，发现房间有异味，服务员应首先（）。A.打开窗户通风B.喷洒空气清新剂C.查找异味来源D.更换房间3.客房卫生间清洁时，面盆的清洁顺序是（）。A.先用清洁剂擦拭，再用清水冲洗B.先用清水冲洗，再用清洁剂擦拭C.直接用清洁剂擦拭D.直接用清水冲洗4.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部拉开B.拉开三分之一C.拉开二分之一D.拉开四分之一5.在客房服务中，接到客人洗衣要求后，应在（）内收取衣物。A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟6.客房服务员进入客人房间前，应先（）。A.敲门并通报B.直接开门C.打电话询问D.等待客人邀请7.清洁客房镜面时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用清洁剂和干净抹布D.报纸8.客人退房后，客房服务员应在（）内完成查房工作。A.10分钟B.15分钟C.20分钟D.30分钟9.客房服务中，补充客用品时，应按照（）的原则。A.够用即可B.尽量多放C.标准配备D.客人需求10.当客人提出特殊服务要求时，服务员应（）。A.尽量满足，如有困难及时向上级汇报B.直接拒绝C.先答应，再拖延D.自行决定是否满足二、多项选择题（总共5题，每题5分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填入括号内，多选、少选、错选均不得分）1.客房服务中，迎接客人入住时，需要为客人提供的服务有（）。A.引领客人至房间B.介绍房间设施C.送上欢迎饮品D.帮助客人提行李2.客房卫生间的清洁项目包括（）。A.马桶清洁B.淋浴间清洁C.地面清洁D.镜面清洁3.客房夜床服务的内容有（）。A.整理床铺B.更换拖鞋C.拉上窗帘D.摆放晚安卡4.以下属于客房客用品的有（）。A.毛巾B.牙刷C.洗发水D.电热水壶5.在处理客人投诉时，服务员应做到（）。A.耐心倾听B.及时道歉C.迅速解决D.记录投诉内容三、判断题（总共10题，每题2分，请判断下列说法是否正确，正确的打“√”，错误的打“×”）1.客房服务中，整理房间时应尽量避免打扰客人。（）2.客人退房后，客房服务员可以随意翻看客人遗留的物品。（）3.清洁客房时，应先清洁卫生间，再清洁房间其他区域。（）4.为客人提供洗衣服务时，不需要询问客人的特殊要求。（）5.客房服务员在工作时可以使用客人房间的电话拨打私人电话。（）6.夜床服务一般在晚上6点至8点之间进行。（）7.客房客用品的摆放应整齐、规范。（）8.当客人对服务不满意时，服务员应与客人据理力争。（）9.客房服务员在进入客人房间前不需要敲门。（）10.客人入住期间，客房服务员应定期对房间进行检查。（）四、简答题（总共3题，每题10分，请简要回答下列问题）1.请简述客房服务中迎接客人入住的流程。2.客房卫生间清洁时，需要注意哪些细节？3.当客人提出投诉时，服务员应如何处理？五、案例分析题（总共1题，每题20分，请阅读以下案例并回答问题）某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间的窗户玻璃有污渍，卫生间的水龙头漏水，床单上还有一个明显的污渍。客人打电话给客房服务中心投诉。如果你是客房服务中心的工作人员，接到投诉后你会如何处理？答案：一、单项选择题1.A2.C3.A4.C5.B6.A7.C8.B9.C10.A二、多项选择题1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD三、判断题1.√2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√四、简答题1.迎接客人入住流程：在大堂迎接客人，引领至电梯，途中介绍酒店基本情况；到达楼层后，打开房间门，邀请客人进入，介绍房间设施使用方法，询问客人是否有其他需求，送上欢迎饮品。2.卫生间清洁细节：马桶内外彻底清洁消毒，不留污渍；淋浴间地面防滑处理，喷头、水龙头无水垢；地面保持干燥无水渍；镜面清洁光亮无水印；垃圾桶及时更换垃圾袋。3.处理投诉：耐心倾听客人诉求，真诚道歉；记录投诉内容；迅速采取措施解决问题，如更换房间、维修设施等；及时反馈处理进度和结果，直到客人满意。五、案例分析题接到投诉后，立即向客人道歉，表达我们的歉意。迅速安排人员前往房间查看实际情