客户服务与管理期末复习题

山东外国语职业技术大学高等学历继续教育客户服务与管理2025学年第二学期期末考试普通用卷学习方式:业余/函授时间：120分钟考试科目:《客户服务与管理》（总分）100分集中闭卷考试特别提醒：1、所有答案均须填写在答题卷上，否则无效。2、每份答卷上均须准确填写专业、身份证号码、所属学习中心名称、学号、姓名等。一单选题(共20题，总分值40分)1.以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能()。（2分）A.个性化网页服务功能B.在线客服C.订单自助跟踪服务D.客户状态分析2.从时间跨度考虑,20世纪30年代末出现的是（）。（2分）A.生产观念B.产品观念C.推销观念D.市场营销观念3.客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？（）（2分）A.垄断忠诚B.亲友忠诚C.惰性忠诚D.信赖忠诚4.一个完整的客户关系管理系统应不具有以下哪个特征：（）（2分）A.开发性B.综合性C.集成性D.智能性5.对于客户来说,难以接受的服务质量成立条件是（）。（2分）A.Q1<Q0B.Q1=Q0C.Q1>Q0D.Q1>>Q06.客户开发人员潜在客户的管理主要是从（）与重要性两方面入手。（）（2分）A.紧迫性B.预见性C.超前性D.盈利性7.最快速，成本最低的调查方法是（）（2分）A.电话调查B.邮寄调查C.网上问卷调查D.手机短信调查8.()是一种既能适应“多品种、小批量”订货的要求，又能保持大批量流水作业作业的先进生产体系。（2分）A.刚性生产体系B.大规模生产体系C.柔性生产体系D.流水线生产体系9.下列不属于客户忠诚度衡量指标的是（）（2分）A.购买时的挑选时间B.对价格的敏感程度C.对品牌的关注D.客户购买产品的次数较少10.投诉客户类型中既激动又有目的的类型是（）（2分）A.牢骚型B.谈判型C.骚扰型D.理智型11.网络多媒体客服中心属于第几代呼叫中心（）（2分）A.第一B.第二C.第三D.第四12.关系营销将传统营销学的研究视角从关注一次性的交易转向关注()。（2分）A.客户价值B.保留客户C.竞争对手D.客户满意度13.根据客户的忠诚度将客户分类，其中位于最底层的是（）。（2分）A.忠诚客户B.潜在客户C.普通型客户D.老客户14.完善的客户关系管理(CRM)系统能()。（2分）A.判断客户的价值B.判断利润的来源C.判断相关的客户业务流程D.提高最有价值客户和潜在价值客户的满意程度15.客户满意中，企业的经营理念设置必须体现（）（2分）A.文化第一B.产品第一C.客户第一D.利润第一16.3.根据客户对企业产品或者服务的情感依恋程度及客户重复购买的频率，高情感依恋、低重复购买的客户忠诚是指（2分）A.A.潜在忠诚B.B.激励忠诚C.C.习惯忠诚D.D.超值忠诚17.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者()等方法获得。（2分）A.人工智能B.OALPC.OLPD.数据挖掘18.在先进网络技术与信息技术的支持下，使客户关系管理实现称为可能，并进一步帮助企业在激烈的市场竞争中提升()。（2分）A.利润B.核心竞争力C.市场占有率D.客户满意度19.企业()能力越高，内部运作的效率越大，它的竞争优势也越大，公司盈利也越大。（2分）A.产品销售B.客户发掘C.成本控制D.价值创造20.客户关系管理（CRM）的宗旨就是()。（2分）A.以客户为中心B.改善企业与客户之间的关系C.提高核心竞争力D.优化企业组织结构和业务流程二多选题(共5题，总分值20分)21.2.企业获得客户信息的方式包括（）（4分）A.A.客户填写会员登记表B.B.问卷调查C.C.客户关系管理软件D.D.客户访谈22.识别客户的行为模式有（）（4分）A.视觉型B.听觉型C.触觉型D.模拟型23.在处理顾客投诉中，每个客服人员都希望自己处理的投诉结果能令客户满意，然而，在许多的投诉中，顾客偏偏就是吹毛求疵，遇到这样的客户，建议客服及时采取“三换法则”。这里的三换法则是指（）（4分）A.把问题转移给他人B.换个处理投诉方法C.换个时间D.换个时间24.客户关系管理产品目前努力的方向是（）。（4分）A.成本领先B.技术领先C.锁定客户D.产品差异化E.客户沟通25.2.会员卡的好处有（）（4分）A.A.积分返现B.B.会员专属价格C.C.积分送礼D.D.会员专属折扣三判断题(共10题，总分值20分)26.4.吸引一个新客户所需要花费的成本是保持一个老客户所需成本的5-10倍。（2分）（

）27.5.益达以“酸甜苦辣”为主题的微电影式的广告，是建立在对消费者心理和行为认知基础之上的。（2分）（

）28.客户终身价值是指对一个新客户在未来能给企业带来利润的现值。（）（2分）（

）29.2.电影上映前的点映也就是市场测试，目的是通过小范围的放映，来观察客户的反应。因此，公司应该随机选择点映的观众，以便于获得客观的评价。（2分）（

）30.2.宜家的样板间采用了场景营销的思维。（2分）（

）31.所谓客户价值，是指客户在购买过程中所得到的全部利益。（）（2分）（

）32.SFA主要包括联系人管理、销售预测和呼叫管理三大功能。（2分）（

）33.网络经济的实质是新兴的知识经济对传统的农业和工业经济的挑战和更新。（2分）（

）34.3.野兽派花店、小米手机的成功都离不开新媒体的成功使用。（2分）（

）35.2.在一个功能性的社区中，负面的评价会更容易引起人们的关注和讨论，因此会提升人们的购买欲望。（2分）（

）四简答题(共1题，总分值10分)36.实施客户关系管理为企业带来了哪些优势？（10分）五名词解释(共2题，总分值10分)37.分析型CRM（5分）38.供应链管理（5分）

一单选题(共20题，总分值40分)1.答案：D解析过程：2.答案：C解析过程：3.答案：A解析过程：4.答案：A解析过程：5.答案：A解析过程：6.答案：B解析过程：7.答案：C解析过程：8.答案：C解析过程：9.答案：D解析过程：10.答案：B解析过程：11.答案：D解析过程：12.答案：B解析过程：13.答案：B解析过程：14.答案：D解析过程：15.答案：C解析过程：16.答案：A解析过程：17.答案：B解析过程：18.答案：B解析过程：19.答案：D解析过程：20.答案：A解析过程：二多选题(共5题，总分值20分)21.答案：A,B,C,D解析过程：22.答案：A,B,C解析过程：23.答案：A,C,D解析过程：24.答案：B,D解析过程：三判断题(共10题，总分值20分)26.答案：对解析过程：27.答案：对解析过程：28.答案：F解析过程：29.答案：错解析过程：30.答案：对解析过程：31.答案：F解析过程：32.答案：F解析过程：33.答案：T解析过程：34.答案：对解析过程：四简答题(共1题，总分值10分)36.答案：答：（1）全面提升企业的核心竞争力（2）提升客户关系管理水平：客户研究与客户挖掘、客户响应与交易记录、客户追踪与客户