汽车租赁公司客户关系管控制度

汽车租赁公司客户关系管控制度第一章总则第一条制定目的为规范汽车租赁公司客户关系管理流程，提升客户服务质量与满意度，构建长期、稳定、互信的客户合作关系，推动公司业务高质量发展，结合行业特点与企业实际，制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司全体客户（含个人客户与企业客户）的开发、维护、服务及关系优化全流程管理，涵盖咨询、预订、取车、用车、还车及售后各环节。第三条基本原则1.客户至上：以客户需求为核心，贯穿服务全周期，优先保障客户合法权益；2.分类分级：基于客户价值与需求差异，实施精准化、差异化管理；3.数据驱动：依托数字化工具整合客户信息，动态分析需求趋势，提升服务响应效率；4.安全合规：严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等法律法规，确保客户信息安全；5.持续优化：通过客户反馈与服务复盘，迭代管理策略，实现服务质量螺旋式提升。第二章管理职责划分第四条客户服务部负责客户关系日常维护，统筹处理客户咨询、投诉、回访及满意度调查；建立客户服务台账，跟踪服务进度与结果；对接其他部门协调解决客户问题。第五条销售与市场部负责新客户开发与潜在客户转化，通过市场活动、渠道合作等拓展客户群体；协同客户服务部制定分级客户营销方案，推动客户价值提升。第六条运营与车辆管理部负责保障车辆供应与服务落地，包括取还车流程规范、车辆状况核验、用车期间应急支持（如故障救援）等；及时向客户服务部反馈车辆使用问题，协同优化服务流程。第七条信息技术部负责客户关系管理（CRM）系统的开发、维护与数据安全保障；确保客户信息采集、存储、分析的技术支持，为各部门提供数据查询与统计功能。第八条管理层负责审批客户关系管理战略规划、重大服务政策调整及资源配置；监督制度执行效果，定期听取各部门汇报并提出改进要求。第三章客户分类与分级管理第九条客户分类标准1.个人客户：以个人名义租赁车辆的自然人，按年龄、职业、用车场景（如通勤、旅行、商务）细分；2.企业客户：以企业或组织名义租赁车辆的机构客户，按企业规模（大型企业、中小企业、小微企业）、行业（物流、商务服务、旅游等）细分。第十条客户分级标准基于客户价值（消费金额、租赁频次）、信用状况（履约记录、逾期风险）、合作潜力（长期需求稳定性）综合评估，分为三级：1.VIP客户：年度消费金额≥50万元，或连续12个月租赁频次≥10次，信用评级“优秀”（无逾期、无重大投诉）；2.重要客户：年度消费金额20万-50万元，或连续12个月租赁频次5-9次，信用评级“良好”（逾期≤1次且不超过3日）；3.普通客户：年度消费金额＜20万元，或连续12个月租赁频次≤4次，信用评级“合格”（无严重违约记录）。第十一条分级服务策略1.VIP客户：专属客户经理对接；优先安排热门车型；免费提供车辆升级（年度2次）、代驾服务（年度3次）；生日/节日定制礼品；2.重要客户：指定服务专员对接；提前24小时预留车辆；免费车辆检测（季度1次）；会员积分双倍累计；3.普通客户：标准化服务流程；享受基础会员权益（积分兑换、折扣券）；定期推送用车小贴士与优惠活动。第四章客户信息管理第十二条信息采集内容1.基础信息：姓名/企业名称、联系方式、身份证/营业执照、驾驶资格证明；2.交易信息：租赁车型、租期、费用、支付方式、还车状态（正常/逾期/事故）；3.行为信息：咨询记录、投诉内容、满意度评价、用车偏好（如车型偏好、取车网点）；4.信用信息：历史逾期记录、事故责任认定、保险理赔记录。第十三条信息采集渠道1.合同签署：通过纸质或电子合同收集基础信息与信用授权；2.线上平台：官网、APP、小程序注册及下单时自动采集行为数据；3.服务接触：客服热线、门店服务、回访沟通中记录客户反馈；4.外部合作：与征信机构、保险平台对接获取信用补充信息（需客户书面授权）。第十四条信息存储与保护1.客户信息统一存储于公司加密CRM系统，设置访问权限（按岗位职责分级开放）；2.禁止员工私自拷贝、外传客户信息，违规行为按《员工手册》严肃处理；3.定期备份客户数据，备份介质存放于物理隔离的安全场所；4.与第三方合作（如保险、救援）需签署《数据安全协议》，明确信息使用范围与责任。第十五条信息更新与维护1.客户信息每半年核实一次（通过短信、电话或APP提醒客户确认）；2.客户主动变更信息（如联系方式、企业信息）需24小时内更新系统；3.交易信息、信用信息实时同步至CRM系统，确保数据时效性。第五章全流程服务规范第十六条咨询与预订阶段1.客户咨询（电话、线上、门店）需15分钟内响应，解答内容涵盖车型参数、租金标准、保险条款、取还车规则等；2.预订时需确认用车时间、车型、取还车网点，提示客户准备证件（身份证、驾驶证、信用卡）；3.向客户发送电子确认单（含订单号、费用明细、注意事项），并同步至预留手机号/邮箱。第十七条取车阶段1.客户需提前10分钟到达取车网点，工作人员核验证件与订单信息；2.双方共同检查车辆外观、内饰、油量、里程，拍摄验车照片（含时间戳）存入系统；3.讲解车辆功能（如导航、充电、应急按钮）、保险责任（车损险、三者险覆盖范围）、违规处理（违章、事故上报流程）；4.签署《车辆交接确认单》，完成后向客户发送取车成功通知。第十八条用车阶段1.租赁期间，客服部按以下频次回访：3日以内租期，还车前1日回访；3日以上租期，每3日回访1次；2.回访内容包括车辆使用体验、是否需要增值服务（如延长租期、更换车型）、潜在需求反馈；3.客户遇到车辆故障或事故，24小时应急热线（400-XXX-XXXX）30分钟内响应，3小时内安排救援或替换车辆；4.定期向客户推送用车提醒（如限号政策、保养提示）。第十九条还车阶段1.客户还车时，工作人员检查车辆外观、内饰、油量、里程，与取车记录比对；2.确认无违章（7个工作日内查询）、无未结费用后，退还押金（电子支付24小时内到账）；3.引导客户填写《服务评价表》（含服务态度、车辆状况、响应速度评分），赠送50元无门槛券（评价提交后自动发放）；4.向客户发送还车完成通知，附本次租赁费用明细与积分累计情况。第六章客户投诉处理第二十条投诉渠道1.线上渠道：官网/APP“投诉建议”模块、微信公众号留言；2.线下渠道：门店投诉登记、24小时客服热线（400-XXX-XXXX）；3.第三方渠道：12315平台、行业协会反馈（公司同步跟进处理）。第二十一条处理流程1.受理与记录：投诉接收后1小时内联系客户，记录投诉内容（时间、地点、涉及人员、诉求），生成《投诉处理单》；2.核实与分析：2小时内对接相关部门（运营部、门店、客服组）核实情况，确认责任归属（公司责任/客户责任/第三方责任）；3.解决方案：-一般投诉（如车辆清洁不达标、取车等待超时）：24小时内提出解决方案（如免1天租金、赠送洗车服务）；-重大投诉（如事故处理拖延、押金退还超期）：48小时内由部门负责人对接，提出补偿方案（如升级车型、现金赔偿）；4.反馈与跟进：解决方案经客户确认后，按约定时限执行；完成后3个工作日内回访客户，确认满意度；5.复盘与改进：每月汇总投诉数据，分析高频问题（如TOP3投诉类型），制定整改措施（如加强车辆清洁培训、优化押金退还流程）。第七章客户关怀与价值提升第二十二条日常关怀1.节日问候：春节、中秋等传统节日，向客户发送定制祝福（短信/微信），VIP客户赠送实物礼品（如定制礼盒）；2.生日关怀：客户生日当天发送祝福短信，赠送100元租车券（有效期30天），VIP客户额外赠送鲜花或蛋糕；3.节点提醒：租赁到期前3日、会员积分到期前15日，短信提醒客户及时处理。第二十三条增值服务1.VIP专属：年度2次免费代驾（单程≤50公里）、专属停车权益（合作商圈免费2小时）；2.企业客户专属：季度车辆使用分析报告（含里程、费用、效率建议）、年度合作优惠返利（消费金额≥100万返3%）；3.普通客户专属：每月1日“会员日”享租车8折（指定车型）、积分兑换加油券/洗车券。第二十四条反馈与互动1.满意度调查：每季度通过线上问卷收集客户意见（覆盖服务流程、车辆质量、价格合理性），样本量不低于客户总数的10%；2.客户座谈：每半年邀请20-30名VIP/重要客户参加座谈会，总经理出席听取建议，现场解答问题；3.案例分享：在官网/公众号开设“客户故事”专栏，分享优质客户用车体验（需客户授权），增强品牌认同感。第二十五条流失客户挽回1.预警机制：CRM系统自动标记“3个月无交易”客户，推送至对应服务专员；2.挽回策略：-普通客户：发送专属优惠券（满500减150）、短信询问流失原因；-重要客户：服务专员1对1沟通，了解需求变化，提供定制方案（如长租折扣、免费附加服务）；-VIP客户：分管副总亲自拜访，协商长期合作协议（如年度包租优惠、专属车型预留）。第八章数据安全与隐私保护第二十六条合规要求严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》《数据安全法》，客户信息收集、使用、存储需取得客户明确授权（书面或电子形式），授权范围仅限于租赁服务相关场景。第二十七条技术保障1.客户信息存储采用加密技术（如AES-256），传输过程使用SSL加密协议；2.CRM系统设置操作日志，记录信息查询、修改的人员、时间、内容，日志保留至少3年；3.定期开展数据安全评估（每年1次），委托第三方机构进行渗透测试与漏洞扫描。第二十八条责任追究1.员工因故意或过失导致客户信息泄露，按《劳动合同法》及公司制度处理（包括但不限于警告、降薪、解除劳动合同）；2.造成客户损失的，公司先行赔付后向责任