自来水公司规范收费自查报告范文

为深入贯彻落实国家及地方关于城镇供水价格管理、规范收费行为的相关政策要求，切实维护用户合法权益，提升供水服务质量与企业合规经营水平，我公司于202X年X月至X月组织开展了规范收费专项自查工作。本次自查围绕收费项目、标准执行、流程管理、票据使用、用户服务等核心环节，通过资料核查、现场检查、用户回访、内部审计等方式全面排查，现将自查情况报告如下：一、自查工作组织与实施（一）强化组织领导，明确责任分工公司成立以总经理为组长，财务、运营、客服、纪检等部门负责人为成员的规范收费自查领导小组，制定《规范收费自查工作方案》，明确职责分工：财务部负责收费项目、标准及票据管理核查；运营部负责抄表、计量及收费流程合规性检查；客服部负责用户反馈收集与服务质量评估；纪检组全程监督，确保工作实效。（二）细化自查内容，聚焦关键环节1.收费项目与标准执行：对照《XX市城市供水价格管理办法》《关于规范城镇二次供水设施运行维护收费的通知》等政策，核查水费（居民、非居民、特种行业用水）、污水处理费、二次供水运维费等项目的定价依据、标准公示及执行情况，重点排查“擅自增设项目、提高标准或变相收费”行为。2.收费流程与计量管理：检查抄表周期（居民用户“每月/双月抄表”合规性）、抄表数据准确性（人工/智能远传抄表误差率）、欠费催缴流程（告知义务、催缴方式合规性）、水费结算渠道（现金、银行代扣、线上支付规范性）。3.票据与台账管理：核查水费发票（含电子发票）开具规范性（项目、金额、税率准确性）、票据领用/核销台账完整性，以及用户缴费记录与财务账目核对一致性。4.用户服务与投诉处理：通过客服热线回访、营业厅调研、线上问卷等方式，收集用户对“收费透明度、服务态度、问题响应速度”的反馈，排查服务推诿、解释不到位等问题。（三）多元自查方式，确保排查全面1.资料核查：调取近一年收费政策文件、物价备案资料、用户缴费明细、票据存根等档案，核对收费项目、标准与政策要求的一致性。2.现场检查：抽查30%抄表员工作记录，实地复核20个居民小区、10家企业用户的水表计量与缴费情况；检查营业厅（含线上）收费公示栏内容更新及时性。3.用户回访：随机抽取500名用户电话回访，重点了解“水费构成、收费流程知晓度”及“服务满意度”。4.内部审计：财务部门联合第三方机构，对水费收入账目、票据管理开展专项审计，排查账实不符、票据使用不规范等问题。二、自查发现的问题经全面排查，公司收费管理整体合规性良好，但仍存在以下细节问题：（一）收费公示更新不及时部分偏远营业厅的收费标准公示牌未及时更新202X年X月调整的“非居民用水价格”；线上公众号的“收费政策解读”页面更新滞后3个工作日，导致个别用户对新价格存在误解。（二）抄表与计量管理待优化人工抄表环节中，XX片区因老旧小区表井遮挡、信号弱等问题，202X年Q3抄表成功率仅92%，存在2次“估抄”记录（误差率±3%以内，但不符合“实抄率100%”要求）；智能远传水表的“异常数据（水量突增/突减）预警”响应时间为48小时，未达“24小时内触发复核”的服务承诺。（三）用户服务细节需提升回访中，15%的用户反映客服热线高峰期（17:00-19:00）等待时长超5分钟；部分客服人员对“阶梯水价分档、二次供水费分摊”的解释不够清晰，导致用户重复咨询。（四）票据管理存在疏漏线下营业厅的纸质发票领用台账中，202X年X月有3本发票（共300份）的“领用记录与实际使用量”存在5份差额，经核查为临时换岗人员交接时未及时登记（未造成票据流失，但反映台账管理严谨性不足）。三、整改措施与落实情况针对上述问题，公司立即制定整改方案，明确责任部门与完成时限，目前已完成以下整改：（一）优化收费公示机制1.建立“政策更新-公示审核-多渠道发布”闭环流程：物价政策调整后2个工作日内，完成营业厅公示牌、公众号、官网的同步更新；每月5日前，由纪检组抽查各渠道公示内容的一致性。2.制作“水费构成明白卡”（含阶梯水价、污水处理费、二次供水费计算逻辑），在营业厅、小区物业处张贴，并通过公众号推送图解版，提升收费透明度。（二）升级抄表与计量管理1.对XX片区表井改造（加装防遮挡透明盖板、优化信号放大器），人工抄表成功率提升至98%；建立“估抄预警机制”，抄表员需上传表井现场照片，估抄误差超±5%的需经部门负责人审批，Q4估抄率已降至0.5%。2.信息部优化智能水表监测系统，将“异常数据预警响应时间”压缩至24小时内，触发预警后自动派单至片区抄表员，202X年10月异常水量复核及时率达100%。（三）提升用户服务质量1.客服部优化热线排班，高峰期（17:00-19:00）增派2名接线员，引入智能语音导航系统，平均等待时长缩短至2分钟以内；开展“服务话术标准化”培训，编制《常见问题应答手册》，培训后问题解答准确率提升至98%。2.开通“水费疑问快速响应通道”，用户可通过公众号上传缴费凭证与疑问，24小时内由专人跟进处理，10月用户投诉量较9月下降40%。（四）规范票据管理1.财务部修订《票据管理办法》，明确“领用-使用-核销”全流程签字确认要求，实行“一人一账”电子台账管理；对全体财务、收费人员开展票据管理专项培训，考核通过后方可上岗。2.对202X年X月的票据差额问题，由纪检组牵头复盘，对相关责任人绩效扣分并内部通报，杜绝同类问题重复发生。四、下一步工作计划（一）建立长效监督机制每季度开展“规范收费回头看”，由自查领导小组随机抽查收费流程、票据管理、用户服务等环节，形成《季度合规性报告》；每年聘请第三方机构开展收费管理专项审计，确保合规经营常态化。（二）深化智慧化升级202X年X月前，完成剩余20%老旧小区的智能远传水表改造，实现抄表、计量、收费全流程信息化；开发“水费预存提醒”“异常水量预警”等功能，通过APP、短信主动向用户推送用水信息，减少因信息不对称引发的争议。（三）强化用户沟通互动每半年开展“供水服务开放日”活动，邀请用户代表、社区代表参观水厂、营业厅，现场讲解收费政策与服务流程；建立“用户监督员”机制，聘请10名用户代表对收费管理进行日常监督，定期收集意见并整改。（四）加强政策学习与培训每季度组织全体员工学习《城镇供水价格管理办法》《优化营商环境条例》等政策文件，开展“收费合规性”“服务礼仪”等专题培训，将合规意识、服务意识融入日常工作。