酒店餐饮服务标准手册

酒店餐饮服务标准手册一、总则（一）制定目的为规范酒店餐饮服务流程，提升服务品质与宾客满意度，结合行业标准与酒店实际运营经验，明确各岗位服务规范、操作要求及管理准则，特制定本手册。（二）适用范围本手册适用于酒店旗下所有餐饮区域（含中餐厅、西餐厅、宴会厅、大堂吧等）的服务人员、管理人员及相关支持岗位。（三）服务理念以“宾客至上、细节致胜、品质为先”为核心服务理念，通过专业、贴心、高效的服务，为宾客营造舒适愉悦的用餐体验。二、服务流程标准（一）预订服务1.渠道管理：接受电话、线上平台（官网/OTA）、到店及会员专属预订，确保各渠道信息实时同步。2.信息记录：准确记录宾客姓名、联系方式、用餐日期/时间/人数、餐位偏好（如靠窗、包间）及特殊需求（如过敏食材、纪念日布置、儿童餐椅），复述信息与宾客确认无误后存档。3.确认与提醒：预订后1小时内以短信/电话发送确认信息；用餐前1天（宴会类提前3天）再次提醒，确认到店时间及需求是否变更。（二）迎宾服务1.礼仪规范：迎宾员在餐厅入口1米范围内站立服务，面带微笑、目光关注入口。宾客到达时，主动上前问候（如“您好，欢迎光临XX餐厅，请问有预订吗？”），语气亲切、音量适中。2.引领入座：根据宾客需求及餐厅座位情况安排餐位，引领时走在宾客侧前方1-2步，遇台阶/障碍物提前提醒；到达餐位后，协助拉开座椅（女士、老人优先），待宾客入座后调整座椅至舒适位置。3.特殊宾客服务：携带婴幼儿的宾客，主动提供儿童餐椅、餐具；行动不便的宾客，安排无障碍餐位并提供搀扶协助。（三）点餐服务1.专业推荐：服务员熟悉菜单（口味、食材、烹饪时长、特色），结合宾客人数、口味偏好（酸甜/麻辣/清淡）、用餐目的（商务/家庭/朋友）个性化推荐，推荐量以人均1-2道为宜，避免过度推销。2.订单记录：用点菜单/电子系统记录菜品、数量、特殊要求（少辣/免葱/分餐），复述订单内容（如“您点了XX、XX，其中XX要求少辣，是否正确？”），确认无误后传递至厨房、收银台。3.饮品服务：主动推荐适宜饮品（餐前酒/佐餐茶/餐后咖啡），提供对应杯具，斟倒遵循“八分满”原则，避免洒溢。（四）用餐服务1.上菜规范：遵循“先冷后热、先汤后菜、先咸后甜、先主食后甜品”顺序；从宾客右侧上菜，避开老人、儿童或主宾位；摆放时造型美观、朝向一致，轻声报菜名（如“这是您点的XX，请慢用”）。2.巡台服务：每15-20分钟巡台一次，关注用餐进度、饮品余量、餐具状态，及时添茶、换骨碟（残渣超1/3或污渍明显时更换）、整理台面；主动询问是否加菜、续饮。3.特殊需求处理：宾客提出口味调整、换菜（未动筷且非食材问题）等合理需求，10分钟内反馈处理结果；投诉/不满需立即道歉并上报主管，不得推诿。（五）结账与送客服务1.结账准备：宾客示意结账后，3分钟内整理账单，核对菜品、折扣（会员/套餐券），用账单夹呈递（正面朝上、双手递）。2.支付服务：支持现金、银行卡、移动支付，收款时当面点清（现金）或确认支付成功（电子支付），找零双手递至宾客，礼貌道别（如“感谢惠顾，找您XX元，请收好”）。3.送客礼仪：宾客离席时，主动拉椅、提醒带随身物品；送至入口，用送别语（如“祝您用餐愉快，欢迎再次光临！”），目送离开直至身影消失，再返回整理餐位。三、服务质量标准（一）仪容仪表1.着装规范：按岗位穿统一制服，干净整洁无破损；佩戴工牌（正面朝宾），男士着深色皮鞋、女士着黑色中跟鞋（鞋面光亮）；不戴夸张首饰，可戴简约耳钉/戒指（限1枚）。2.妆容得体：女士化淡妆（眉形整齐、口红自然），男士面部清洁、胡须剃净；头发整齐，女士长发盘/束起（碎发用发网），男士头发不超衣领、前不遮眉、侧不掩耳。3.个人卫生：口腔清洁无异味，工作期不吃刺激性食物；指甲修剪整齐（≤指尖2mm），不涂彩甲；手部清洁，戴手套操作时确保手套干净无破损。（二）服务态度1.热情主动：服务中保持微笑、眼神专注，用礼貌语（“请”“谢谢”“对不起”），避免命令/否定式语言（如“不行”“没有”）；主动关注需求，如宾客起身找物，上前询问是否帮忙。2.耐心细致：耐心解答疑问（菜品做法、营业时间等），语速适中、表述清晰；处理需求时细致记录、反复确认；对儿童、老人等特殊群体，给予更多关注（如主动递儿童菜单、帮老人分餐）。3.尊重包容：尊重宾客文化习惯、宗教信仰及隐私，不打探信息；包容个性化要求（如特殊摆盘、安静用餐），尽力满足，不流露不耐烦情绪。（三）服务技能1.沟通能力：清晰介绍菜品、解答疑问；善于倾听、准确理解需求，必要时复述确认；与同事、厨房、收银台沟通时，语言简洁、信息明确，确保服务衔接顺畅。2.应变能力：突发情况（菜品延误、设备故障、投诉）冷静应对，第一时间补救（如赠果盘致歉、协调厨房加急）；超权限问题及时上报主管，跟进进度并反馈宾客。3.专业技能：熟练掌握摆台（餐具间距、餐巾折花）、斟酒（红酒1/3杯、白酒8分满）、分餐（公筷公勺、动作优雅、分量均匀）；熟悉设备（咖啡机、洗碗机）操作与简单维护。四、人员管理规范（一）培训管理1.新员工培训：入职7天内完成岗前培训（规章、流程、仪容、安全卫生），实操考核（摆台、点餐模拟）通过后方可上岗。2.在岗培训：每月1次服务技能培训（沟通、应急），每季度1次菜品/酒品专项培训；针对短板或新项目，及时开展针对性培训。（二）考核机制1.日常考核：管理人员通过巡查、宾客反馈、同事互评，监督服务人员仪容、态度、操作，发现问题及时纠正并记录。2.定期考核：每季度综合考核（理论+实操+宾客满意度），结果与绩效、晋升挂钩；连续两次不合格者，接受再培训或调岗。（三）奖惩制度1.奖励：服务优秀、宾客表扬（书面/线上好评）者，给予现金、荣誉证书、晋升机会；提合理化建议（优化流程、节约成本）并采纳者，享专项奖励。2.惩罚：违反服务标准、造成投诉者，视情节警告、罚款、停岗培训、辞退；因失误导致食品安全/重大服务事故者，追究责任。五、安全与卫生管理（一）食品安全1.食材验收：检查食材新鲜度、保质期、检疫证明（肉/海鲜），拒绝变质、过期、无资质食材；蔬果检测农药残留，超标禁止入库。2.储存规范：食材分类存放（生熟/荤素分开），干货/鲜货/冻货分区；冷藏0-8℃、冷冻≤-18℃；遵循“先进先出”，定期清理库存。3.加工操作：烹饪前彻底清洗，生熟砧板、刀具分开；菜品烧熟煮透（中心≥70℃），剩余食材冷藏后再次食用需充分加热（中心≥70℃并保持2分钟）。（二）操作安全1.设备使用：正确操作厨房设备，使用前检查、使用后清洁并关闭电源/燃气；危险器具妥善放置，地面有水/油时立即清理并放“小心地滑”牌。2.防滑防烫：服务员穿防滑鞋，行走避让宾客；上菜用隔热手套，提醒“小心烫口”；餐具/餐盘提前预热或降温，避免烫伤。（三）环境卫生1.餐厅清洁：餐前清洁餐桌、椅、地面（无灰无污）；餐中及时清垃圾，保持整洁；餐后30分钟内完成餐桌消毒、地面清扫拖地、座椅归位，通风换气。2.后场管理：厨房、备餐间干燥整洁，食材容器加盖，垃圾桶及时清理消毒；员工更衣室、休息区定期打扫，个人物品整齐，禁放食物/杂物。六、投诉处理流程（一）投诉受理1.及时响应：宾客投诉（现场/电话）时，立即停下工作、专注倾听，保持眼神接触，用安抚语（如“非常抱歉给您带来不便，我们会尽快解决”），不争执辩解。2.记录核实：详细记录投诉内容（时间、地点、涉事人员、问题、诉求），与相关人员核实（如厨房、监控），确保信息准确。（二）问题解决1.分级处理：轻微投诉（餐具不洁、上菜稍慢）：当值服务员/主管现场解决（换餐具、赠小食致歉），10分钟内答复。重大投诉（菜品变质、态度恶劣）：立即上报经理，30分钟内沟通并提解决方案（免单