移动通信公司客服岗位考试题库

2026年移动通信公司客服岗位考试题库一、单选题（每题2分，共20题）1.中国移动客服代表在处理客户投诉时，首要遵循的原则是？A.快速解决，不解释原因B.耐心倾听，了解客户诉求C.推卸责任，引导客户联系其他部门D.优先处理VIP客户，忽略普通客户2.在广东地区，客户反映手机信号不稳定，客服代表应优先建议客户检查？A.手机电池是否耗尽B.是否处于地下室或电梯内C.是否需要充值话费D.是否购买了假冒手机3.以下哪项不属于中国联通客服KPI考核指标？A.平均通话时长B.客户满意度评分C.业务办理效率D.客户流失率4.如果客户质疑某项套餐资费过高，客服代表应如何回应？A.坚持套餐不可更改B.提供同类套餐对比，解释性价比C.直接挂断电话，避免纠纷D.要求客户自行比较市场套餐5.在福建地区，客户咨询5G网络覆盖情况，客服代表应告知其查询渠道是？A.公司官网5G覆盖地图B.朋友推荐的使用体验C.现场营业厅实地测试D.代理商提供的虚假信息6.以下哪项行为违反了中国电信客服服务规范？A.使用标准服务用语B.超时解答客户疑问C.保护客户隐私信息D.提供业务办理指导7.客户投诉宽带延迟，客服代表应首先核实？A.客户是否正确连接网线B.是否遇到全国性网络故障C.客户是否安装其他软件导致卡顿D.是否需要更换光猫设备8.在四川地区，客户反映预付费账户无法充值，客服代表应排查的步骤是？A.提示客户检查银行卡余额B.立即为客户开通新账户C.忽略客户问题，建议次日再试D.直接为客户扣费，无需通知9.客服代表在处理紧急故障时，应优先记录的信息是？A.客户姓名和联系方式B.故障发生时间及现象C.客户情绪及态度D.客户过往服务记录10.某客户要求退网但未使用完套餐，客服代表应告知其？A.必须支付违约金B.可选择折价转让套餐C.免费办理套餐变更D.无法退网，建议换号使用二、多选题（每题3分，共10题）1.客服代表在处理客户投诉时，应注意哪些沟通技巧？A.保持冷静，避免情绪化B.主动道歉，表示理解C.一次性解决所有问题D.引导客户提出合理诉求2.在长三角地区，客户咨询异地漫游费标准，客服代表应告知的内容包括？A.当地通话费率B.漫游流量限制C.节假日优惠活动D.需携带身份证办理3.以下哪些属于中国移动客服系统常见模块？A.客户信息管理B.故障派单系统C.营业数据统计D.社交媒体监控4.客户办理宽带业务时，客服代表应提醒客户准备哪些材料？A.身份证原件及复印件B.室内装修平面图C.预付费话费凭证D.上网设备清单5.在珠三角地区，客户投诉手机账单异常，客服代表应排查的原因包括？A.第三方APP扣费B.隐藏性增值业务C.系统计费错误D.客户误操作6.客服代表在处理客户投诉时，以下哪些行为会降低客户满意度？A.反复询问同一问题B.使用专业术语解释C.推卸责任给其他部门D.提供清晰解决方案7.在西南地区，客户咨询5G套餐优惠活动，客服代表应告知的内容包括？A.新用户首月免费政策B.老用户升级福利C.合作商家联合优惠D.需提前预约办理8.客服代表在处理紧急故障时，应遵循哪些流程？A.立即记录故障信息B.升级派单至技术团队C.主动告知客户处理进度D.忽略非VIP客户投诉9.以下哪些属于中国电信客服常见话术模板？A.客户满意度调查开场白B.业务办理步骤详解C.疑难问题标准回答D.客户投诉安抚话术10.客服代表在处理跨境业务咨询时，应注意哪些事项？A.国际漫游资费标准B.外汇交易相关限制C.隐私保护合规要求D.跨境流量使用建议三、判断题（每题2分，共10题）1.客服代表在处理投诉时，可以随意承诺解决时间。（×）2.客户办理宽带业务时，必须本人到场签订合同。（√）3.所有移动用户均可享受5G网络免费升级服务。（×）4.客服代表可以泄露客户隐私信息用于营销。（×）5.中国联通客服热线是全国统一的。（√）6.客户投诉宽带延迟时，客服代表无需核实具体原因。（×）7.客服代表在处理争议时，应立即上报至公司管理层。（×）8.客户咨询异地漫游费时，客服代表应主动推荐套餐优惠。（√）9.所有电信宽带用户均可享受免费提速服务。（×）10.客服代表可以代替客户办理账户变更。（√）四、简答题（每题5分，共5题）1.简述客服代表在处理客户投诉时的“三步法”流程。答：-倾听确认：耐心听取客户诉求，记录关键信息。-分析判断：判断问题性质，确定责任归属。-解决方案：提供合理方案，跟进落实结果。2.在京津冀地区，客户咨询宽带安装时间，客服代表应如何告知？答：需提前预约，安装时间通常为工作日上门，具体时间根据区域排期调整。3.客服代表在处理跨境业务咨询时，应如何避免纠纷？答：需核实客户身份，明确资费条款，避免承诺无法兑现的服务。4.简述客服代表在处理投诉时的“同理心”技巧。答：通过换位思考理解客户情绪，使用安抚性语言，避免激化矛盾。5.客服代表在记录客户信息时，应注意哪些隐私保护要点？答：仅记录必要信息，加密存储，禁止外传，定期清理过期数据。五、情景题（每题10分，共3题）1.情景：某客户投诉手机套餐流量不足，但近期未使用任何大流量APP。请客服代表说明可能原因及处理步骤。答：-可能原因：系统计费错误、第三方应用后台消耗、信号覆盖问题。-处理步骤：1.请求客户提供账单截图，排查异常消费。2.检查网络覆盖情况，建议更换基站。3.若确认错误，协助申请退费或调整套餐。2.情景：某客户要求退网，但已使用套餐剩余期数超过半年。请客服代表解释政策并安抚客户情绪。答：-政策解释：需支付剩余月租及违约金，具体金额按合同执行。-情绪安抚：耐心说明原因，提供折价转让方案，避免强行推销。3.情景：某客户咨询异地漫游费，但套餐已包含免费流量。请客服代表如何解答并推荐优惠方案。答：-解答：告知免费流量范围及超出收费标准，建议开启定向流量包。-推荐：根据客户使用习惯推荐省流量APP或节日优惠套餐。答案与解析一、单选题答案1.B2.B3.D4.B5.A6.B7.A8.A9.B10.B二、多选题答案1.ABD2.ABC3.ABC4.ABD5.ABC6.ACD7.ABD8.ABC9.ABCD10.ABCD三、判断题答案1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.√9.×10.√四、简答题解析1.三步法流程：倾听确认客户诉求，分析问题责任，提供解决方案并跟进落实，体现专业性。2.京津冀宽带安装告知：需提前预约，安装时间根据区域排期调整，特殊情况可加急处理。3.跨境业务咨询技巧：核实身份，明确资费条款，避免承诺无法兑现的服务，减少纠纷。4.同理心技巧：换位思考理解客户情绪，使用安抚性语言，体现人文关怀。5.隐私保护要点：仅记录必要信息，加密存储，禁止外传，定期清理过期数据，符合合规要求。五、情景题解析1.