2025年中职（酒店管理）前厅服务礼仪基础试题及答案

2025年中职（酒店管理）前厅服务礼仪基础试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：本大题共20小题，每小题2分。在每小题列出的四个选项中，只有一项符合题目要求，请将正确选项前的字母填在题后的括号内。1.酒店前厅服务人员在迎接客人时，应保持的微笑弧度是（）A.15度左右B.20度左右C.30度左右D.45度左右2.当客人进入前厅，服务人员应在（）秒内主动问候。A.3B.5C.8D.103.与客人交谈时，服务人员应保持的目光注视区域是（）A.眼睛B.眼睛与额头之间C.眼睛与嘴唇之间D.随意4.酒店前厅电话接听时，应在（）声内接听。A.1B.2C.3D.45.为客人指引方向时，应使用（）手势。A.直臂式B.曲臂式C.斜臂式D.横摆式6.当客人提出不合理要求时，服务人员应首先（）A.直接拒绝B.耐心倾听C.向上级汇报D.不予理会7.酒店前厅行李员为客人提拿行李时，应注意（）A.重物在下，轻物在上B.重物在上，轻物在下C.随意放置D.都可以8.与客人握手时，服务人员的手掌应（）A.完全张开B.半张开C.微握D.随意9.酒店前厅服务人员的发型应（）A.时尚夸张B.整齐规范C.随意披散D.颜色鲜艳10.当客人办理入住手续时需要签字，服务人员应将笔递到客人（）A.左手B.右手C.随意D.双手11.酒店前厅服务人员在与客人交流时，语速应保持在每分钟（）字左右。A.100-120B.120-140C.140-160D.160-18012.为客人介绍酒店设施时，应采用（）的语气。A.平淡B.热情C.冷漠D.无所谓13.当客人询问酒店周边景点时，服务人员应（）A.简单回答B.详细介绍并提供建议C.让客人自己去查D.不清楚就不回答14.在为外国客人服务时，若遇到语言障碍，服务人员应（）A.放弃服务B.尽力通过肢体语言等沟通C.不理会客人D.让客人找别人15.酒店前厅服务台的物品摆放应（）A.杂乱无章B.整齐有序C.随意放置D.按照自己喜好16.当客人表扬服务人员时，服务人员应（）A.骄傲自满B.谦虚感谢C.无动于衷D.觉得应该17.酒店前厅服务人员站立时，双脚应（）A.随意分开B.并拢或呈V字形C.交叉站立D.踮脚站立18.为客人办理退房手续时，服务人员应（）A.快速办理，不与客人交流B.仔细核对账目并询问客人是否有其他需求C.催促客人离开D.自己忙自己的，不管客人19.酒店前厅服务人员的妆容应（）A.浓妆艳抹B.清新自然C.不化妆D.夸张怪异20.当客人行李较多时，服务人员应（）A.帮忙搬运一部分B.全部帮忙搬运C.让客人自己搬D.视而不见第II卷（非选择题，共60分）二、填空题（每题2分，共10分）答题要求：请在每题的横线上填写正确答案。1.酒店前厅服务人员的基本站姿要求是挺胸、收腹、______。2.与客人交谈时，要注意语言的礼貌性、准确性和______。3.酒店前厅的主要功能包括接待、______、收银等。4.行李员引领客人时，应走在客人______前方约1-1.5米处。5.服务人员在接听电话时，应先自报家门，然后说______。三、简答题（每题10分，共20分）答题要求：简要回答问题，条理清晰。1.简述酒店前厅服务人员在接待团队客人时的注意事项。2.说明酒店前厅服务人员如何提升自己的沟通技巧。四、案例分析题（每题15分，共15分）答题要求：阅读案例，回答问题，分析合理。案例：一天，一位客人怒气冲冲地来到酒店前厅，投诉说他昨晚入住后房间里的空调一直不制冷，影响了他的休息。服务人员小李接待了这位客人。小李首先微笑着请客人坐下，为客人倒了一杯水，然后耐心地倾听客人的抱怨。在客人讲述完后，小李表示非常理解客人的感受，并马上联系了客房部安排人员去检查空调。很快，客房部反馈是空调的一个小部件出现了故障，维修人员迅速赶到房间进行维修，不一会儿空调就恢复了正常制冷。小李再次向客人道歉，并询问客人是否还有其他需求。客人对小李的处理方式表示满意。问题：请分析小李在处理客人投诉时的优点和值得借鉴的地方。五、实践操作题（共15分）答题要求：根据给定情境，描述正确的服务流程和动作。情境：有一位新入住的客人来到酒店前厅办理入住手续，你作为前厅服务人员，请详细描述你会如何为这位客人提供服务。答案：1.C2.B3.C4.C5.B6.B7.A8.C9.B10.B11.B12.B13.B14.B15.B16.B17.B18.B19.B20.B二、1.抬头2.生动性3.问询4.左前方5.“您好！”三、1.接待团队客人时，要提前做好准备工作，了解团队信息。热情迎接，合理安排接待流程，提高效率。关注团队成员需求，及时协调解决问题。与团队陪同保持良好沟通，确保服务顺畅。2.提升沟通技巧要做到语言表达清晰准确，学会倾听客人需求，保持微笑和积极态度，注意语气和措辞。了解不同文化背景，避免沟通障碍。不断学习和积累经验，提高应对各种情况交流的能力。四、优点：小李微笑接待，让客人先坐下并倒水，展现了良好的服务态度。耐心倾听客人抱怨，体现对客人尊重。迅速联系解决问题，效率高。再次道歉询问需求，服务周到。值得借鉴的地方是始终以客人为中心，积极解决问题，注重服务细节和态度。五、首先微笑迎接客