呼叫中心管理的矛盾与冲突

呼叫中心管理的矛盾与冲突

第一篇：呼叫中心管理的矛盾与冲突

呼叫中心管理的冲突与矛盾

一、呼叫中心质量管理的必要性呼叫中心从建成的那一天起，呼

叫中心的质检功能就开始伴随着它。似乎在设计呼叫中心业务功能时,

质量检测是必不可少的一项内容，其实这样理解质量检测是一个误解。

本人有幸在八十年代末就开始进行了呼叫中心的设计工作，并且担任

过许多大型呼叫中心的总设计师，在电信行业实施过北京、广州、上

海等电信部门的114系统、1000客户服务系统及其他行业各种类型的

呼叫中心系统。当时提出及设计呼叫中心系统的质量检测功能是在一

个背景下提出来的。114系统也好、1000号系统也好、呼叫中心系统

也好，它们都是客户服务系统，在这些系统中，服务者不光是大量的

从事客户服务的工作人员，还有大量的各种设备。如：各种类型和型

号的、不同厂家生产的交换机、计算机，坐席终端、语音设备等等，

如何在一个高度技术集约化的系统中使这些设备在功能上完成各自设

备所承担的任务，如何检测系统设备的服务品质，如何检测客服代表

的服务品质，如何管理保障系统中大量的各类设备及客服代表都能够

按照系统设计的各项功能指标完成服务，对于系统能否正常运营就显

得十分重要。设备是不可能不出错的，客服代表在服务过程中也不可

能不出错，那如何及时发现系统中可能出现的各类错误，使得服务不

出现中断地可以顺利完成就更显得十分重要，质量检测就是在这种大

背景下自然而然出现的，目的就是设置一个系统裁判员角色，通过质

检及时发现系统在提供服务过程中可能出现的各类问题，从而达到提

高系统设备服务质量，提高客服代表服务的质量和服务水平的目的。

对于呼叫中心系统来说，要想更好地发挥呼叫中心的作用，要想理顺

呼叫中心服务与管理的关系，要想提升呼叫中心的质量和品牌，要想

形成企业服务上的核心竞争力，呼叫中心的质量检测功能是必不可或

缺的。

二、呼叫中心的矛盾与冲突质量检测功能一出现，似乎就在呼叫

中心内部设置了矛盾的产生点和激发点，许多客服代表总认为质检席

的出现就是为检测和监督他们的工作过程，在暗中监视他们的工作，

似乎质检席是成心与客服代表作对的冤家。试想谁愿意总是在被监督

状态下长期工作？谁又愿意成为管理上被监视的对象呢？产生这种想

法的客服代表只能说他们对质检工作的性质还不完全了解，也可能是

做质量检测的人员本身将自身的工作简单化了。久而久之，形成了客

服代表与质量检测坐席的矛盾与冲突。其实在当初设计呼叫中心系统

功能时，并不是要故意制造这种矛盾和冲突，而是为更好地提供服务

这唯一目的出发。第一是通过质量检测发现系统设备方面存在的问题

或缺陷，比如：语音质量问题，系统中继配属比例问题，各种坐席分

配比例问题，系统服务流程设定问题等等。第二是通过质量检测裁判

服务坐席的工作失误和服务品质，使得将可能出现的问题进行量化，

从而还给问题本来的清白，而不是模糊，便于问题的解决。写到这，

我想起我曾经经历过的一件事情，那是在九六年八月某天的一个下午,

正当我来到上海某企业的呼叫中心时，被该呼叫中心的陶主任急急地

叫到了办公室，原来她们正在讨论一封从企业老总那转来的一封客户

投诉信的处理意见。在我看完客户投诉信后，了解的事情经过是这样

的，大约

在一个星期前』某客户打进一个企业产品咨询电话提出想了解企

业产品信息。投诉书上说，当时接听的客服代表态度粗暴，一问三不

知，并且还让他打别的电话，浪费他的话费。更为严重的是该客户买

来企业产品后，发现产品存在严重的质量问题，所以客户在写该信的

同时，声言也向消协做了同样的投诉。在会上，大多数同志主张给该

客服代表严肃处理，同时追究她给企业造成的名誉损失，甚至有一部

分同志提出解聘该客服代表。陶主任问我对该事的处理意见，并且问

我系统有没有评判这件事的方法。我记得当时我肯定地回答她，系统

有自动录音功能，只是由于系统资源的问题，采用的是轮回录音算法,

每一个坐席一天平均被自动录制二个小时，如果正好赶上在这段时间

发生的问题，就有完整的质量检查手段，但是需要我在系统中查一下。

事情也真是凑巧，经过系统录音文件的检查，这件事情被完整地录制

了下来（因为正好赶在轮回期内），当我将系统自动录制好的语音文

件调出播放时，终于使事件过程得到了重演。原来，该客户搞错了企

业名称，当时客服代表耐心地对他说，你打错了电话，我们不叫你说

的企业，更没有生产你要买的产品，其他请拨打114查询。当客户开

始骂娘，并且大声责问客服代表连产品都不知道干什么吃的时，客服

代表结束了电话，将呼叫转移到自动语音提示系统。在整个过程中，

客服代表表现的服务热情，语调平和，有理有节，这件事不是客服代

表的错误。也就是通过系统的质检手段和功能还给了客服代表一个清

白。我记得当时很多客服代表都为系统有这样的功能而高兴，被投诉

的那位客服代表更是感动地不住谢我。所以说，呼叫中心系统建设和

系统设计，从一开始就没有将普通坐席与质检坐席形成对立的意思，

它们都是呼叫中心系统的组成部分，各自担当着呼叫中心系统中不同

的服务管理角色。

三、呼叫中心的主要任务呼叫中心的核心业务是服务，每一个呼

叫中心，不管是外包型的，还是企业自用型的，或是外包自用混合型

的，都会根据自己的业务及服务定位设计呼叫中心的服务流程。呼叫

中心的内部管理，包括呼叫中心的质量检测方面的工作都是围绕着如

何使呼叫中心更好地能提供客户满意周到全面，能真正为客户解决问

题，能为客户带来或创造价值的服务展开的。服务与管理是统一的，

而不是对立的，服务需要管理来规范、来标准、来转化为可量化的数

据形式；管理反过来为更好的客户服务和客户体验提供制度上、流程

上、创新上、绩效上的帮助。如果不了解这一点，如果不能认识到服

务与质检的辨证关系，就很容易形成对立，就会自然不自觉地制造出

很多的麻烦，就会为呼叫中心的管理带来很多的不是问题的问题。呼

叫中心是企业服务客户的窗口，是联系客户、拉近客户与企业距离的

纽带。关于呼叫中心的任务问题，我去年在有关网站上，在《电子商

务世界》，在《客户世界》上，分别发表过多篇文章来论述呼叫中心

的问题，在这就不累述了。

四、呼叫中心质量管理的方法其实协调客服代表坐席与质检席之

间的关系有很多种方法，就象系统的质量检测有很多种方法一样。对

于质检员首先要明确做质量检测的目的是什么，如果这个目的方向错

误了，就会把自己摆到客服代表的对立面去，就会出现你再怎么宣传

质检的重要性，客服代表也不配合你的现象。那到底质检工作在呼叫

中心应如何开展呢？我的建议是：1）摆正质检工作的位置首先要摆

正质检工作的位置。质量检测不是为了检测而检测。更不应该成为监

督客服代表的目的和手段，而应该是呼叫中心系统更好服务客户，成

为客服代表的帮手。以帮助客服代表提高客户服务水平，以帮助呼叫

中心系统寻找自身服务缺陷为唯一目的采用的一种方法。2）端正质检

工作的态度质检工作是提供服务的辅助工作，它不应成

为广大客服代表的对立面，质检坐席本身也是呼叫中心的组成部

分，也是坐席，只是内部工作分工不同而已。质检工作的目的不是为

了发现问题，而应该成为如何解决发现的问题的好参谋，应该成为呼

叫中心业务拓展，服务延伸的好参谋和好帮手，成为领导与坐席员之

间建立良好关系的桥梁，成为广大客服代表的知心朋友。3）调动全员

积极性呼叫中心质量检测工作绝不是几个质检员的问题，呼叫中心的

质量管理与每一位从事呼叫中心工作的人员都有关，是全体员工大家

的共同事情。只有调动全体员工的积极性，只有充分发挥系统中各种

设备的作用使之达到设计目标，我们的质检工作才会变的有意义。要

赋予质检工作以生命和价值，质检工作才会自觉被广大的客服代表接

受。员要定时公布质检工作的结果，做到公开、公正、公平。要提高

质检工作的透明度i）4）一些具体方法和措施&不但要进行人员质量检

测，还要开展设备质量检测，对系统功能完善和改进提出建议但要进行

质检工作的评比，要奖励先进，带动后进，要物质与精神奖励结合甲

要结合定期与不定期质量检测宣传活动，正确弓I导广大客服代表对质

量检测重要性的新认识｛质检会不宜开长，达到问题说明、问题解决、

引起警觉就好q质检会形式要设计的活泼，可以采用有奖问答方式、也

可以采用积分方式、更可以与工资、奖金、职务升迁挂起钩来I质检会

要分内容和层次，要将能参加质检会变成一种员工荣誉要灵活运用系

统提供的全面质量检测功能，有规划地、目的性很强地设计质量检测

流程，使质检工作真正起到应起的作用。

第二篇：客户关系管理与呼叫中心

客户关系管理与呼叫中心

由于社会市场经济水平的发展速度突飞猛进，市场竞争的越来越

激烈，使得一些企业的发展举步维艰。市场上出现了僧多粥少的现象。

在这种情况下，客户关系管理就显得尤为重要。特别是要真正的面向

客户，了解客户的需求，要投其所好。但是，一个企业要想做到这样

是很不容易的。所以，企业建立一套完善的呼叫中心系统就迫在眉睫

To

呼叫中心是客户关系管理系统中的一个技术，它最早出现在20世

纪70年代的民航业，相当于现如今所说的热线电话，其最初目的就是

为了更好的向乘客提供咨询服务，并受理乘客的投诉。但是，我们都

知道，世界上的万事万物都是在不断变化发展的，呼叫中心也是一样。

经过几代的发展，呼叫中心现如今被定义为，呼叫中心是企业利用现

代通信手段集中处理与客户的交互过程的机构。包括：客户服务中心、

客户关怀中心、客户联系中心、客户接触中心、客户支持中心、多媒

体接入中心、客户关系中心、电话营销中心等等。

客户管理管理简称CRM,涵盖了销售、市场营销和客户服务等方

面的企业活动,而客户服务属于是CRM系统中最重要、最关键的部分。

企业要能够提供优质的客户服务，从而有利于保留满意的忠诚客户。

CRM建设中所面临的挑战之一是，企业必须从深入收集客户数据

并加以分类着手，针对客户的需求将信息分类，从而设计出能满足客

户需求的产品和服务。

呼叫中心作为企业提供与客户联络、交流的工具，将发挥数据搜

集、分析、传递等的作用，利用有效的技术和设备来完成企业对客户

信息的集成管理。呼叫中心直接与客户联系，从而可以很好的拉近企

业与客户的距离。

1、能够主动联系客户，搜集客户资料。

无论哪个企业都不可能在一开始就拥有客户，所以，企业就必须

要创造自己的客户。这个环节就需要呼叫中心来发挥作用了。我们都

知道CRM系统按照功能来划分可以分为三大类，即运营型CRM、协

作型CRM、分析型CRMe运营型CRM也被称为〃前台〃CRM,它

直接与客户接触，并且包括与客户接触的各个方面，同时还将企业的

市场、销售、咨询、服务等全部集成起来，从而，形成一个以市场为

导向、以客户服务为中心的行销环境。在这个环节中，呼叫中心发挥

了很大的作用。

就自己来说，经常和朋友出去购物，选择的超市实行会员制，当

我到超市服务台办理会员卡时，超市的工作人员面带微笑的说：〃请

出示一下您的身份证。〃接过身份证以后，会拿着身份证对着电脑一

阵狂敲，一张小小的会员卡就记载了我的许多信息。当我再来这超市

消费时，在结账时，出示一下会员卡，超市营业员通过扫描条行码，

就把我的所有消费信息扫进了数据库，从而掌握了我的消费类型和消

落种类，再根据我的消费频率，从而确定是不是超市的忠诚客户，然

后，通过呼叫中心联系客户，让我得到额外的价值满足，如赠送优惠

券等等，吸引我再次光临超市。

2、能够更进一步的了解客户需求，从而投其所好。

在运营型CRM中，通过与客户的全面接触，企业必然会搜集到一

些客户的信息，也必然会建立统一的客户信息中心，也就是说一个企

业必然会有自己的数据库。在协作型CRM中，企业的技术人员会与客

户进行协作，共同解决问题。在这个过程中，企业会更加深入的了解

客户真正的需求，进一步的完善客户信息系统。客户购买了某一产品，

我们都知道，没有哪一件商品能够完全满足客户的需求，所以，客户

会通过客服电话向企业提出需求或者是抱怨、不满，特别是有一定的

技术知识的客户，在与企业的技术人员交流时，会提出自己的想法。

这时，企业对客户的需求得到了更进一步的认识，所以，企业通过实

行定制化营销，从而满足客户需求。

3、能够维护客户的忠诚度。

我们都知道，寻求并获得一个新客户所需的成本远远高于留住一

个老客户所需的成本。通过前面的两个环节，企业基本上已经拿握了

客户的信息。而分析型CRM也被称为〃后台〃CRM,会理解前台发

生的客户关系，并且，会对客户的消费情况进行分析和总结，从而归

类。在这个过程中，企业通过数据仓库技术，对客户的信息进行数据

挖掘，掌握客户的消费规律，从而利用呼叫中心与客户进行互动，留

住老客户，维护客户的忠诚度。

还拿自己来说,因为我经常在这个超市消费，并且是有周期的进

行消费，超市通过数据仓库，掌握了这条规律，从而为我制定了一系

列相应的优惠策略，超出了我的价值需求，这让我很自愿的选择一直

在这家超市消费，并且，我还会将这家超市介绍给我的同学朋友知道,

为他们增加了新客户。

4、能够促使企业内部的协调统一。

企业要想达到最大盈利的目的就必须要保证企业内部的信息传递

要统一、各部门的工作要协调，所以，这就要求企业内部要有一套能

有效传递上述信息和要求的工具，呼叫中心最能满足这一要求。并且，

还能够减少企业运行成本，提高企业运行效率。

我个人的观点是企业具有双重的身份，既是供应商，又是客户。

所以，在实行CRM系统时，企业务必要有一套完善的呼叫中心系统。

首先，〃前台〃操作，捕获数据，搜集客户信息，从而建立一套完整

的数据库，同时，提高企业内部的管理，提高客户服务水平。其次，

〃后台〃分析，通过数据挖掘发现潜在客户，留住老客户，提高客户

的忠诚度。

在现实中，每一家企业都知道〃顾客至上〃〃顾客是上帝〃的观

念，但是真正能够落实的并没有很多，在我身边有很多公司企业并没

有维持很长时间的例子，我曾到过一家企业消费，从他们所雇用的服

务员的态度来看，这家公司的倒闭是必然的，换句话说，一个企业的

维持需要依靠顾客，需要忠实的为顾客服务，忠诚的为顾客着想，从

顾客的角度去了解从而吸引新顾客，留住老顾客，达到公司的最大盈

利。

第三篇：分享呼叫中心班组建设与管理

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理目录

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

(-)..........................2

分享人之一：《团伙似的班组管理》

太平人寿吴洋..........................2

分享人之二：《战友似的班组建设与管理》

太平人寿姚俊........................2

分享人之三：《一线TSR心目中能HOLD住自己的班组长形象》

郝一楠............4

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（-）....................................................................................5

分享人之四：《用心微笑》中国电信闵

婕.......................................5分享人之五：《你也

来玩PRP》太平人寿彭丽瑾................................5

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（三）.....................................................................................7分享人之六：

《呼叫中心令我找到方向》太平人寿梁欣爵

Matthew_Leung..............................7

分享人之七：《我的TL成长之路》太平人寿李

琪................................8

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（四）......................................................................................9

分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（一）》曹一丹...................9

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（五）......................................................................................11

分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（二）》曹一丹.................11分享人之十：《一一攻

破式的班组管理》亚马逊向锂..........................12

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（六）......................................................................................13

分享人之H■一:《呼叫中心TeamLeader的小小柔性影响力成就

问题小孩》曹一丹......13

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

(-)关键词：班组

建设

管理

分享人之一：《团伙似的班组管理》

太平人寿吴洋

作为一个新团队长管理经验实在谈不上，能做到的也只是和整个

团队以最快速度的融合，稳定人心，快速提升技能，增加产能，逐步

稳定下来。带领一批人物组合成一个队伍,首先它看来必须像一伙的。

所以作为一个正常的年轻人，在日常生活中和他们交成朋友是非常必

须的。你可以通过一些方式去了解他们，并让他们觉得你在某方面和

他们也是一样的。生活当中要有足够的亲切感。工作上可要有明显的

变化，你必须成为团队的灵魂，很有必要成为他们的偶像，无时不刻

引领他们前进。其实一个团队的稳定性无非取决于氛围和业绩两方面。

氛围的源头是大家的思想，业绩的本质来源于大家的技能技巧。作为

一个新团队，我觉得思想把控是非常重要且特别为难的地方。我的做

法就是和每一个伙伴分别产生一个羁绊。能让我们联系在一起，每一

个终端都会是我。你要特别留意做一些打动人心的事，这些事情可以

是关于工作，可以关于生活，但是必须具有专享性和特别性。这样每

个人都会从心里深深地记住你的好。技能技巧的提升每个人的进度不

可能是一致的，这是事实。但是一定要在团队中时刻强调进步的一致

性，让大家觉得公平。所以先解决大家共性问题。而且最开始要频繁

地解决。对于辅导采取针对性策略，先构架团队支柱，以点带面慢慢

展开。树立模范效应，建立团队旗帜。其他人员可从生活上，心态上

给予关怀。把工作时间和生活时间充分利用，合理关照到每个人。这

样不至于在时间上冲突产生冷落某个人。然后随着时间的推移逐步把

每个人技能夯实。作为一个中间角色，就必须要扛得住压力，化批评

为动力。压力再大你不能全部宣泄到TSR身上，从一线过来，深知一

个好的心情对于出单多么重要。你要的是团队的业绩，是结果。为什

么要在温室里养花？因为它卖得贵！所以你必须给他们营造合适的环

境。当领导宣导政策时，要合理转换方式。做为公司的员工执行力是

不允许打折的，但这不代表方式必须一致。领导要的是效果。我们的

成长是从批评和自我批评获取的，但对待TSR就要以号召入手。就像

长征一样，领导人从来都没说过你给我走两万五千里。先从思想入手,

把大家思想凝聚一起，把大家绑在一起，一起去完成目标，一起去进

步去奋斗效果会好很多。让他们心甘情愿的去付出，让他们明白这样

做是非常骄傲和荣耀的。

以上是我个人的经历与一些拙见，跟大家稍作分享。

分享人之二：《战友似的班组建设与管理》

太平人寿姚俊

我所在的呼叫中心是保险销售开发的，目前是对于一家保险

TLO

的呼叫中心来讲，其实最能反映出来的特点就是保费和人均产能，也

就是通常我们所算的成本和利润。由于在大型企业从事过过3年多电

话客服工作及从事过3年多保险销售工作，所以对呼叫中心这种电话

销售保险的环境算是能很快接受和进入状态的。经过越来越系统的电

话销售保险的学习和认知，使我了解到，这个行业的魅力和今后的发

展前景，固然我很期待。呼叫中心尤其是保险的电销中心，是通过这

种新的方式来进行保险的销售，当然这种方式可能以前有些保险团队

也使用过，但我觉得或许使用的并不专业，电话销售之所以有魅力，

其魅力所在就是它的专

业和不可替代性。今天保险呼叫中心要想业绩和人力都上去，所

关注的就不仅仅是以前的几点了，而更应该着手于的是对于一个电销

团队最初的班组建设和管理。任何一家公司都有自己的企业文化，更

有甚者一家大型的企业，它当中的一个销售部门或者其他部门也都有

他们自己的口号和文化，这种文化的建立主要是为了使团队有一种向

心力和凝聚力，使之能够在日常的工作中产生更大的生产力，所以这

种建设绝对是必不可少的。对于如何来进行班组建设我觉得首先要确

认的是我想把这个团队打造成一支什么样的队伍？明确了这一点并围

绕着这一点去进行开发应该会事半功倍，后续的问题就是我有多少专

业技能和管理能力了。也是为了节省时间减少篇幅，我把建设和管理

就放在一起了，其实建设和管理也是不能分家的。当我知道我想要一

支什么样的团队后，我就会着手去寻找能帮我实现我建立团队和达成

目标的同仁了，人力标准为10—15人。把大家集结在一起或许容易，

但如何能让大家把目标统一方向一致就不容易了，最初我就是把这件

事情想得太简单了。当一支10人以上的团队成立后，很多繁琐的事情

就来了，团队文化、目标、口号都是之前已经做好准备的内容了，下

面要做的就是灌输这种思想，并让员工跟着我想要的这种结果，来迎

合团队要求，创造良好氛围。这时肯定有人会说，孩子们也有自己的

想法和目标，每个人和每个人都不一样的啊，怎么办？其实，最开始

我也这样想，不过慢慢的我们会发现，他们之所以没有我这样的想法

主要是因为时候未到，我想了想自己在孩子们那个年龄段的时候我脑

子里想得是什么？偷懒？叛逆？调皮？捣蛋？等等很多我想都是我们

曾经历过得，那个时候目中无人，除非我得偶像，不然老天都不管用。

这样想的话工作就好开展了。我没想去改变一个人，但我就只想着如

何让我和他们能更加近些、近些、再近些，不管是哪方面都一样，因

为只有这样，孩子们的终极目标才会离我得目标更近些。最初做的团

队建设构想这个时候就用到了，我把人分成3部分，不把他们当员工

当孩子看，我把他们当我得合作伙伴，亲人，朋友。距离近了，我就

可以扩大他们的想法控制他们的思想并延伸他们的梦想和目标，一直

延伸到我现在的想法里，这样我们就是一群有着共同目标和理想的人

了，我们就可以为了共同的梦想去努力奋斗了。

选对了一群愿意和我打仗的人，我下面就是分武器给大家，以及

去做指挥官了。肯定都觉得指挥者要不就用脑子多，要不就用手多，

当然那应该是指挥家。其实一支有战斗能力的队伍每个人充当的角色

都是不一样的。对于一支10人以上的团队来讲首先我会先分成2个以

上的小组，小组每天进行三会经营，业绩追踪，技能学习，和相互间

的PK,这样做也能提升他们的斗志。每天节点的追踪，通时次的要求

都可以直接从小组长那里获取，对于人员的新老交替、传帮带也都有

很好的效果。

建设，在实际运用中就是先设后建。设立设定目标目的，然后去

筹建，也可以理解为先建立某种团队的核心，当然指的就是团队的管

理者，然后在帮助团队的每一个人去设定他们自己的目标，把大家的

目标综合在一起，最后引出的就是团队管理者要达到的目标。管理呢,

我认为就是得先管得住，才能去理清思路，再做进一步的发展。日常

的管理工作中，如果和团队的孩子只有上下级关心而忽略了其他必然

存在的关系，那么我想很多孩子都会有叛逆的心理。我得做法就更简

单了，就是逐个了解一一攻破。私下里建立良师益友式的关系，当然,

不能每一个都有这样的关系，了解他们的生活，家庭，需求，梦想，

帮助他们完成这些或者在工作中让他们感觉到你是真的很用心的在帮

助他们成长和为他们去争取很多利益，大家就会慢慢地去达成工作中

的某种共识，从而给日常的管理带来利大于弊的效果。不过最最关键

的是，在最初的时候先要确定这些都是我们要打造的TOP吗？他们都

适合从事这份工作吗？他们都有很强的抗压能力吗？他们是我们要找

的那些可以和我们〃同生共死〃共同创造未来的合作伙伴吗？如果只

把他们当成我们完成工作要必须管理的下属，那么一切意义不大了。

在短短的时间内，要找一些真正志同道合的伙伴不容易，我也遇

到过很多很多的困难，人员的大量流失，大家相互间的不信任，这种

不信仟会有很多种接口和理由，当然前提是他们想离开了，孩子们赚

不到钱了。但如果只让大家赚到钱而不开心我估计也不会有太多孩子

愿意留下。

最后想表达的一点点心得就是，从事了这个行业后，还要不断的

从工作中总结经验和教训，并时时的学习一些新鲜的管理方法和技巧。

前段时间的学习又让我懂得了〃三段式管理〃〃星座管理工具〃的运

用，有对于管理者的，有对孩子们在线上应用于客户身上的，等等许

多的东西都值得我们去学习去应用，再次也真的希望所有从事电销工

作的朋友同仁们能够在这个以概率决定结果的行业鉴定的走下去，不

断的成长和学习。同时我更相信，在中国电销行业能走的更远，发展

的越来越壮大。

时间短，我个人的工作也比较繁重，一些实际工作中得细节等有

时间了，我会针对这次的心得做详尽的补充并把实际的案例附加上去

供各位同仁点评。

分享人之三：《一线TSR心目中能HOLD住自己的班组长形象》

郝一楠

在呼叫中心电销团队建设和管理中，每一个团队当中的人员性格

都迥异，能力也有大小，优点和短处各不相同，作为一个团队的领导

者要善于发现每一个人的优点和劣势，并能很好的利用这些让大家做

到最大程度的融合，相互互补，相互学习，共同进步，完成整个团队

的业绩。做好团队管理就要有一个团队精神，这种精神是每一个人都

能够去认可的，就像信仰一样，能在最大危急的时刻把大家召集起来

共同面对困难，有时候团队的领导者就是团队的精神，大家认同的精

神其实就是领导者的领导风格，管理者应该不断的充实自己，无论是

从文化素养层面，丰富自己的内涵，强化自身的人格魅力，还是职业

道德和操守方面，在工作上给予员工业务能力的指导，耐心的指出不

足，对做出成绩适当的嘉奖，还有生活中，都要及时的和员工做出有

效的沟通，做一个大朋友，时刻做到关怀和关注，这样的管理者才是

团队的精神领袖。作为精神领袖管理者要对团队当中比较极端的两类

人给予关注，一类是精神消极的人，这样的员工总是游离在团队的边

缘，对工作没有热情，有时候的言行会影附到其他的人，及时的与之

谈话，找出消极的原因，并最大程度的帮助解决，可以适当的给他放

假，让其冷静的思考，让其他的组员多和他接触表示关心，使之尽快

的回到团队中来，感受到团队的温暖。另一类就是销售业绩一直遥遥

领先的人，这样的员工不用领导的督促自己就能够努力的工作，出色

的完成目标，但是对于其他的员工无形中造成极大的压力，也容易被

人排挤，这个时候最好将他的经验和方法拿出来和他人共同讨论，帮

助他在人群中树立榜样，让他人知道自己的不足并向之学习。平时的

时候可以多组织员工出去集体活动，唱歌，吃饭，游戏，拓展活动通

过这样的方式使员工对彼此都有了解，像一家人兄弟姐妹一样对待工

作上的事情，因为家庭的目标都是一致的，集体的利益永远大于个人

的利益，形成了这样的一种观念后谁也不愿意去拖后腿。总之，团队

的每一个人都是主人翁，相互的讨论，相互的交流，相互的学习，相

互的照顾，不仅仅停留在工作上，生活中的互敬互爱同样可以促进工

作的完成，统一的理想，统一的规则，统一的思想，统一的声音，才

会有统一的目标。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（二）关键词：班组

建设

管理

分享人之四：《用心微笑》中国电信闵婕

在呼叫中心这个大家庭中，我担任班长已有两年时间。比起经验

丰富、工作多年的班长，两年的时间是很短暂，但正是这短暂的两年,

让我成长了很多，“从以前只会管好自己到现在要管理60人左右，其

中有开心、处理好棘手事情的喜悦，同时也有辛酸。

呼叫中心班长一职，看似简单，其实包含了为人处事的道理和很

多琐碎的工作。每当踏入呼叫中心现场，听着大家接听电话、敲击键

盘的声音，我就在心里告诉自己，新的一天开始了，马上调整好工作

情绪，要带给大家有朝气的微笑。前几天看了一篇文章〃浅谈呼叫中

心员工的压力〃，感触很深。呼叫中心的工作确实很枯燥，话务员每

天有接不完的电话，重复又重复地说着规范的服务用语，一些用户的

无理，严格的考核指标〃〃压的大家喘不过气。这个时候，班长一句安

慰的话，一个理解的笑容，甚至简单的拍拍他们的肩膀，都会带给大

家大大的鼓励。但作为班长，能随时做到这些也是很不容易。面对各

项指标和性格迥异的组员，压力随之而来，需要我们调整好自我的心

态，以大局出发，冷静处理问题。有时候与组员发生争执，强压着自

己的怒火，我的心里真不是滋味，满是委屈，觉得班长就是夹在中间

又不讨好的那一个。事后我又会问自己是不是处理问题不够冷静，没

有站在他们的角度看问题，并且给他们的信任太少了，微笑也太少了。

经过与大家一次又一次的磨合，在坚持自己原则的前提下，我慢慢学

会站在多个角度看问题，用心与性格迥异的组员进行沟通，抵制他们

的歪风邪气，同时也包容他们的小孩子脾气。面对组员给予的支持，

我更是满心喜悦，一直相信用心对待别人，别人也会用心待你。不断

完善自己的管理方式，带着微笑面对工作、面对大家，营造服务、现

场皆优的班组，是我努力的方向。

多给组员一个笑容，事情会变得简单很多。用心微笑是我们工作

必不可少的鼓励，鼓励他人，同时也鼓励自己。

分享人之五：《你也来玩PRP》太平人寿彭丽瑾

有这样的一个案例：入职已有半年多的TSR突然有2个星期一件

单子都没出,在给她做一对一PRP时，发现此TSR每日的工作标准都

完不成，而且通话拒绝率特别高。通过沟通，了解到此TSR心态受到

很大的影响，首先是因为年后身边同事很多都离开，自己内心也有点

彷徨，不知道是否继续，其次是觉得拒绝率太高，久久不能出单，自

己失去了原有的自信开始怀疑自己，怀疑客户，怀疑这份工作，很多

时候看到电话就烦，不想打电话。了解到这些信息后，我也是跟TSR

做了一次深刻的思想洗脑，帮助她坚定了自己的想法，继续在公司为

电销事业奋斗，同时，为帮助她找回自信，找了她以前出单的优秀录

音，让她自己与现在的录音对比听，从中发现自己的优点。一周过去

了，从工作标准上来看，她的态度已经转变过来，每日的工作标准都

能完成，但是依然没有出单，后面抽听录音才发现此TSR自信度还不

够，怕促成，而且对于客户反复的一些拒绝问题，一点都不坚持处理，

再次沟通时，此TSR自身也充分认识到这问题，就是在线

不敢促成，总觉得客户反复拒绝几次就没有购买意愿了，所以不

愿意再坚持促，此时的她就是太过自我设限了，针对这样的情况，我

也是给她针对性的找了2通坚持促成成交的录音给她学习，并且让她

演练，在我这还通过一次关，过了后才上线，但是上线了到客户那她

依然还是出现这样的问题，还是怀疑觉得坚持促成可能是强硬的把流

程带下来了，后面客户依然不会要！此种心理障碍老是过不去。说了

很多，我觉得作用都不大，因此我就想以实际行动来说服她，就从她

数据库中找到一个沟通了7次但还没成交的客户，首先问了她这客户

的情况，她说拿不下来，于是我直接拨打过去，让她在旁边听我打，

虽然中途遇到了很多问题，客户也反复说不要，但最终还是解决下来

成交了，2日后就承保回来了。承保回来那天TSR原有的心理障碍被

彻底击破了，她自我反省了很多，后面再次PRP时，发现原有的问题

都解决了，也开始渐渐有单出了。

通过此次案例』我觉得作为管理者，口传得再好，说得再精辟都

还不如身教更实在，更具有说服力。当然要想身教，那前提是得不断

扩充自己的知识面，修炼自己的内功，只有自己足够强大，组员才有

更明确，清晰的方向及目标。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（三）关键词：班组

建设

管理

分享人之六：《呼叫中心令我找到方向》太平人寿梁欣爵

Matthew^Leung

光阴似箭，日月如梭，一眨眼时间就过去了，回想自己踏入呼叫

中心这个行业已经开始第6个年头了，在2007年2月，一个刚满17

岁的懵懂少年刚刚从学校走向社会，没有出众的学历；没有任何的社

会经验；没有任何的竞争力。我当时和很多同学都很彷徨，究竟找一

份什么的工作好呢？（或者这样说，究竟有什么工作会聘请我呢？）正当

这个懵懂少年彷徨无助的时候，通过一位朋友的介绍，这名少年以一

名实习生的身份成功进入一间大型的外资保险公司电销中心里工作，

让我第一次接触电话销售这个工作，也让我找到了事业的方向。

经过两周的培训后，对电销和保险有了一定认识的我正正式式需

要上线了，真真正正通过电话向客户进行保险销售。但从拨打起第一

个客户电话开始，我对这个行业就产生了非常非常强烈的兴趣，为什

么？因为这个客户拒绝了我，一个月的上线时间过去了。我获得了该

期新人的状元。自信心顿时强大了，但后来我发现这一切也只是个开

始。因为对比起很多师兄师姐，在业绩上我还差得远。正当我在我方

法的时候，有一位前辈跟我说了一句话：这个世界最快的捷径就是

〃偷〃。那时候我就开始每天听录音回放和勇于跟别人沟通关于销售

上的一些问题。而且我还会跟自己说：为什么别人能做到的事自己不

能？别人通时4个小时我就5个小时；别人工作5天我就工作6天，

不到黄河心不死，所以凭着这个话，我一直坚持再坚持去做好这个工

作。

两年半时间过去了，我由电销坐席晋升成为一名电销管理人员。

能够晋升既是荣幸也是压力.刚开始的时候这个懵腹少年一脸稚气，横

冲直撞，成绩自然是不理想。直到当自己静下心，细心地去想解决办

法，问题是总会解决的，因为我认同一句说话〃有头发就有办法〃。

一直都会有很多人问我，作为电销管理人员，是否需要很强的销售技

巧？我的答案是否定的。销售技巧是要有但不是最重要的，因为我认

为作为管理者，需要的是人与人之间的沟通能力（这对团队的业绩达成

占据很重要的因素哦），和对报表的分析能力.一个团队可能有5个人或

者10人、20人。每个人都有自己独特的思维，每个人都有自己心里

的一套想法，如何能把每个人的思维想法统一成为目标一致的团队？

团队长只是上层与基层中间的一道桥梁，只是负责传递信息的，但如

何能让队员完成你传达的信息，这就需要团队长与队员之间的沟通，

从而建立一种我们经常说的团队文化和底蕴。

功夫不负有心人，现在我在这个行业上得到我现在和未来事业的

一个方向。当然我知道人是需要进步的，因为我相信没有最好，只有

更好。回想这几个年头，真的有泪有汗，所以借着这个机会我希望所

有正在从事或者将来从事电销中心工作的你，能够从这个行业找到你

自己的方向，这个行业是需要大家的坚持、大家的进步，使它在国内

发展的蓬勃的。最后，希望本人这小小的分享能够令你带来一定的帮

助。以后有机会，一定再和大家多交流。

祝大家工作节节上升！

分享人之七：《我的TL成长之路》太平人寿李琪

我毕业后就从事销售的工作，一点一点的学，做过面对面的销售，

当时做得还好。从2010年春节过后，我开始从事电销工作，在电销

工作中我学会了好多电销的知识，从一个TSR慢慢的开始做，通过我

得努力工作,我做到了TOR然后走上做管理的道路，做到了TL,我一

开始觉得做TL好轻松，不就管理几个人吗？

等我做了TL以后，才发现做个好的TL不是那么简单的。每天要

看组员的通时、看业绩、要开会等等好多事。最关键的在于我刚开始

的时候，手底下没有一个人，开始第一步就是我得招人，我找了好多

方法：刚开始通过免费网站找，发现速度没我想的那么快，后又想到

找一些学校，找渠道，都以失败告终；再后来，我就专一的用第一种

方法招聘，通过我的努力，我招到了一些人，公司也给了一些人，这

些组员通过培训I、考核后，他们都可以上线了，我的工作又更加忙了。

每天的工作再苦、再难我都坚持下来了。现在的情况虽然好了许

多，可是我有一段时间，每天都在要求我们组员的通时，业绩。现在

压了一段时间，我发现他们，有的人就不想做了。当我发现后，我就

开始一个一个的问我的组员们，他们有好多人，都有这样的想法，我

总结的是，组员们没有和我一条心。在当时，我也不知道怎么办了。

后来，我想了好久才我知道了：刚开始，我就没做好团队文化建

设。后来，我制定了一些我们组员感兴趣的活动，跟大家一起，找到

大家的兴趣，我们一起High,让大家把我当成朋友。慢慢地，我和组

员他们距离也慢慢地近。现在，每天都主动找我听他们的录音，当公

司做出激励方案时，组员们都跟我说我们组必须要得到。这是我们组

的荣誉，我真的好高兴。从我跟我的组员们打成一片开始，我就不用

再定通时、业绩了。每个月公司下的指标，组员们会主动分了指标，

大家齐心合力一起努力达标。我实实在在的看在眼睛里的是：大家分

工协作，大家都工作得很开心，我的TL之路也是越做越顺手。

我祝在这个行业的前辈和朋友们每天开心就好，我们都会做到更

好！

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（四）关键词：班组

建设

管理

2012-04-2416:04:12来源:呼叫中国网作者:admin

分享人之八：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（一）》曹一丹

呼叫中心TeamLeader在呼叫中心的建设与管理中起到了兵头将

尾的作用，如何做一名轻松的呼叫中心TeamLeader呢？

对于现在很多的成长型的呼叫中心来说，由于快速的扩大、成长，

大多数的呼叫中心TeamLeader多数是从一线的TSR（或CSR）凭借

自己的业绩快速生长起来的。当然，多数人的专业技能、技巧肯定是

算TOP的，可是，当上了呼叫中心TeamLeader,就要从原先的一线

工作转变为10多个人的小团队的团队长，要担负起日常管理；这个看

似简单的转变,可是对于新成长的呼叫中心TeamLeader在自己的小

团队中来说，该如何管理好自己的10多个孩子呢？目前成为了很多呼

叫中心TeamLeader新手们的困扰，成为一个轻松的呼叫中心Team

Leader更是难上加难了。虽然是难，但是如果呼叫中心TeamLeader

新手们能做到如下五项，就可以做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

To

一、正确的定位好自己

首先，呼叫中心TeamLeader要认识到自己不是一线的TSR（或

CSR）——孩子们的保姆、兼职父母，不是高管们的传声筒，而是企

业、高管们与孩子们的沟通桥梁，是孩子们的领袖，是孩子们工作上

的良师、生活上的益友。所以正确定位好自己非常重要。

其次，呼叫中心TeamLeader要有从自身散发的领导力,领导力

如何体现呢？就是做到：

1、时时刻刻都是积极主动地；

2、要事一定是放在第一位的；

3、要有双赢的思维。实际上也是说呼叫中心TeamLeader要成

为小团队的精神领袖，这样孩子们才会跟着你一起走，一起成长，一

起奋斗，一起进取。

最后，呼叫中心TeamLeader要从心底里爱你的孩子们，要让孩

子们感受到你的爰无处不在、无微不至，孩子们也会爰你，为你〃拼

命”。

二、呼叫中心TeamLeader"要开好班前会、班后会。

如何开好班前会，让一线的TSR（或CSR）一孩子们爱上班前

会、班后会呢？

首先要认识到开班前会、班后会的目的。

1、开班前会的目的是：班前会是有效激发一线TSR（或CSR）的

积极心态；创造一线的TSR（或CSR）的快乐的心情，使其更愿意、

乐意的去工作；提升一线的TSR（或CSR）的业务知识与专业技能，

使其事半功倍。班前会最好的效果，就是引导员工每天都想去上班，

而不是害怕上班。

2、开班后会的目的：帮助一线TSR（或CSR）疏导积压了数个小

时的郁闷和烦躁的心情，使其第二天还愿意来工作，把自己的团队当

成家去经营、努力奋斗。

其次要知道如何去开好班前会、班后会？

1、开班前会：

「要有明确的目标为导向；

「班前会一定是提出可执行的内容：

「及时就新出现的共性困扰问题提出如何解决

「分享企业或部门新的利好消息

「让每个孩子给今天的自己设定一个目标

「分享呼叫中心领域内的新动向或对工作有帮助的技巧方法等「

班前会一定是安排好孩子们夫执行提出的目标与执行的内容；「关注

孩子们执行的点点滴滴、关注孩子们的成长与进步。

2、开班后会：

「分享今天在监听中发现的很好的营销（或服务）技巧；

「分享今天整个团队受到了哪些鼓励和表扬，树立大家的团队精

神；

「分享当天监听中有趣的客户交流，大家一起八卦一起开心：

不是呼叫中心TeamLeader一个人讲，而是大家都可以把有趣的

事拿出来分享，呼叫中心TeamLeader注意时间就可。这样,不仅可

以让孩子们劳累了一天的身心放松一下，呼叫中心TeamLeader还可

以很好的融入到孩子们中去，把角色从领导转换到朋友。

「班后会的点睛与添足：上了数个小时的班，孩子们都很辛苦，

建议班后会上不要讲过多繁重的话题，否则不如不开，而且尽量控制

在10至20分钟内，毕竟下班后孩子们最想做的事就是回家。

最后呼叫中心TeamLeader如何让孩子们爱上班前会、班后会？

把握以下几个要点：

「对目标的理解

「对目标周期的掌控

「对孩子们的了解

「请爰你的孩干门

「成为团队的精神领袖

「团队管理的瓶颈在于现场管理中的辅导

三、呼叫中心TeamLeader现场管理中的辅导的关键在于一线的

TSR（或CSR）一孩子｛门的情绪辅导。

由于呼叫中心是一个高压、高强度的工作，孩子们在平时的工作

中肯定会有情绪低落、不开心、沮丧的时候；当这种情况出现的时候

要是及时的鼓励、就算是小小的进步也要具体的表扬。有这样一个公

式：及时的鼓励+具体的表扬=积极的团队氛围；积极的团队氛围可

以使孩子们：工作充满激情；出错率降低；客户体验良好等。

「呼叫中心TeamLeader要敏感，平时多从细微之处观察孩子们，

发觉孩子们情绪不对的苗头时，应马上处理：要注意倾听一线的TSR

（或CSR）——孩子们的心声，尤其是遇到挫折时。

「呼叫中心TeamLeader要关注到一线的TSR（或CSR）——孩

子们最细微的需求，比如生病、有原因的情绪低落等：创造一个全面

沟通的环境，让孩子们畅所欲言；呼叫中心TeamLeader要起到表率

作用。

「呼叫中心TeamLead定期抽出时间与一线的TSR（或CSR）—

一孩子们谈职业生涯规划，给出建议。

「呼叫中心TeamLead如果在孩子们心目中没有地位,表扬、鼓

励就没分量；所以TeamLead一定要真心的爱你的孩子们。

今天先跟大家分享做一名轻松的呼叫中心TeamLeader中的前三

项内容。

敬请大家期待：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（二）》，将与大家分享呼叫中心TeamLeader在现场管理中的

几种常用的辅导方法。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（五）关键词：班组

建设

管理

2012-04-2615:26:30来源:呼叫中国网作者:admin

分享人之九：《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（二）》曹一丹

在《做一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（一）》中，与大家分享了呼叫中心TeamLeader如何定位好自

己的位置；呼叫中心TeamLeader如何开好班前会、班后会；以及呼

叫中心TeamLeader在现场管理中的情绪辅导。那么今天就接着《做

一名轻松的呼叫中心TeamLeader

（一）》之后，跟大家再接着分享呼叫中心TeamLeader在现场

管理中的几种常用的辅导方法。

一、呼叫中心TeamLeader现场管理中的特色辅导——〃三段式〃

辅导。「引导式的管理——面对领头羊

领头羊

占比：20%-30%

特质：有培养潜质；有信任基础

策略：树标杆

「巧妙分解，事半功倍——坚实力量的中间梯队

中坚力量

占比：60%-70%特质：从众；不求最好，不要最差策略：带动

「事必躬亲——第三梯队

最具提升潜质

占比:10%

特质：想进步，无方法

策略：扶持，鼓励

二、呼叫中心TeamLeader现场管理中最简单、有效的辅导——

PRP辅导。

PRP辅导就是通常所说的一对一辅导。

如何进行一对一辅导呢？

「呼叫中心TeamLeader帮助孩子们掌握辅导表中的条目；

「呼叫中心TeamLeader放录音，让孩子们共享值得学习的地方;

「呼叫中心TeamLeader放录音,让孩子们找出可以提高改进的

地方；

「呼叫中心TeamLeader让孩子们头脑风暴、群策群力、提出优

化的方法；

呼叫中心TeamLeader给出有效的建议；

「一对一辅导时多赞赏孩子｛门：

「感觉孩子表现好时，就当场赞扬他

「利用具体的事实，给孩子赞许

「告诉孩子你会再协助他，鼓励孩子继续努力

「在众人面前赞扬孩子

「可藉由他人来间接赞扬孩子

「一对一辅导时帮助孩子们的方法：

「发现错误时，当场指正

「指正需具体详细

「指出所纠正的事情有多重要

「简要说出如果是我会怎么做

「对指正后的结果达成一致

「亲自示范

让孩子清楚：我们永远是在一起的！

「一对一辅导的准则：

「呼叫中心TeamLeader首先是积极的心态、行为、语言

「呼叫中心TeamLeader帮助孩子,而不是批评孩子

最后，如何做一名轻松的呼叫中心TeamLeader,请关注如下几

点：

1、不要直接取代部属，帮助孩子们解决问题；要给孩子们成长的

空间与机会；

2、赋予自己不断学习和提升的能力，让自己成为孩子们心中的榜

样；

3、赋予孩子们自我学习和解决问题的能力，那样整个团队才会共

同进步；

4、重视不间断地〃教育〃，只有不间断地学习才能不断地进步；

5、不同方式地〃教育，因为孩子们的个性化，所以每个孩子的辅

导方式要有针对性；

6、优质循环，优点要不断地持续下去，不足要不断地改进，这样

团队才能有更大地进步与提升。

以上的内容只是我个人的一些拙见与工作经历的分享，希望能跟

大家多多的交流。

分享人之十：《——攻破式的班组管理》亚马逊向锂

虽然刚刚竞聘来到一个新的公司，不过工作的内容还是不变的，

都是呼叫中心行业。新公司给我的第一感觉就是：个性化的室内设计

和人性化的坐席安排，这样的设计让原本枯燥的客服公司，多了一些

闪光点，也让坐席们也感觉到了温馨。

由于在大型国有企业从事过过7年多电话客服工作及生产运营工

作，所以对呼叫中心这种的环境算是能很快接受和进入状态的。

作为一个新团队长，管理经验实在是谈不上，能做到的也只是和

整个团队以最快速度的融合，稳定人心，快速提升技能，增加产能，

逐步稳定下来。管理呢，我认为就是得先管得住人心，才能去理清思

路，再做进一步的发展。日常的管理工作中，如果和团队的孩子只有

上下级关心，而忽略了其他必然存在的关系，那么，我想很多孩子都

会有叛逆的心理。我的做法就更简单了，就是逐个了解一一攻破。私

下里建立良师益友式的关系，当然，不能每一个都有这样的关系。了

解孩子们的生活、家庭、需求、梦想，帮助他们完成这些；或者在工

作中，让孩子们感觉到你是真的很用心的在帮助他们成长和为他们去

争取很多利益，大家就会慢慢地去达成工作中的某种共识，从而给曰

常的管理带来利大于弊的效果。

以上是我个人的经历与一些拙见，跟大家稍作分享。

百家争鸣之分享呼叫中心班组建设与管理

（六）关键词：班组

建设

管理

2012-04-2817:14:51来源:呼叫中国网作者:admin

分享人之H■一:《呼叫中心TeamLeader的小小柔性影响力成就

问题小孩》曹一丹

在呼叫中心行业工作的时间并不长，可是呼叫中心行业内的管理、

运营艺术深深地吸引着我，我真的是学习到了很多的东西。下边跟大

家稍稍分享我的所见、所感、所悟。

首先，我要跟呼叫中心TeamLeader们分享这样一段话。在帕特

森和格雷尼的《影响力2》中总结说：要发挥影响力，有一个关键理念,

这个理念就是：如果你要改变一个人，你不必浪费时间改变这个人的

大部分行为，你只要专注在影响这个人的少数关键行为上，就能够给

这个人带来巨大的变化。

在日常的管理中，针对自己团队的孩子们，肯定会有

一、两个叛逆小孩的；小孩屡教不改，你说什么都不管用，你越

是说他的不是、不好，他越是不该、不上进，拖团队的后腿，这该怎

么办呢?解决这个问题的关键点是在于呼叫中心TeamLeader该如何

发挥自己的影响力呢？针对这个问题，在《影响力2》中，我看到了有

趣的答案：你要改变一个人或是一个团队，你不必去改变一个人的所

有行为，这是劳心劳力又极不可能的事，你只要发现并改变少数关键

行为，不论多大的问题都会像纸房子一吹就倒。

其次，在日常的管理中，我要建议一下呼叫中心的TeamLeader

们要转变一下自己的思维模式，赋予自身独特的影响力；不要万事都

要去抓，要把握重点、关键点；从小孩的个性入手，把握住你想改变

某个孩子的少数关键点行为，随着时间的推移，你的孩子会按照你想

要的结果，慢慢的形成习惯，慢慢跟上团队的脚步；呼叫中心Team

Leader们一定要牢记：发挥你的影响力，改变你孩子的少数几个关键

行为，使其达到你想塑造的样子。

听一位呼叫中心的朋友讲述了一个她亲身经历的事情。现在，她

是多么的感激她曾经的TeamLeader。一位非常善良的TeamLeader。

朋友刚进到这位善良的TeamLeader的团队时，这位TeamLeader已

经怀孕7个多月了，由于当时的呼叫中心的运营压力，这位善良的

TeamLeader还在坚持上班,完成上级下达的指标。这位朋友之前在

某个呼叫中心做CSR,她本身家境就非常的好，学历并不高，但是不

晓得怎么混就混进了这个呼叫中心，令所有的同辈们都羡慕不已，人

家挤破头都未必进得去，朋友却轻轻松松地开始了自己的呼叫中心的

工作了，真的是算的上是端上了铁饭碗。可是朋友对这份工作并不看

好，打算玩玩，爸妈就让她回去了。因为朋友的平时工作表现并不好：

天天迟到，不参加早会，每天的KPI根本不达标。在这位善良的Team

Leader眼里,朋友就是一个不求上进的坏小孩，可是想动却动不了，

说了N遍都不带听的，继续我行我素的；日子一久，别的小孩也出现

了迟到的现象,这位善良的TeamLeader那叫一个愁啊：朋友自己不

听话，盘你就叛逆，不好就不好吧，还影响整个团队的日常管理。日

子一天天过的很快，这位善良的TeamLeader每天都对朋友唠叨，后

来朋友都习惯这位TeamLeader的唠叨，朋友都能背出善良的Team

Leader下句要说的话。可