《智慧景区服务与管理》课件-第一章 任务二 认识旅游景区服务与管理

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PART 01 / 智慧景区服务与管理/智慧景区服务与管理2025年8月>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/目

录CONTENTS旅游景区服务与管理概述旅游景区的接待服务旅游景区的解说服务旅游景区的商业服务与管理0102030405旅游景区营销管理旅游景区安全管理06旅游景区资源环境管理07>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/上节课回顾2、经营性旅游景区应具备的条件:良好的旅游吸引物和资源基础。1必要的旅游设施，如交通服务设施、安全保障设施等。2统一的经营管理机构。3明确的地域范围。在旅游经营上应是一个独立的单位。45概念：以满足游客的出游目的（包括参观游览、休闲度假、康乐健身、求知等）为主要功能，具备相应的旅游服务设施并提供相应的旅游服务，同时具有统一的经营管理机构和明确的地域范围的独立管理区。1、什么是旅游景区？>>/ 智慧景区服务与管理/资源要素旅游资源旅游设施旅游景区服务经。在自然界和人类社会中，具有吸引力并济效益、社会效益和环境效益的自然和自然旅游资源能激发游客的旅游动机，能产生社会事物。是旅游业发展的前提人文旅游资源使游客满意的最敏感因素。服务塑造形象，吸引力和竞争力所在为游客提供提供的各类设施的总称。基础保障塑造非资源要素游客本地居民当地政府旅游活动的主体经济效益的实现旅游景区的消费者取决于满意度、景区的消费规模与消费水平

政策框架内，当地政府行使对景区公共资源的管辖权和处置权，依法享有景区的经营收益权。当地政府对景区的利益要求必须与国家、社会大众对景区的总体利益目标相一致。旅游景区内和在景区附近生活的居民当地居民对景区的影响具有两面性：当地居民是旅游景区资源的一部分，承载传统文化、民风民俗，是吸引游客的因素之一；当地居民对游客的态度，影响旅游景区的形象。PART 013、旅游景区的资源要素和非资源要素？>>/ 智慧景区服务与管理/常见有按资源类型、功能特征、表现形式和质量等级划分分类标准类

型分类标准类

型按资源类型划分自然类旅游景区按表现形式划分自然保护区人文类旅游景区水利风景区按功能特征划分自然观光类旅游景区地质公园人文景观类旅游景区主题公园度假休闲类旅游景区国家文物保护单位科考探险类旅游景区工业旅游与农业旅游地体育运动类旅游景区按质量等级划分5A级旅游景区宗教活动类旅游景区4A级旅游景区综合性旅游景区3A级旅游景区按表现形式划分风景名胜区2A级旅游景区旅游度假区A级旅游景区森林公园PART 014、旅游景区的分类>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/服务与管

理任务2 认识旅游景区>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/例导入案“从视频中可以看出，这个景区提供了哪些服务？”游览 住宿接待购物 娱乐>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/旅游景区服务：旅游景区服务者和游客之间的一种综合性服务，是旅游景区内一系列服务的统称。从游客的角度看，旅游景区服务是指游客在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区发生的互动关系；从旅游景区的角度看，旅游景区服务是指旅游景区凭借相应的服务设施，向游客提供的具有一定品质的有形和无形产品。一、旅游景区服务综合性服务（景区服务者与游客之间）互动关系（旅游准备、旅游过程中、旅游结束后）产品（有形和无形）概念：发生在旅游景区服务者和游客之间的一种综合性服务，旅游景区内一系列服务的统称。游客视角：旅游景区服务是指游客在旅游准备阶段、旅游过程中和旅游结束后与旅游景区发生的互动关系；景区视角：旅游景区服务是指旅游景区凭借相应的服务设施，向游客提供的具有一定品质的有形和无形产品。>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/服 务 特 点非实物性、不可储存性、生产与消费同一性、不可转移性>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/课堂互动：讲述自己游览某个景区的经历，并说出自己都体验了景区的哪些服务，并简要做出评价！>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/11“service”含义分解英文单词“service”，除了其字面意思——服务外，其七个字母组成了旅游景区工作人员对游客服务的核心。这七个字母所代表的内容及含义如表1-4所示。视野拓展“service”的分解内容含

义s微笑服务员工应微笑待客，使旅游景区更具亲和力e优质服务为游客提供最优质的服务，力求每一项工作都做得十分出色r快捷服务随时做好服务游客的准备，按照游客的需求提供快捷的服务v游客至上员工应树立游客至上的观念，把每位游客视为需要提供特殊照顾的贵宾i热情款待员工在服务时，应热情接待，热心为游客解决问题c创新性服务员工能根据游客的具体要求，在自身权限和能力范围内，为其提供创新性的服务e目光热情员工以热情的目光关注游客，准确预测游客的需求，及时提供个性化的服务>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/二、旅游景区服务的内容:游览服务是服务的核心，其他服务是辅助服务。核心服务辅助服务>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/课堂互动：除了上面特点，你认为景区服务还有哪些特点？体验导向性：服务并非单纯流程，而是与景观融合的“核心产品”以创造优质体验为目标。资源依附性：服务设计紧密围绕景区核心资源，无法脱离资源独立存在。客群多样性：需覆盖儿童、老人、残障人士等不同群体需求，提供分层基础服务与个性化服务。时空集中性：客流呈

“潮汐式”波动，时间上节假日需求激增，空间上热门景点需求聚集。安全优先性：安全是服务底线，直接关系景区生存。季节性与波动性：受气候、淡旺季影响，需求波动显著。文化传递性：服务是在地文化载体，通过语言礼仪、细节植入传递文化内核，避免

“文化割裂”，提升游客体验深度。>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/二、旅游景区管理的概念及构成要素（一）旅游景区管理的概念旅游景区管理是指景区管理者通过合理配置和有效运用景区的人力、物力、财力、信息等资源，实现景区管理目标的过程。旅游景区管理的内涵目的——实现景区各项工作的目标；1手段——综合运用景区内的各种资源；2过程—规划、组织、领导和控制等基本职的活动3环境因素——有效的管理必须考虑景区内外的特定环境条件。季节、天气、人为等因素4>>

PART 01 / 智慧景区服务与管理/管理主体景区所有权、管理权和经营权的所有者，一般指各级政府和景区的经营主体；管理客体景区的管理对象，主要由人、物、资金和信息组成。（二）旅游景区管理的构成要素构成要素具体内容管理主体各级政府管理理念、管理体制景区的经营主体经营机制、经营权转让管理客体人（游客、当地居民和景区员工）引导与管理游客、景区容量管理、居民与景区关系管理、景区人力资源管理等物景区环境管理、景区旅游资源管理、景区旅游设施管理等资金景区财务管理信息景区信息管理>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/（三）旅游景区管理的职能管理职能的四大内容规划职能控制职能组织职能激励与领导职能>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/为实施规划建立组织机构为实现管理目标而进行的组织、管理工作设置组织机构——安排人员——岗位授权——分工协作——建立沟通渠道。组织职能是完成景区规划的保证——景区正常运作的核心。景区管理的先决条件发展趋势预测判断确定管理目标制定工作方案、措施管理目标得以实现控制职能与规划职能紧密相关。控制标准的额制定——指导行动；检查工作标准化与落实情况——确保管理目标实现。（举景区示例说明）针对人群——景区内部的员工观察研究：研究员工的需要、动机和行为；指导奖惩：员工培训、指导和激励，调动积极性；决绝矛盾：解决员工间、部门间、员工与游客间的各种矛盾—创造良好的人际环境—保证部门间信息渠道畅通。（2）职能详解规划职能组织职能组织职能激励与领导职能想一想：请说说旅游景区管理的四个职能间的关系。课堂互动：（规划引领、组织实施、控制约束、激励领导鞭策执行）旅游景区管理的主要内

容4服务质量管理营销管理安全管理资源与环境管理服务内容服务类产品服务内容：游览、接待、解说、餐饮、住宿、交通等。服务内容：游览、接待、解说、餐饮、住宿、交通等。如何保障旅游景区服务质量基于景区服务的特点，引入质量管理标准和评价体系，对景区的服务质量进行有效的控制和管理，以提高游客的满意度。（一）服务质量管理想一想，服务质量管理应该从哪些方面入手？>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/0102（2）营销管理课堂互动：为什么旅游景区需要进行市场营销？以旅游市场调研为基础（

知名度、吸引力、舒适度、游客评价、客源地、客群构成等等）市场营销的主要任务确定景区的目标市场（

受众人群、客源地）营销设计（产品设计、经营决策、营销组合策略等。）>>PART 01/ 智慧景区服务与管理/（3）安全管理安全管理目的：是维护景区声誉、提高景区服务质量、保证景区接待服务活动正常开展的重要条件。课堂互动，安全管理有哪六个环节？饮食安全住宿安全交通安全游览安全购物安全娱乐安全>>PART 0