外包客服服务合同范本

外包客服服务合同范本1.甲方（买方/出租方/委托方）：

甲方名称：XX科技有限公司。

甲方地址：中国北京市朝阳区XX路XX号XX大厦XX层。

甲方法定代表人/负责人：张三。

甲方联系方式

甲方是一家专注于互联网技术研发与服务的高新技术企业，拥有自主研发的核心业务平台及庞大的用户群体。为进一步提升客户服务效率及用户体验，甲方经审慎评估后，决定委托具备专业服务能力及行业经验的乙方提供外包客服服务，以完善自身服务体系并优化运营成本。基于平等互利、诚实信用的原则，甲乙双方经友好协商，达成如下合作条款。

2.乙方（卖方/承租方/服务提供方）：

乙方名称：XX客服服务有限公司。

乙方地址：中国上海市浦东新区XX路XX号XX写字楼XX层。

乙方法定代表人/负责人：李四。

乙方联系方式

乙方是一家专业从事企业级客服外包服务的服务机构，具备国家信息服务资质及ISO9001质量管理体系认证，长期服务于金融、电商、通信等多个行业客户。乙方依托智能化的服务系统、标准化的服务流程及高素质的服务团队，为客户提供7×24小时全天候客服支持、技术支持、销售辅助及客户关系管理等服务。基于自身强大的服务能力及行业口碑，乙方同意接受甲方的委托，按照本合同约定提供外包客服服务，协助甲方实现客户服务目标。

**合作背景与前提条件**

甲方在业务发展过程中，面临客服量激增与服务质量提升的双重压力，现有客服团队已难以满足业务扩张需求。同时，甲方出于成本控制及服务专业化的考量，倾向于采用外包模式整合客服资源。乙方凭借在客服领域的专业积累及规模化服务能力，能够为甲方提供高质量、高效率的客服解决方案。双方基于以下前提条件达成合作：

（1）甲方确认其具备提供相关业务数据的合法权利及数据安全责任，并保证所提供数据的真实性、完整性；

（2）乙方承诺按照合同约定提供合规、安全的服务，并配备符合行业标准的客服团队及系统资源；

（3）双方共同遵守国家及地方关于客户服务、数据保护、劳动用工等相关法律法规，确保合作行为的合法性。

本合同范本中涉及的当事人信息及合同简介作为合同主体部分的基础构成，直接影响后续条款的制定与履行效力。当事人信息的准确性与完整性是合同成立的前提，而合同简介则明确了双方合作的商业逻辑与法律基础。在后续章节中，双方权利义务、服务标准、违约责任等条款均需围绕本部分设定的框架展开，确保合同条款的系统性与可操作性。

第一条合同目的与范围

甲方旨在通过委托乙方提供专业的客服外包服务，提升自身业务平台的客户服务质量、增强用户满意度、优化运营成本，并确保客户咨询与投诉得到及时、规范的处理。具体服务范围包括但不限于：在线客服支持（通过即时通讯工具、聊天机器人及人工坐席）、电话客服支持、邮件客服支持、客户关系管理（CRM）系统数据维护、客户回访、业务推广辅助（如电话营销、产品介绍）以及相关服务报告的编制。乙方同意按照甲方的要求和本合同约定的服务标准，在约定的时间和地域范围内，向甲方用户提供上述一项或多项客服服务。

第二条定义

1.“外包客服服务”指乙方根据本合同约定，利用自身资源和服务能力，为甲方用户提供客户咨询解答、问题处理、意见收集、投诉受理等服务的活动。

2.“服务标准”指本合同附件一《外包客服服务标准》中明确的服务质量指标，包括响应时间、解决率、客户满意度等。

3.“服务水平协议（SLA）”指甲乙双方约定的具体服务绩效指标及达成标准后的奖惩机制。

4.“用户数据”指在服务过程中涉及甲方用户的所有信息，包括用户基本信息、服务记录、交互内容等。

5.“服务报告”指乙方定期向甲方提交的服务业绩、客户反馈、问题分析等总结性文件。

6.“不可抗力”指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于自然灾害、战争、政府行为、法律政策重大调整等。

第三条双方权利与义务

**1.甲方的权力和义务**

（1）甲方有权要求乙方按照本合同约定的服务范围、标准和流程提供外包客服服务，并对服务质量进行监督和评估。

（2）甲方有权根据业务需求调整服务内容或规模，并提前书面通知乙方；乙方应在合理期限内响应调整请求，双方应就调整事宜达成书面补充协议。

（3）甲方有权定期审阅乙方提交的服务报告，并就报告内容向乙方提出质询或改进建议。

（4）甲方有权根据乙方服务表现，按照本合同约定进行考核评价，并依据考核结果执行奖惩措施。

（5）甲方应向乙方提供必要的服务资料、业务培训及系统接入支持，确保乙方能够顺利履行合同。甲方应保证所提供资料的真实性、合法性与完整性，并对因资料问题导致的服务失误承担相应责任。

（6）甲方应按照本合同约定及时足额支付服务费用，逾期支付应承担违约责任。

（7）甲方应配合乙方处理重大或复杂的客户问题，并在必要时提供专业指导。

（8）甲方应保障乙方服务人员履行职责所需的必要工作条件，包括系统权限、信息访问权限等。

（9）甲方应遵守国家关于数据保护、个人信息隐私的法律法规，确保用户数据的安全管理，并对数据泄露承担法律责任。

（10）甲方有权要求乙方对其服务人员进行背景审查，确保服务人员的资质符合行业规范。

**2.乙方的权力和义务**

（1）乙方有权按照本合同约定收取服务费用，并要求甲方按时支付。

（2）乙方应设立专门的项目团队负责甲方的服务需求，配备足够数量且具备专业素质的服务人员，确保服务团队稳定性和专业性。

（3）乙方应建立完善的服务流程和质量管理体系，确保服务内容符合甲方要求及行业最佳实践。乙方应向甲方提供详细的服务流程说明及标准操作程序（SOP）。

（4）乙方应保证服务人员具备相应的语言能力、业务知识和服务技巧，并定期进行培训与考核，以提升服务质量。乙方应建立服务人员行为规范，确保服务人员的职业道德和服务态度。

（5）乙方应配备稳定可靠的服务系统和技术平台，确保服务的连续性和可用性。乙方应定期对系统进行维护和升级，并建立应急预案以应对系统故障。

（6）乙方应严格遵守甲方的服务标准（SLA），包括响应时间、解决率、客户满意度等关键指标，并对未达标情况承担整改责任。

（7）乙方应妥善保管甲方提供的用户数据及业务资料，采取技术和管理措施确保数据安全，未经甲方书面同意不得泄露、使用或转交第三方。乙方应遵守相关数据保护法律法规，并承担因数据泄露导致的法律责任。

（8）乙方应定期向甲方提交服务报告，内容应包括服务业绩统计、客户反馈分析、服务质量评估、存在问题及改进措施等。服务报告应真实、准确、完整。

（9）乙方应建立客户投诉处理机制，及时响应并处理甲方及用户的投诉，定期向甲方汇报投诉处理情况及改进措施。

（10）乙方应配合甲方进行服务质量考核，并根据考核结果持续改进服务。乙方有权要求甲方提供必要的业务背景信息以提升服务匹配度。

（11）乙方应遵守甲方的作息时间安排，确保服务时段内服务人员正常在线或可用。如需调整作息时间，应提前与甲方协商并获得同意。

（12）乙方应保证服务场所及设施符合卫生、安全标准，并承担因其服务人员行为不当引发的第三方索赔责任。

（13）乙方应建立服务备份机制，确保在主要服务人员缺勤或突发情况下，能够及时安排替代人员继续提供服务，保障服务不中断。

（14）乙方应向甲方提供必要的技术支持，协助甲方解决在使用乙方服务系统过程中遇到的问题。

第四条价格与支付条件

乙方提供本合同约定的外包客服服务的费用，根据双方协商确定的服务范围、服务标准及服务量（如适用），采用以下方式计费：

（1）固定月费：甲方每月支付固定金额的服务费用，适用于服务内容及规模相对固定的服务模式。

（2）按量计费：甲方根据乙方实际提供的服务量（如服务时长、服务人次、处理工单数等）按月支付服务费用。服务量统计以乙方提交并经甲方确认的服务报告为准。

（3）混合计费：甲方支付固定基础费用，同时根据实际服务量浮动调整费用。

具体计费标准及方式由双方在合同附件二《服务费用明细》中详细约定。服务费用不包含税费，如需甲方承担增值税等，应明确税种及承担方式。

甲方应按照以下方式向乙方支付服务费用：

（1）支付方式：甲方通过银行转账方式将服务费用支付至乙方指定的以下银行账户：

开户行：XX银行XX支行

账户名称：XX客服服务有限公司

账号：XXXXXXXXXXXXXXXX

（2）支付时间：

a.对于固定月费，甲方应于每月X日之前支付当月的服务费用。

b.对于按量计费，甲方应于每月X日之前，根据乙方提交并经甲方确认的上月服务报告支付当月的服务费用。

c.甲方支付服务费用前，乙方应向甲方开具合法有效的等额发票。

甲方逾期支付服务费用，每逾期一日，应按逾期支付金额的万分之五向乙方支付违约金。逾期超过30日，乙方有权暂停服务，直至甲方付清欠款及违约金，且甲方逾期支付行为不影响乙方主张其他违约责任。

如甲方对乙方提交的服务报告或费用计算有异议，应在收到报告或收到发票之日起10日内书面提出，双方应在收到异议后15日内友好协商解决。协商不成的，可按照本合同约定的争议解决方式处理。在争议解决期间，甲方仍应按预估费用支付服务费用。

第五条履行期限

（1）本合同自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为XX年，自XXXX年XX月XX日至XXXX年XX月XX日止。

（2）合同期满前三个月，如双方均有意继续合作，应另行协商签订续约合同。若双方未在合同期满前达成续约协议，本合同到期自动终止。

（3）服务启动日：乙方应在收到甲方支付的首期服务费用（如适用）并完成系统对接、人员培训等准备工作后X日内，正式开始提供外包客服服务。

（4）服务终止日：合同到期日或双方协商一致同意终止合同的日期。乙方应在合同终止日或双方约定的最后服务日结束后X日内，完成所有未完成的服务工作，并提交最终的服务报告及用户数据（根据双方约定处理），完成服务交接。

（5）关键时间节点：

a.甲方需提前X日书面通知乙方调整服务范围或重大变更需求。

b.乙方应于每月X日前提交上月服务报告。

c.双方应在每月X日前就当月服务费用进行核对确认（如采用按量计费模式）。

（6）保密义务：本合同项下的保密条款在合同终止后XXXX年内持续有效。

第六条违约责任

**1.甲方违约责任**

（1）甲方未按本合同约定按时足额支付服务费用的，除应按第四条约定支付逾期违约金外，乙方有权暂停提供服务，直至甲方付清全部服务费用及违约金。逾期支付超过XX日，乙方有权单方面解除合同，并要求甲方赔偿因此造成的全部损失，包括但不限于乙方已产生但未结算的服务成本、为甲方提供服务所投入的资源成本等。

（2）甲方提供虚假、不完整或非法的服务资料，导致乙方服务失误、产生额外成本或承担法律责任的，甲方应承担全部责任，并赔偿乙方因此遭受的直接经济损失。乙方有权要求甲方立即纠正，并可根据情况暂停服务。

（3）甲方擅自变更或解除合同，给乙方造成损失的（包括但不限于已投入的培训成本、系统开发成本、预期收益损失等），应赔偿乙方相应的经济损失。甲方单方面解除合同的，应向乙方支付相当于XX个月服务费用的违约金。

（4）甲方要求乙方提供超出本合同约定范围的服务，乙方有权拒绝，由此产生的额外费用由甲方承担。若经协商一致由乙方提供，则费用及责任由双方另行约定。

（5）因甲方原因（如系统故障、网络中断、数据错误等）导致乙方服务无法正常进行的，责任由甲方承担，乙方不承担违约责任，但应及时通知甲方并配合解决。若因此造成用户投诉或损失，相关责任由甲方承担。

**2.乙方违约责任**

（1）乙方未按本合同约定提供符合服务标准的外包客服服务，未能达到约定的SLA指标（如响应时间、解决率、客户满意度等），经甲方书面指出后XX日内仍未纠正或改善的，甲方有权要求乙方立即整改，并有权根据服务质量考核结果扣减相应服务费用。连续XX个月考核不合格的，甲方有权单方面解除合同，并要求乙方退还已支付但未提供合格服务的费用，并赔偿甲方的直接损失。

（2）乙方服务人员存在重大过失或故意行为，如泄露甲方或用户商业秘密、侮辱或骚扰用户、利用服务之便谋取私利、导致用户重大损失等，乙方应承担全部赔偿责任，赔偿金额应包括但不限于用户索赔、诉讼费用、律师费等。甲方有权立即解除合同，并要求乙方支付相当于XX个月服务费用的违约金。

（3）乙方因系统故障、技术问题、人员不足等原因，导致服务中断或无法按时提供服务的，每发生一次，乙方应向甲方支付相当于当次中断服务时长所对应服务费用的XX%的违约金。连续或累计服务中断超过XX小时的，甲方有权解除合同，并要求乙方赔偿全部直接损失。

（4）乙方未按本合同约定的时间、格式提交服务报告，或报告内容虚假、不完整，影响甲方评估服务效果或决策的，乙方应立即补正，并承担相应的责任。若因乙方原因导致甲方无法及时获取必要信息而造成损失的，乙方应承担赔偿责任。

（5）乙方未经甲方书面同意，擅自将甲方用户数据用于合同约定以外的用途，或泄露给任何第三方，构成严重违约。乙方应承担全部法律责任，赔偿甲方全部损失，并支付相当于合同总金额XX%的违约金。甲方有权立即解除合同，并保留追究乙方刑事责任的权利。

（6）乙方服务人员违反职业道德或行为规范，引起用户重大投诉或负面舆情，经查证属实的，乙方应立即处理并承担相应责任。情节严重的，甲方有权解除合同，并要求乙方支付相当于XX个月服务费用的违约金。

**3.违约金与赔偿限额**

（1）本合同约定的违约金条款是双方真实意思表示，具有法律约束力。任何一方违约时，守约方除要求违约方承担违约金外，还有权要求其赔偿实际遭受的损失。

（2）除本合同另有约定外，任何一方对另一方的赔偿责任不超过违约发生前XX个月的合同服务费用总额。若损失超过该限额，违约方应在收到守约方书面索赔通知后XX日内，就超出部分进行补充赔偿。

（3）本合同中的“损失”包括但不限于直接经济损失、合理的间接损失、为追究违约责任而支出的诉讼费、律师费、调查费等。但赔偿总额以实际发生损失为限，且不得超过合同总价款的XX倍。

**4.解除合同后的违约责任**

（1）任何一方依据本合同约定单方面解除合同的，应在解除通知中明确解除原因，并按约定完成善后工作。违约方除承担相应的违约责任外，还应保证守约方能够顺利接管服务或获取相关资料。

（2）如因乙方违约导致合同解除，乙方应向甲方支付最终服务费用的XX%作为违约金，并赔偿甲方因此遭受的直接损失。

（3）如因甲方违约导致合同解除，甲方应向乙方支付至合同解除日前已发生但未结算的服务费用，并赔偿乙方因此遭受的直接损失。若甲方支付的服务费用不足以弥补乙方损失的，应予补足。

第七条不可抗力

1.定义：不可抗力是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为（如法律法规的变更、征收、征用等）、流行病疫情、网络攻击或系统故障（非乙方主观原因或疏忽导致的）、以及其他类似无法预见、无法避免的突发事件。

2.通知：任何一方因不可抗力而无法履行或无法完全履行本合同义务时，应在不可抗力事件发生后XX日内，书面通知对方，说明不可抗力事件的情况、影响以及预计持续的时间。通知应包含必要的证据支持。

3.责任免除：遭遇不可抗力的一方，根据不可抗力事件的影响，可部分或全部免除履行本合同的责任。免除责任的期限不应超过不可抗力事件及其影响持续的时间。不可抗力消除后，受影响方应立即恢复履行合同，但双方可协商调整履行期限。

4.协商：发生不可抗力时，双方应本着诚实信用的原则，通过友好协商解决由此产生的问题，包括合同履行障碍的排除、履行期限的调整等。

5.信息提供：双方应相互提供必要的协助，以减轻不可抗力事件造成的损失。受影响方应及时提供不可抗力影响的详细信息，以便对方评估情况。

6.合同终止：如不可抗力事件持续超过XX日，双方均无法克服且无法通过合理努力解决其影响的，本合同可以协商一致的方式解除。因不可抗力解除合同的，双方互不承担违约责任，但应各自承担因不可抗力事件发生而造成的损失（法律另有规定的除外）。

第八条争议解决

1.协商：凡因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商应在合同有效期内进行，由双方授权代表就争议事项进行沟通，力求达成书面和解协议。

2.调解：若协商未能解决争议，双方同意在协商失败后XX日内，共同选择一个中立的第三方调解机构进行调解。调解规则适用该机构的相关规定。双方应积极配合调解员的工作，调解结果经双方书面确认后具有约束力。

3.仲裁：若协商和调解均无法解决争议，或双方在合同签订时已明确约定采用仲裁方式解决争议，则任何一方均有权将争议提交至本合同签订地有管辖权的人民法院诉讼解决。除提交诉讼外，任何一方不得就同一争议向其他仲裁机构申请仲裁或向人民法院起诉。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。

4.诉讼选择：双方在签订本合同时确认，选择诉讼方式解决争议的管辖法院为甲方所在地有管辖权的人民法院。若一方在合同履行过程中变更地址，应提前XX日书面通知对方，否则变更地址后发生争议的管辖法院仍按合同约定确定。

5.专属管辖：除本条另有约定外，本合同争议解决条款具有专属管辖效力，即所有因本合同引起的或与本合同有关的争议，均应适用本条约定解决，不得以协议变更管辖法院或仲裁机构。

6.适用的法律：解决争议所适用的法律为中华人民共和国法律（为本合同之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区的法律）。

7.保密：双方在争议解决过程中，对于因解决争议而获悉的对方商业秘密或其他不宜公开的信息，应承担保密义务，除非法律法规另有规定或法院/仲裁机构要求披露。争议解决方式的选择不影响保密条款的效力。

第九条其他条款

1.通知：与本合同有关的所有通知、请求、要求或其他通信，均应以书面形式作出，并通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件或本合同首页载明的其他联系方式发送至本合同首部列明的地址或联系方式。以专人递送方式发送的，送达时视为送达；以挂号信方式发送的，寄出后XX日视为送达；以传真或电子邮件方式发送的，发送成功时视为送达。任何一方变更联系方式，应提前XX日书面通知对方。

2.合同变更：对本合同的任何修改或补充，均须经双方授权代表签署书面文件，方为有效。口头约定或非书面形式的变更或补充，均不产生法律效力。

3.完整协议：本合同及其附件构成双方就本合同标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解和承诺。除非本合同另有约定，任何一方均不得依据本合同之外的其他事项主张权利或提出抗辩。

4.可分割性：若本合同任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定无效或不可执行，该条款应被视为从本合同中删除，但本合同的其他条款应继续保持完全效力。

5.法律适用与解释：本