2025年南昌西湖区网格员面试真题(附答案)

2025年南昌西湖区网格员面试练习题(附答案)一、综合分析题问题：当前，南昌西湖区正在推进“智慧社区”建设，通过安装智能安防设备、搭建社区数据平台等方式提升治理效能。但部分老年居民反映“设备不会用”“平台太复杂”，甚至产生“科技越发展，社区越冷漠”的担忧。作为网格员，你如何看待这一现象？请结合工作实际谈谈你的解决思路。答案：这一现象反映了社区数字化转型中“技术适配性”与“人文温度”的平衡问题，本质是社区治理现代化进程中“硬件升级”与“软件服务”不同步的矛盾。作为直接联系居民的网格员，需从“理解需求、弥合差距、融合服务”三个维度破解。首先，要理解老年居民的核心诉求。老年群体对智能设备的抵触，表面是操作障碍，深层是“被边缘化”的焦虑——担心因技术鸿沟失去社区参与感，担忧科技替代传统人际互动后情感联结弱化。例如，西湖区部分老城区（如绳金塔周边社区）老年人口占比超35%，他们习惯“楼下聊天”“敲门借物”的熟人社交，对“扫码报事”“APP通知”等新形式存在天然隔阂。其次，需针对性弥合技术鸿沟。一是“分层培训”：联合社区志愿者、高校学生，开展“一对一”智能设备操作教学，重点培训常用功能（如健康码申领、物业报修小程序使用），制作图文版“简易操作手册”，用方言讲解关键步骤（如“点这里就是‘提交’，像以前签名字一样”）。二是“替代补充”：在社区服务中心保留“人工窗口”，针对高龄、失能老人，由网格员定期上门收集需求（如代缴水电费、帮查医保记录），避免“一刀切”依赖线上平台。最后，要强化科技与人文的融合。例如，在智能安防设备安装时，同步设立“社区安全议事会”，邀请老年居民参与设备选址讨论（如建议在楼道拐角加装摄像头，既保障安全又避免隐私争议）；在数据平台中增加“社区动态”板块，除了通知公告，还发布居民自拍照、老物件故事、社区活动视频，让平台成为“线上邻里墙”。此外，可策划“科技助老”主题活动，如组织小学生教爷爷奶奶用手机拍照，老人教孩子认老街区地名，通过代际互动消解技术隔阂，重建社区温度。二、应急处理题问题：某日清晨，你巡查至西湖区某开放式老旧小区（无物业管理）时，发现3栋1单元楼道堆满废旧家具、纸箱等杂物，且有居民在楼道内给电动自行车充电，电线私拉乱接现象严重。此时，你还注意到楼道墙壁有明显焦黑痕迹。你会如何处理？请描述具体步骤。答案：此场景存在重大安全隐患（消防通道堵塞、违规充电易引发火灾），需按照“快速响应、控制风险、长效治理”的原则处理，具体步骤如下：第一步：现场初步处置（10分钟内）。1.立即切断违规充电电源（佩戴绝缘手套操作），将电动自行车推至小区空旷区域（远离楼道、燃气管道），避免二次短路引发火情。2.检查焦黑痕迹：用手机拍摄照片（记录位置、范围），凑近闻是否有烧焦气味，触摸墙面是否发烫。若发现仍有冒烟或高温，立即拨打119并疏散附近居民（敲301、302等紧邻住户门，告知“楼道可能有隐患，请暂时到楼下空地”）。3.设立临时警示：用警戒线封锁楼道入口（若有），或摆放“此处危险，请勿停留”的自制警示牌（可借用附近商铺的广告牌临时使用）。第二步：联系相关方协同处理（30分钟内）。1.上报社区主任：说明具体位置、隐患类型（杂物堆积+违规充电+焦黑痕迹），请求协调消防、城管力量（西湖区已推行“社区吹哨、部门报到”机制）。2.联系消防部门：提供焦黑痕迹照片，说明楼道为木质结构（老旧小区常见），请求派工作人员现场勘查是否为电气线路老化引发的隐性火情。3.联系小区党员和楼栋长：请其协助通知本单元居民（通过微信群、上门告知），1小时内到楼道集合，说明隐患情况（避免引起恐慌，表述为“为保障大家安全，需要共同清理楼道”）。第三步：组织现场整改（2小时内）。1.清理杂物：协调城管部门派清运车，动员居民自行认领可回收物品（如旧家具中的桌椅，若居民表示要保留，劝其搬回家中），无法认领的杂物统一清运。过程中注意登记居民意见（如“这是张阿姨的旧衣柜，她说下周儿子来搬走”），避免引发矛盾。2.规范充电：向违规充电居民（可通过电线顺藤摸瓜找到住户）说明《南昌市消防条例》相关规定（禁止在公共区域充电），建议其使用社区刚建成的集中充电车棚（若小区无车棚，记录为后续重点诉求，上报街道申请安装）。3.修复隐患：若消防部门确认焦黑痕迹为过往小范围短路所致，需联系电工检查楼道线路，更换老化电线；若涉及居民私拉电线，责令限期整改（下发书面通知，注明整改期限和后果）。第四步：长效跟进（后续1周）。1.建立“楼道责任卡”：在单元门口张贴责任表，明确每楼层的卫生、安全责任人（由居民自荐或楼栋长指定），定期检查（每周五下午）。2.开展安全宣传：联合社区民警，在小区广场举办“消防知识进楼道”活动，用真实案例（如2024年某小区楼道充电引发火灾的视频）讲解隐患，发放“家庭防火自查清单”（含“不超3个插线板串联”“电动车充电不超8小时”等具体条目）。3.推动自治管理：组织居民召开“楼道安全议事会”，共同制定《单元楼道管理公约》（如“杂物存放不超3天”“充电需到指定区域”），由居民签字认可，形成自我约束机制。三、人际关系题问题：你刚入职西湖区某社区担任网格员，负责6个楼栋的服务工作。一天，70岁的王奶奶到社区办公室找你，说楼上302室住户经常深夜吵架，声音大到影响她休息，已持续半个月。但你在入户走访时，302室的年轻夫妻表示“我们偶尔争执，但绝对没到扰民程度”，还说王奶奶“太敏感”。此时，你会如何处理？答案：此问题涉及邻里矛盾，需兼顾“情感安抚”与“事实核查”，核心是通过共情建立信任，用证据推动沟通。具体处理步骤如下：第一步：倾听王奶奶诉求，建立情感联结（当天）。1.请王奶奶坐下，倒一杯温水，说：“奶奶，您晚上睡不好肯定特别难受，换作是我也会着急，您慢慢说，我一定帮您想办法。”（共情表达）2.详细记录细节：询问具体争吵时间（如“是凌晨1点还是2点？”）、声音来源（“是说话声还是摔东西声？”）、是否有其他邻居反映（“隔壁202的李爷爷有没有说过？”），同时观察王奶奶状态（是否有黑眼圈、情绪是否激动），判断其诉求的迫切性。3.承诺回应：“奶奶，我今天就去了解情况，这两天给您一个准信，您先别着急，要是今晚再吵，您可以给我打电话（递上自己的联系卡），我马上过来。”第二步：核查302室情况，避免偏听偏信（次日）。1.选择非冲突时间（如白天）再次走访302室，以“日常关心”切入：“张哥、李姐，最近社区在做‘邻里和谐’调研，想问问你们对小区环境的看法，有没有什么需要我们帮忙的？”（降低防御心理）2.待氛围放松后，委婉提及矛盾：“对了，楼下王奶奶最近睡眠不太好，她说偶尔听到楼上有说话声，可能你们工作压力大，难免有争执，要是有需要调解的地方，我们社区可以帮忙搭个桥。”（不直接指责，用“王奶奶睡眠不好”转移焦点）3.观察反应：若夫妻仍否认，可建议：“要不我们做个小测试？今晚我在王奶奶家待半小时，记录是否有声音传到楼下。要是确实存在，咱们一起想办法；要是没有，也能让奶奶放心。”（用客观方法求证）第三步：组织三方沟通，推动问题解决（3日内）。1.若核查确认存在噪音（如用分贝仪测量超过45分贝，夜间标准），组织王奶奶与302夫妻在社区调解室见面。开场先说：“今天叫大家来，不是评谁对谁错，是想一起找到让奶奶睡好、小夫妻也舒服的办法。”（明确目标）2.引导表达：先让王奶奶说感受（“每晚12点听到吵架，我心脏突突跳，吃安眠药都不管用”），再让夫妻说原因（如“最近工作压力大，丈夫加班多，妻子照顾孩子累，偶尔拌嘴”），帮助双方理解彼此处境。3.协商方案：提出具体建议（如夫妻约定“有矛盾白天沟通，夜间声音控制在正常说话音量”；王奶奶房间加装隔音棉，社区提供部分补贴；社区每周五组织“邻里茶话会”，缓解双方紧张关系），形成书面《邻里和解备忘录》，三方签字确认。第四步：后续跟进，巩固关系（1个月内）。1.定期回访：每3天电话询问王奶奶睡眠情况，每周上门查看302夫妻状态，发现反复及时介入（如提醒“上次你们说的‘夜间不讨论工作’，最近执行得怎么样？”）。2.创造互动机会：邀请王奶奶参加社区“隔代教育讲座”（她孙子即将上小学），请302夫妻帮忙搬座椅，制造自然接触；组织“楼道微花园”活动，王奶奶负责浇水，夫妻负责种花，用合作化解隔阂。四、情景模拟题问题：西湖区某社区正在推进“生活垃圾分类提质”行动，要求居民将厨余垃圾与其他垃圾分开投放，并在指定时间段（7:00-9:00、18:00-20:00）投放。但你在巡查时发现，65岁的刘大爷将装着剩饭菜的垃圾袋直接扔进“其他垃圾”桶，还说：“我活了几十年都这么扔，现在搞这些麻烦事，有必要吗？”请现场模拟你与刘大爷的沟通场景（需包含劝说过程，语言口语化、符合身份）。答案：（模拟对话）我：（快步走过去，笑着打招呼）刘大爷！今天买的菜挺新鲜啊，这是刚从菜市场回来？刘大爷：（有点不耐烦）嗯，刚回来。你这小同志，又来盯着我扔垃圾啊？我：（蹲下来帮他提垃圾袋）哪能呢，我是看您年纪大，想搭把手。您这袋里装的是剩饭菜吧？（指了指漏出的菜叶）刘大爷：可不嘛，早上煮的粥没喝完，还有点白菜帮子，不扔这里扔哪儿？你们搞的什么厨余垃圾，我又不会分，麻烦！我：（语气亲切）大爷，我特别理解您——以前垃圾一裹就扔，多省事。但您知道吗？咱们社区最近在评“南昌市垃圾分类示范社区”，评上了之后，政府给咱们装智能垃圾房，夏天没臭味，冬天倒垃圾还能避雨，可方便了！刘大爷：（态度缓和）真的？那和我分垃圾有啥关系？我：（掏出手机翻照片）您看，这是隔壁船山路社区的智能垃圾房，带感应开盖的，还能称重量换积分，积分能换酱油、洗衣粉。但他们能评上，就是因为居民都认真分类。咱们要是也分好了，过俩月就能用上这设备，您扔厨余垃圾再也不用捏着鼻子了。刘大爷：（有点心动）那……我这把老骨头，学不会咋整？我：（指了指旁边的分类指引牌）特别简单！您记着“能烂的是厨余”——剩菜剩饭、菜叶果皮，哪怕沾了油的包装纸，都归厨余；不能烂的是其他垃圾，像塑料瓶、卫生纸。我教您个小妙招：您回家拿俩塑料袋，一个专门装厨余，一个装其他，扔的时候往对应的桶一丢就行。刘大爷：（犹豫）那要是我分错了，你们会不会说我？我：（拍拍胸脯）哪能啊！我每天早上7点都在这儿值班，您要是拿不准，喊我一声，我帮您看。前几天张奶奶把鱼骨头扔进其他垃圾，我一说她就明白了，现在分的可好了。对了，您要是连续一周分对，还能领个小奖品——社区刚进了一批竹编菜篮，特别结实，我给您留一个？刘大爷：（笑了）那行，我试试。不过今天这袋已经扔错了，咋办？我：（拿起垃圾袋）没事，我帮您重新分。您看，这剩粥、菜叶是厨余（倒进厨余桶），这个装粥的塑料袋是其他垃圾（放进其他桶）。下次您就按这样分，保准没错！刘大爷：（点头）行，小同志，我听你的。明天开始，我也认真分！我：（竖起大拇指）大爷您这觉悟高！等咱社区评上示范社区，我第一个带您去看智能垃圾房！五、岗位认知题问题：网格员被称为“社区里的绣花针”，需要穿起政府政策与居民需求的“千条线”。结合西湖区社区特点（如老城区多、历史文化街区集中、老年人口比重大），谈谈你认为网格员应具备哪些核心能力？答案：结合西湖区“老、旧、多”（老城区多、老旧小区多、老年人口多）的特点，网格员需具备“洞察、联结、创新”三大核心能力，具体如下：1.“微观察”能力：做社区的“活地图”西湖区老城区（如万寿宫、广润门片区）街巷狭窄、楼栋分布不规则，且许多居民是“原住民”，家庭情况复杂（如多代同堂、困难群体集中）。网格员需通过高频次巡查（每日2次以上）和“拉家常”式沟通，掌握“动态细节”：例如，记住7栋201的独居老人李奶奶每周三去医院拿药，11栋303的商户王老板最近因房租上涨情绪低落，绳金塔历史街区的店铺是否占道经营等。这些“微信息”能帮助网格员及时发现隐患（如李奶奶某天没按时出门，可能是身体不适）、精准对接服务（如为王老板联系街道的小微企业扶持政策）。2.“软联结”能力：做矛盾的“缓冲带”老城区邻里关系紧密，矛盾也更复杂（如历史街区商户与居民因噪音、占道的纠纷，老旧小区因公共区域使用引发的争执）。网格员需具备“共情沟通”技巧：面对情绪激动的居民，先“听情绪”再“理问题”（如商户说“我不占道客人进不来”，先回应“您想多赚点钱养家，我特别理解”）；协调利益时，用“社区共同利益”替代“对错评判”（如“咱们把路留宽点，游客走得顺，回头客也多，居民出入安全，是不是双赢？”）。此外，要善用“老邻居”资源，邀请社区里德高望重的“老街坊”参与调解，借助熟人社会的信任基础提升说服力。3.“巧创新”能力：做服务的“转换器”面对老年人口多（部分社区超40%）、数字化接受度低的现实，网格员