物业保洁质量标准及执行监督细则

物业保洁质量标准及执行监督细则物业保洁工作是提升小区居住品质、维护公共环境整洁有序的核心环节，其质量水平直接关系到业主的生活体验与物业品牌形象。为规范保洁作业流程、明确质量要求、强化监督管理，特制定本细则，为物业保洁工作的标准化、精细化开展提供指引。一、保洁质量标准（分区域细化）（一）公共区域（含园区道路、休闲广场、绿化景观带）地面清洁：每日至少普扫1次，早7:00-9:00、晚17:00-19:00等高峰时段加强巡回保洁；地面无明显杂物、积水、油渍，口香糖、污渍等需在发现后2小时内清理；雨雪天气停雨后1小时内开展除雪、防滑处理，主路铺设防滑垫或撒融雪剂。公共设施：休闲座椅、健身器材、公告栏等设施每日擦拭1次，无明显灰尘、污渍；儿童游乐设施每周深度清洁消毒1次，金属部件无锈蚀、无尖锐毛刺。垃圾桶管理：垃圾桶外观每日擦拭，无明显污渍、粘附物；垃圾日产日清，桶内垃圾不超过容积的2/3，周边3米内无散落垃圾、异味；每周对垃圾桶内壁、底部进行深度清洁消毒，防止蚊虫滋生。（二）楼道区域（含楼梯间、电梯前室）墙面与地面：地面每日清扫、拖拭1次，无杂物、痰渍、积水；墙面（含踢脚线）每月除尘1次，无蛛网、无明显污渍，消防器材表面每月擦拭1次，标识清晰无遮挡。扶手与门窗：楼梯扶手、电梯前室栏杆每日擦拭1次，无灰尘、无手印；单元门、防火门每周擦拭1次，玻璃门、窗每月清洁1次，透光率不低于90%（无明显水渍、污渍）。电梯前室：地面每日拖拭2次（早、晚高峰前），无杂物、无垃圾堆积；照明设施每月检查清洁，灯罩无积灰，照明正常。（三）电梯轿厢轿厢内部：地面每日拖拭2次（早7:00前、午12:00前），轿厢四壁、轿顶每周擦拭1次，无灰尘、无污渍；镜面不锈钢区域每日清洁，无手印、无锈迹。按钮与显示屏：电梯按钮、楼层显示屏每日消毒擦拭1次（使用医用酒精或消毒湿巾），无污渍、无积灰，按键标识清晰可辨。通风与异味：轿厢通风系统每周检查运行状态，确保通风良好；若有异味，2小时内采取香薰、活性炭吸附等措施消除，必要时联系电梯维保单位检修。（四）地下车库地面与车位：地面每日清扫1次，重点区域（如出入口、坡道）每周冲洗1次，无明显泥沙、油渍、积水；车位线清晰无磨损，车位内无杂物堆积。标识与设施：交通标识、反光镜每周擦拭1次，无积灰、无遮挡；消防栓、配电箱等设施每月除尘1次，表面无锈蚀、无张贴物。排水系统：雨季前检查排水口，确保无堵塞；雨后2小时内清理排水口周边杂物，车库内无明显积水。二、保洁作业执行流程（一）岗前准备保洁人员到岗后，检查清洁工具（拖把、扫帚、尘推等）是否完好，按标准配比准备清洁剂（如玻璃清洁剂、地面去污剂），并做好个人防护（手套、口罩等）。每日晨会明确当日重点任务（如雨雪天防滑、节庆前深度清洁）。（二）日常作业规范区域分工与流程：按“从高到低、从内到外”原则作业，如楼道清洁先擦扶手、门窗，再清扫地面；公共区域先清理设施，再清扫地面。作业时避免扬尘，使用尘推、湿拖等工具减少粉尘扩散。特殊场景处理：发现大面积污渍（如油漆、水泥），立即上报并使用专用清洁剂处理；宠物粪便需在15分钟内清理，并用消毒剂对污染区域消毒；突发疫情时，按防疫要求增加消毒频次（如电梯每2小时消毒1次）。（三）收尾与交接每日作业结束前，保洁人员整理工具（清洁、晾干、归位），检查责任区域是否达标，填写《保洁工作日志》（记录清洁内容、异常情况及处理结果）。早班与晚班人员做好交接，明确未完成事项与注意要点。三、监督与考核细则（一）多层级检查机制日常巡检：保洁班长每日对责任区域全覆盖巡检，重点检查易忽略区域（如楼梯转角、电梯轿厢角落），发现问题当场记录并要求整改，整改情况于2小时内复查。周检与月检：物业项目经理每周组织周检，抽查30%的保洁区域，重点核查质量标准执行情况；每月联合业主代表开展月检，覆盖所有区域，形成《月度保洁质量报告》。暗访与抽查：采用“四不两直”方式（不通知、不陪同，直奔现场），每月随机抽查2次，模拟业主视角检查清洁效果，结果纳入月度考核。（二）量化考核标准清洁达标率：公共区域、楼道、电梯、车库的清洁达标率需分别≥98%、99%、99%、98%（达标标准为“无明显杂物、污渍、异味，设施清洁完好”）。整改及时率：巡检发现的问题，一般问题（如地面杂物）1小时内整改，复杂问题（如大面积污渍）4小时内整改，整改及时率≥95%。业主满意度：每季度开展业主满意度调查，保洁服务满意度需≥90分（百分制），低于85分启动服务优化机制。（三）问题整改与追溯整改闭环：对检查发现的问题，开具《整改通知单》，明确整改责任人、期限（一般问题≤24小时，重大问题≤72小时），整改完成后提交《整改回执单》，由检查人员复查签字。责任追溯：若同一问题重复出现（月内≥3次），对保洁人员进行技能再培训，对班长进行绩效扣分；因保洁不到位导致业主投诉，按投诉等级扣除团队绩效（如一般投诉扣5分，严重投诉扣20分）。四、保障措施（一）人员培训与管理岗前培训：新入职保洁人员接受3天岗前培训，内容包括质量标准、作业流程、安全规范（如高空作业、机械操作安全），考核合格后方可上岗。定期复训：每季度组织1次技能复训，针对清洁难点（如顽固污渍处理、石材养护）开展实操培训；每年开展1次服务意识培训，强化“以业主为中心”的服务理念。人员考核：每月结合巡检结果、业主反馈对保洁人员进行绩效评分，评分与薪资挂钩（如评分≥90分，绩效奖金上浮10%；＜60分，待岗培训）。（二）物资与设备保障清洁用品管理：按“按需领用、节约使用”原则，建立物资台账，清洁剂、消毒用品等选用环保、合规产品，使用前进行效果测试（如在隐蔽区域试用，防止损坏设施）。工具维护：清洁工具每周检查、维护，拖把、扫帚及时更换破损部件，吸尘器每月清理滤网，高压清洗机等设备每季度保养，确保运行正常。（三）沟通与反馈机制业主沟通：在单元门公示保洁服务热线、意见箱，24小时内响应业主反馈（如业主报修公共区域污渍，1小时内安排清理）；每季度召开业主座谈会，收集保洁服务建议。内部协同：保洁团队与秩序维护、工程维修部门建立联动机制，如发现设施损坏（如路灯不亮、地砖松动），立即上报工程部门；秩序部门协助维护清洁作业秩序（如劝阻