物业服务质量监督检查细则

物业服务质量监督检查细则一、总则（一）制定目的为规范物业服务企业服务行为，持续提升物业服务质量，切实维护业主及物业使用人的合法权益，依据《物业管理条例》《住宅物业服务标准》及物业服务合同相关约定，结合辖区物业管理实际情况，制定本监督检查细则。（二）适用范围本细则适用于辖区内所有实行专业化物业管理的住宅、商业及办公类物业服务项目，以及提供物业服务的企业（以下简称“物业企业”）。二、检查内容（一）基础服务管理1.人员配置与服务规范物业企业应按物业服务合同约定配备项目经理、秩序维护、保洁、维修等岗位人员，关键岗位（如电梯安全管理员、消防控制室值班员）须持有效执业证书上岗。服务人员应着装整齐、言行规范，对业主诉求响应及时，无推诿、刁难等行为。2.制度执行情况检查值班制度（是否24小时专人值班，值班记录完整）、报修处理制度（业主报修后，一般维修24小时内响应并反馈进度，紧急维修1小时内到场处置）、回访制度（维修、投诉处理后3日内回访，回访率不低于80%）的执行情况。3.信息公示管理物业企业应在小区显著位置公示物业服务内容及标准、收费项目及标准、公共收益收支情况、维修资金使用情况（如需）、服务电话及投诉渠道等信息，公示内容应真实、完整且更新及时。（二）设施设备管理1.共用设施设备维护电梯：定期年检合格，运行平稳无异常，轿厢、机房环境整洁，应急呼叫装置畅通，故障报修后维修人员30分钟内到场（特殊情况除外），运行日志、维保记录完整。消防设施：消火栓、灭火器等器材完好有效，消防通道无堵塞，消防水泵、报警系统运行正常，每月至少开展1次消防设施巡查并记录。给排水与供电：二次供水设施定期清洗消毒并公示结果，公共区域给排水管道无堵塞、渗漏，供电线路无私拉乱接，配电房环境整洁、通风良好，突发停水停电应提前24小时告知（不可抗力除外）。2.房屋及附属设施管理公共区域房屋外墙、屋面无渗漏、脱落隐患，楼道墙面、地面无破损，楼梯扶手、门禁系统等设施完好；装修管理规范，对业主装修方案审核、巡查到位，无违规拆改承重结构、破坏外立面等行为。（三）环境卫生管理1.公共区域清洁楼道：每日清扫1次，扶手、电梯按键等高频接触部位每日消毒（疫情防控期间按要求执行），无杂物堆积、无明显积尘。园区：道路、广场每日清扫，绿化带内无垃圾、无杂草，公共垃圾桶每日清运，周边无异味、无污水外溢。2.卫生防疫与垃圾分类按要求开展公共区域消杀（如蚊蝇滋生季每周至少2次），垃圾分类设施配置齐全、标识清晰，引导业主分类投放，垃圾日产日清，无混装混运现象。（四）绿化养护管理1.植被养护草坪、灌木定期修剪，无明显枯黄、死株，花卉、乔木按需施肥、浇水，病虫害防治及时，发现后1周内处置，成活率不低于90%（新补种区域除外）。2.绿化设施维护花坛、花架、绿地围栏等设施完好，无破损、锈蚀，绿化带内无杂物堆放，景观水体（如有）水质清洁，无黑臭、无蚊虫滋生。（五）安全管理1.治安防范门岗实行24小时值守，外来人员、车辆登记规范，园区内重点区域（如地下车库、单元门）监控覆盖且运行正常，监控录像保存不少于30日；秩序维护人员每日巡逻不少于4次，巡逻记录完整，对可疑人员、车辆及时询问处置。2.消防管理除设施设备管理要求外，每年至少组织1次消防演练，员工掌握基本消防技能，业主消防宣传教育到位（如张贴提示、开展培训），电动自行车充电区域规范设置，无违规停放、充电行为。3.车辆管理小区内停车秩序良好，车位标线清晰，无占用消防通道、人行道停车现象；充电桩（棚）设施完好、使用安全，停车收费公示明确，无违规收费行为。三、检查方式（一）日常巡查1.物业自查：物业企业应建立每日巡查机制，项目经理或专人对各岗位服务质量、设施设备运行等情况进行检查，发现问题当日整改，整改情况记录存档。2.主管部门抽查：街道（乡镇）或行业主管部门每周随机抽查辖区内30%的物业项目，重点检查投诉集中、往期问题较多的项目，抽查结果纳入企业信用评价。（二）专项检查针对季节性风险（如防汛、防寒）、特定问题（如电梯安全、垃圾分类）或上级部署的专项工作，每季度或半年开展1次专项检查，检查前发布通知明确重点，检查后形成专项报告并通报结果。（三）业主评价每季度通过问卷调查、业主座谈会等形式，收集业主对物业服务的满意度评价，调查样本覆盖不少于20%的业主户数，满意度低于60%的项目须限期整改并重新测评。（四）第三方评估每年聘请独立第三方机构对物业项目进行综合评估，评估内容涵盖服务质量、业主满意度、设施设备状况等，评估结果作为物业企业考核、续聘的重要依据。四、评分标准与等级评定采用百分制评分，各检查内容权重如下：基础服务管理20分、设施设备管理30分、环境卫生管理20分、绿化养护管理10分、安全管理20分。（一）扣分细则（示例）人员缺岗1人次，扣2分；关键岗位无证上岗，每人次扣5分。消防设施损坏1处（如灭火器过期、消火栓无水），扣3分；消防通道堵塞，每处扣5分。业主报修超时限响应，每次扣2分；维修后回访率低于要求，每低5%扣1分。（二）等级评定优秀：得分≥90分，服务质量高，业主满意度≥90%，无重大投诉。良好：80分≤得分＜90分，服务规范，业主满意度≥80%。合格：60分≤得分＜80分，基本满足服务要求，需改进薄弱环节。不合格：得分＜60分，服务存在较多问题，责令限期整改。五、整改与问责（一）整改要求检查发现问题后，向物业企业下达《整改通知书》，明确整改事项、期限（一般不超过7日，复杂问题不超过15日）及验收标准。物业企业应制定整改方案，落实责任人，整改完成后书面申请复查。（二）问责措施1.逾期未整改或整改不到位的，每次扣减物业企业信用分2-5分，约谈企业负责人，在辖区内通报。2.连续两次检查不合格或存在重大安全隐患的，建议业主大会启动物业企业更换程序，或按物业服务合同约定扣除相应服务费。