技术支持与服务协议文档模板

技术支持与服务协议一、适用情境说明企业IT系统（如服务器、数据库、办公软件）的日常运维与技术支持；定制化软件或硬件产品的安装、调试及后续故障处理；网络安全、数据备份等专项技术服务的合作约定；长期技术顾问服务，为委托方提供技术方案设计与优化支持。通过签订本协议，双方可清晰界定服务内容、响应时效、费用结算等核心条款，保障合作顺利开展，避免因权责不清产生纠纷。二、协议签订流程指引（一）前期准备阶段明确需求：委托方需梳理自身技术支持需求，包括服务对象（如硬件设备、软件系统）、服务内容（如故障排查、定期巡检、升级服务）、期望服务响应时间等，形成书面需求清单。收集资质信息：双方互相确认主体资格，委托方提供营业执照（或个人证件号码明）复印件，服务方提供相关技术资质证书（如ISO20000信息技术服务管理体系认证、厂商授权服务资质等）及过往服务案例。（二）服务内容协商阶段确定服务范围：双方根据需求清单，逐条明确技术支持的具体项目，例如“服务器硬件故障诊断与维修”“数据库功能优化”“7×24小时应急支持”等，避免模糊表述（如“其他技术支持”需单独列明具体内容）。约定服务标准：明确不同服务类型的服务水平协议（SLA），例如：日常咨询：工作小时内2小时内响应，4小时内提供解决方案；紧急故障：1小时内响应，8小时内修复或提供临时处理方案；定期巡检：每季度1次，提交书面巡检报告。费用与支付方式：协商服务总费用（或按次/按年计费方式）、支付节点（如签约后支付30%，验收后支付70%）、支付账户（需明确户名、开户行、账号，避免使用个人账户）。（三）协议起草阶段填充模板内容：根据协商结果，填写本模板中的“双方基本信息”“服务内容明细”“费用及支付”等核心条款，保证信息准确无误（如名称、账号、日期等）。补充特殊约定：如需约定保密条款、违约责任、协议续签条件等，可在“其他约定”章节中补充，保证条款合法合规且双方无异议。（四）内部审核阶段委托方审核：委托方法务或业务负责人审核协议条款，重点核查服务范围是否覆盖需求、费用是否合理、违约责任是否公平等。服务方审核：服务方技术部门确认服务内容可实现性，财务部门确认费用及支付方式，保证协议无执行障碍。（五）正式签署阶段签字盖章：双方法定代表人或授权代表签字，并加盖单位公章（或合同专用章）；个人签署的，需按手印并提供证件号码复印件。留存备案：协议一式两份，双方各执一份，具有同等法律效力；如需办理备案，可根据约定增加份数。三、核心表格模板表1：协议双方基本信息表项目甲方（委托方）乙方（服务方）单位名称统一社会信用代码地址法定代表人授权代表姓名：；职务：经理姓名：；职务：总监联系方式电话：（办公）；邮箱：电话：（客服）；邮箱：开户银行银行账号表2：技术支持服务内容明细表服务项目服务描述服务标准服务频次备注服务器硬件故障支持包括物理服务器、存储设备的硬件故障诊断、配件更换及维修4小时内响应，24小时内修复按需触发需明确配件更换费用承担数据库管理支持数据库功能监控、备份恢复、优化建议及故障处理每日1次功能巡检，备份成功率100%日常+按需备份策略需另行确认软系统使用培训针对甲方新上线的业务系统，提供员工操作培训（线上/线下）培训后员工考核通过率≥90%系统上线前1周完成培训人数不超过*人网络安全应急支持针对网络攻击、病毒感染等安全事件提供应急处置方案及漏洞修复1小时内响应，4小时内隔离风险，24小时内修复按需触发需明确安全事件上报流程表3：服务响应时间承诺表故障级别定义响应时间（从故障报起计时）解决时限一般故障不影响核心业务，如功能异常2小时内8小时内解决或提供临时方案严重故障部分核心业务中断，如系统卡顿1小时内24小时内修复紧急故障全部业务中断，如系统宕机30分钟内4小时内恢复核心业务功能四、关键风险提示（一）信息真实性风险双方在协议中填写的名称、资质、联系方式等信息需真实有效，避免因虚假信息导致协议无效或无法主张权利。建议在签署前互相核实原件，留存复印件备查。（二）服务范围模糊风险服务内容描述需具体、可量化，避免使用“定期维护”“必要支持”等模糊表述。例如“定期维护”应明确为“每月第2周周一至周三进行系统巡检，提交包含硬件状态、软件日志、功能指标的巡检报告”。（三）费用结算风险费用支付方式、节点、金额需明确约定，避免后续争议。如涉及额外费用（如配件更换、上门服务差旅费），需在协议中列明计费标准或“另行协商”的触发条件。（四）保密条款风险协议中需明保证密信息的范围（如技术资料、客户信息、经营数据）、保密期限（一般至协议终止后2-3年）及违约责任，防止商业秘密泄露。（五）协议变更与终止风险如需变更协议内容，需双方书面确认；协议终止时，服务方需完成资料交接（如系统账号