IT技术支持专员客户问题解决效率与满意度考核表

IT技术支持专员客户问题解决效率与满意度考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分问题解决效率平均解决时长35%2小时按实际解决时长与目标值对比，每超过30分钟扣除5分，低于目标值每减少30分钟加5分，最高不超过目标值上限10分一次性解决率80%按问题首次处理后的解决比例评分，每低5%扣除3分，每高5%加3分工单响应速度15分钟内按首次接收到工单后的响应时间评分，每超过15分钟扣除5分，低于目标值每减少5分钟加5分重复报修率5%按同一问题在3天内重复报修的比例评分，每高1%扣除2分，每低1%加2分紧急问题处理及时率95%按紧急级别问题在1小时内响应的比例评分，每低1%扣除2分，每高1%加2分客户满意度客户评价得分30%4.5分按客户满意度调查评分，每低0.1分扣除3分，每高0.1分加3分，最高不超过5分客户投诉率3%按因支持专员问题导致的客户投诉比例评分，每高1%扣除5分，每低1%加5分客户回访满意度85%按客户回访时对问题解决过程的满意度比例评分，每低5%扣除3分，每高5%加3分服务态度评分4.8分按客户对服务态度的评价评分，每低0.1分扣除2分，每高0.1分加2分，最高不超过5分有效沟通次数至少3次按单次问题处理中与客户的有效沟通次数评分，每少1次扣除3分，每多1次加3分知识库贡献知识库文章撰写数量20%5篇/季度按季度实际撰写并发布的知识库文章数量评分，每少1篇扣除3分，每多1篇加3分知识库文章采纳率90%按撰写的知识库文章被系统采纳并使用的比例评分，每低1%扣除2分，每高1%加2分常见问题库完善度覆盖80%常见问题按知识库中常见问题的覆盖程度评分，每低5%扣除3分，每高5%加3分知识库文章更新频率每月至少1次按季度内对已有知识库文章进行更新的频率评分，每少1次扣除3分，每多1次加3分知识库搜索优化率提升15%按知识库搜索结果的相关性优化评分，每低1%扣除2分，每高1%加2分团队协作与流程优化跨部门协作效率15%问题解决周期缩短10%按与其他部门协作解决问题的效率评分，每低5%扣除2分，每高5%加2分流程优化建议采纳率80%按提出的流程优化建议被采纳并实施的比例评分，每低5%扣除2分，每高5%加2分培训参与度100%按参与公司组织的培训活动的比例评分，未参与扣除5分，每参与1次加2分新人指导效果指导新人问题解决时间缩短20%按对新人指导的效果评分，每低5%扣除2分，每高5%加2分工具使用熟练度100%按对IT系统工具的熟练使用程度评分，每低10%扣除2分，每高10%加2分本考核表旨在评估IT技术支持专员在客户问题解决效率与满意度方面的表现。请根据专员在考核期内的工作表现，对照各维度及指标进行客观评分。权重分配如下：问题解决效率35%，客户满意度30%，知识库贡献20%，团队协作与流程优化15%。请确保评分标准清晰，并与专员实际表现相符。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：