IT技术支持团队响应速度与解决问题能力绩效考评表

IT技术支持团队响应速度与解决问题能力绩效考评表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分响应速度首次响应时间达标率35%90%按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如实际响应时间不超过目标响应时间的90%，则得分为90%，以此类推。平均解决时长4小时按实际解决时长与目标解决时长的比例计算得分，如实际解决时长不超过目标解决时长的100%，则得分为100%，每超出1小时扣除10%，最低得分为0。紧急问题响应速度30分钟内按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如实际响应时间不超过目标响应时间的50%，则得分为100%，每超出1小时扣除20%，最低得分为0。服务请求及时处理率95%按实际处理请求数与目标处理请求数的比例计算得分，如实际处理请求数达到目标处理请求数的95%，则得分为95%，以此类推。客户满意度评分4.5分（满分5分）按客户满意度评分与目标评分的差值计算得分，每低0.1分扣除5%，最低得分为0。问题解决能力问题一次性解决率30%85%按问题一次性解决数量与总处理问题数量的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。复发性问题发生率5%按复发性问题数量与总处理问题数量的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每高1%扣除10%，最低得分为0。解决方案有效性95%按客户对解决方案有效性的反馈计算得分，如客户反馈有效率为95%，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。技术知识掌握程度90%通过技术知识考核得分计算，如得分达到90%，则得分为100%，每低1%扣除1%，最低得分为0。跨部门协作效率90%按跨部门协作完成时间与目标时间的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。客户沟通质量沟通响应及时性20%15分钟内按实际响应时间与目标响应时间的比例计算得分，如实际响应时间不超过目标响应时间的100%，则得分为100%，每超出5分钟扣除5%，最低得分为0。沟通内容清晰度90%按客户反馈的沟通内容清晰度得分计算，如得分达到90%，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。客户投诉率2%按客户投诉数量与总服务次数的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每高1%扣除10%，最低得分为0。服务态度评分4.5分（满分5分）按服务态度评分与目标评分的差值计算得分，每低0.1分扣除5%，最低得分为0。客户反馈收集率95%按实际收集客户反馈数量与目标收集数量的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。流程优化贡献流程改进提案数量15%5个/季度按实际提案数量与目标数量的比例计算得分，如达到目标数量，则得分为100%，每少1个扣除20%，最低得分为0。流程改进提案采纳率80%按被采纳的提案数量与总提案数量的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。流程优化实际效果提升效率10%按流程优化后实际效率提升比例计算得分，如提升10%，则得分为100%，每低1%扣除10%，最低得分为0。知识库贡献度20篇/季度按实际贡献知识库文章数量与目标数量的比例计算得分，如达到目标数量，则得分为100%，每少1篇扣除5%，最低得分为0。团队培训参与度90%按实际参与培训次数与目标培训次数的比例计算得分，如达到目标比例，则得分为100%，每低5%扣除5%，最低得分为0。本考核表用于评估IT技术支持团队在响应速度、问题解决能力、客户沟通质量及流程优化贡献等方面的绩效表现。请根据实际工作情况填写各指标数据，并参考评分标准进行评分。权重分配如下：响应速度35%，问题解决能力30%，客户沟通质量20%，流程优化贡献15%。最终得分为各维度得分乘以权重后的总和。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：