酒店客房管理作业指导书

酒店客房管理作业指导书一、指导书目的与适用范围为规范酒店客房部日常运营管理与服务作业流程，确保客房服务质量达标、运营效率提升，同时保障宾客入住体验与酒店资产安全，特制定本作业指导书。本指导书适用于酒店客房部全体员工（含客房服务员、楼层主管、物资管理员等）开展客房清洁、物资管理、宾客服务及安全管理等相关工作。二、客房清洁作业规范（一）日常客房清洁流程1.清洁前准备客房服务员需提前检查清洁工具（如吸尘器、抹布、清洁剂等）是否完好可用，按标准配比准备清洁剂（避免过度使用造成设施损伤或残留异味）；核对当日需清洁客房的状态（住客房、退房、空房），并领取对应布草（床单、枕套、毛巾等），检查布草无破损、污渍。2.进房操作规范到达客房门口时，先轻敲房门三次（每次间隔1秒，力度适中），报“客房服务”；若房内无应答，需再次敲门并等待10-15秒，确认无人应答后，联系前台核实客房状态（是否为“请勿打扰”或宾客外出），经允许后方可使用工作钥匙开门。开门后需再次确认房内是否有宾客（如发现宾客在房，需礼貌致歉并询问清洁时间），随后将“正在清洁”提示牌放置于门外。3.清洁顺序与要点卫生间清洁：先清理垃圾、更换脏毛巾，再用专用清洁剂清洁马桶（重点清洁内壁、马桶圈、底座），随后清洁面盆、镜面（注意擦干水渍，避免残留水印），最后清洁淋浴区（去除水垢、污渍，确保地漏通畅）。清洁过程中需分类使用抹布（马桶、面盆、地面抹布严格区分），避免交叉污染。卧室清洁：从窗户区域开始，依次清洁窗台、窗框、窗帘（定期除尘，污渍需单独处理）；整理床铺时，床单需平整无褶皱，枕头摆放整齐（距床头板15-20厘米）；使用吸尘器清洁地毯（重点清理床底、家具底部等易积尘区域）；擦拭家具表面（如书桌、电视柜、床头柜），确保无灰尘、无污渍，同时检查设施（如灯具、电视、插座）是否正常运行。4.清洁后自检与收尾完成清洁后，需检查卫生间是否干爽无积水、用品（如洗漱套装、卫生纸）补充到位；卧室物品摆放符合酒店标准（如拖鞋置于床边、矿泉水摆放整齐）。随后关闭电器、水龙头，锁好房门，取下“正在清洁”提示牌，将脏布草送至布草间，清洁工具归位并做好清洁记录（注明客房号、清洁时间、异常情况）。（二）深度清洁与布草管理1.深度清洁要求每间客房每月需开展1次深度清洁，重点清洁空调滤网（拆卸后用中性清洁剂浸泡清洗，晾干后安装）、地毯边角（用刷子配合清洁剂清理顽固污渍）、家具缝隙（用小毛刷清理灰尘）、卫生间瓷砖缝隙（用专用工具去除污垢）。深度清洁需在宾客退房后或低入住率时段进行，避免影响宾客体验。2.布草收发与洗涤布草收发：服务员每日将脏布草按类型（床单、毛巾、浴巾等）分类打包，填写布草收发单（注明客房号、布草数量、破损情况），送至布草间与布草管理员交接；领取干净布草时需核对数量、质量，确保无破损、异味。布草洗涤：布草间按布草类型设置洗涤参数（如床单水温不超过60℃，毛巾可高温洗涤），添加适量柔顺剂避免布草变硬；洗涤后需彻底烘干，折叠整齐并分类存放（干净布草与脏布草严格分区，避免交叉污染）。三、客房物资管理细则（一）物资分类与申领1.物资分类客房物资分为三类：①消耗品（如洗漱用品、卫生纸、矿泉水）；②固定资产（如床、电视、家具）；③低值易耗品（如清洁工具、垃圾桶、拖鞋）。2.申领流程客房部每月末根据物资消耗情况与下月需求，填写《物资申领单》（注明物资名称、规格、数量、用途），经楼层主管审核、部门经理批准后，提交至采购部。采购部按审批单采购物资，到货后由物资管理员与客房部代表共同验收（检查数量、质量、保质期），验收合格后办理入库手续，登记《物资台账》。（二）物资存储与盘点1.存储要求消耗品需按类别存放于干燥、通风的仓库，洗漱用品需远离热源、避免阳光直射；固定资产需定期检查使用状态，做好防尘、防潮处理；低值易耗品需分类摆放，清洁工具与化学清洁剂需分区存放（避免清洁剂腐蚀工具）。2.盘点机制每月末开展物资盘点，由物资管理员、楼层主管共同参与：①消耗品采用“以存定耗”法，核对库存与申领、使用记录；②固定资产逐一核对数量、使用状态，记录损坏或丢失情况；③低值易耗品按“账实核对”原则，统计在用、闲置、损坏数量。盘点后填写《物资盘点表》，对差异情况（如盘盈、盘亏）需分析原因（如采购误差、使用损耗、人为失误），并报部门经理审批后调整台账。四、宾客服务作业流程（一）入住接待服务1.提前准备前台通知客房部宾客即将入住后，客房服务员需在15分钟内完成客房清洁与物资补充，确保客房状态达标（温度适宜、灯光正常、无异味）；楼层主管需检查客房整体环境（如走廊整洁、电梯运行正常），并安排服务员在电梯口或楼层迎接宾客（若宾客有特殊需求，如婴儿床、轮椅，需提前准备到位）。2.迎接与介绍服务员迎接宾客时需主动问好，协助提拿行李（如需），引导宾客至客房；进入客房后，需简要介绍客房设施（如空调开关、电视使用、紧急呼叫按钮位置），并告知宾客服务热线与早餐时间，最后礼貌告别并提醒宾客保管好贵重物品。（二）住中服务与投诉处理1.需求响应客房部需24小时响应宾客需求（如送物服务、维修申报）：接到需求后，服务员需在5分钟内回复确认，30分钟内完成服务（如送矿泉水、更换毛巾）；若涉及维修（如空调故障、水龙头漏水），需立即联系工程部，跟踪维修进度并及时反馈给宾客，确保问题4小时内解决（特殊情况需向宾客说明原因并承诺解决时限）。2.个性化服务与投诉处理服务员需关注宾客习惯（如是否喜欢安静、是否需要额外枕头），主动提供个性化服务（如为带儿童的宾客准备儿童拖鞋）；若收到宾客投诉（如客房卫生差、设施故障），需第一时间道歉并记录问题，立即整改（如重新清洁客房、更换设施），整改后需再次向宾客致歉并询问满意度，同时将投诉与处理情况上报主管，作为服务改进的依据。（三）退房服务与反馈1.查房与结算宾客退房后，服务员需在10分钟内查房，检查客房设施（如家具、电器）是否损坏、物资（如消耗品、毛巾）是否缺失；若发现问题，需立即联系前台核对宾客信息，协商赔偿事宜（赔偿标准需提前公示，处理过程需礼貌、合规）。查房完成后，将客房状态反馈给前台，便于安排下一位宾客入住。2.送别与反馈若在楼层遇到退房宾客，服务员需主动送别并感谢入住；每日下班前，楼层主管需汇总当日宾客反馈（如表扬、投诉、建议），填写《宾客服务反馈表》，提交至部门经理，用于优化服务流程（如根据宾客建议调整客房用品摆放位置）。五、安全与应急管理要求（一）安全管理规范1.消防安全客房内需配备灭火器、烟雾报警器（定期检查，确保功能正常），服务员需熟悉灭火器使用方法与火灾逃生路线；禁止在客房区域吸烟、使用大功率电器（如热得快），每日清洁时需检查宾客是否违规使用电器，发现隐患立即劝阻并上报。2.防盗与隐私保护服务员需提醒宾客锁好房门、保管好贵重物品；清洁客房时需关闭房门（避免他人误入），未经宾客允许不得翻动私人物品；若发现客房门未锁且房内无人，需联系前台确认宾客状态，必要时报警处理。（二）应急处理流程1.火灾应急发现火灾时，服务员需立即拨打酒店消防报警电话，使用灭火器灭火（火势较小时），同时引导宾客用湿毛巾捂住口鼻，沿安全通道疏散（禁止使用电梯）；疏散后需在安全区域清点宾客人数，协助医护人员救治伤员，配合消防人员开展灭火工作。2.宾客突发状况处理若发现宾客突发疾病（如晕倒、突发心脏病），服务员需立即联系酒店医务室或拨打急救电话，同时保护现场（避免随意移动宾客），通知宾客家属（如宾客提供了联系方式），并向主管汇报情况，配合后续救治工作。3.设施故障应急遇设施故障（如水管爆裂、电梯困人），服务员需立即关闭相关阀门或电源，设置警示标识（如“小心地滑”“电梯维修”），联系工程部维修，同时安抚受影响的宾客（如为电梯困人宾客提供饮用水、沟通维修进度），确保故障2小时内修复（特殊情况需延长时，需向宾客说明并提供临时解决方案）。六、质量监督与持续改进（一）检查机制1.日常巡检楼层主管每日需抽查至少20%的客房（含住客房、退房、空房），检查清洁质量（如卫生间是否干净、床铺是否整齐）、设施运行（如灯具、空调是否正常）、物资补充（如洗漱用品是否齐全），填写《客房巡检表》，对问题客房要求服务员立即整改。2.宾客评价与抽查酒店通过前台问卷、线上评价等方式收集宾客对客房服务的评价，每月统计好评率、投诉率；同时，部门经理每月随机抽查10间客房，模拟宾客入住体验（如检查隔音效果、水温稳定性），发现问题后组织专项整改。（二）改进措施与培训1.问题整改对巡检、宾客评价中发现的问题（如清洁不达标、服务响应慢），需召开部门会议分析原因（如员工操作不规范、流程不合理），制定改进措施（如优化清洁流程、增加服务培训），并跟踪验证整改效果（如再次检查问题客房、回访投诉宾客）。2.培训