外包客服服务合同

外包客服服务合同甲方（委托方）：[甲方公司全称]法定代表人：[甲方公司法定代表人姓名]注册地址：[甲方公司注册地址]联系地址：[甲方公司联系地址]联系电话：[甲方公司联系电话]电子邮箱：[甲方公司电子邮箱]乙方（服务提供方）：[乙方公司全称]法定代表人：[乙方公司法定代表人姓名]注册地址：[乙方公司注册地址]联系地址：[乙方公司联系地址]联系电话：[乙方公司联系电话]电子邮箱：[乙方公司电子邮箱]鉴于甲方希望将其客户服务业务部分或全部外包给乙方处理，乙方具备提供相关客户服务的能力和资源，双方经友好协商，依据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，达成以下协议：第一条服务范围与内容1.1乙方同意根据甲方要求，为其提供以下客户服务：（1）通过电话热线渠道，处理甲方的客户咨询、投诉及建议；（2）通过电子邮件及在线聊天渠道，响应并处理甲方客户的相关请求；（3）协助甲方进行客户满意度调查，收集并初步整理客户反馈信息；（4）遵守甲方制定的服务流程、话术规范及品牌形象标准；（5）甲方要求的其他与客户服务相关的辅助性工作。1.2服务对象：本合同项下的客户服务主要面向甲方及其现有客户。1.3服务语言：服务提供以中文（普通话）为主，如需提供其他语言服务，需另行协商并约定。1.4服务时间：（1）标准服务时间：周一至周五，上午9:00至下午18:00（不含午休时间）。（2）甲方可根据业务需求，另行书面通知乙方特定日期或时段需提供周末或节假日服务，乙方应尽力配合。（3）对于紧急或重大的客户服务需求，乙方应在收到甲方通知后，启动应急预案。1.5服务地点：乙方服务人员可通过远程方式为甲方客户提供跨地域服务；甲方相关的业务培训及会议可在甲方场地或约定地点进行。第二条服务标准协议（SLA）2.1首次响应时间：对于通过电话渠道接入的客户咨询与投诉，乙方承诺在客户通话接通后或留言后15分钟内进行首次响应；对于通过邮件或在线聊天渠道接入的客户请求，乙方承诺在收到请求后30分钟内进行首次响应。2.2问题解决目标：乙方承诺致力于在标准服务时间内，对客户咨询提供清晰解答，对客户投诉进行有效跟进，力争在2个工作日内提供初步解决方案或明确进展。2.3客户满意度：乙方承诺通过持续优化服务流程和人员培训，力争达到甲方客户满意度评分（CSAT）不低于85%的目标。2.4服务可用性：乙方承诺其提供的客户服务系统及渠道在标准服务时间内保持不低于99%的可用性。2.5甲方对SLA的监督与调整：甲方有权根据业务发展情况，定期（不超过每月一次）对SLA指标进行评估，并有权书面提出调整建议。乙方应在收到甲方调整建议后，根据自身服务能力进行评估，并双方协商一致后书面确认调整后的SLA。第三条甲方的权利与义务3.1甲方有权监督乙方的服务过程，检查服务报告，并对服务质量进行评估。3.2甲方应及时向乙方提供开展服务所需的必要资料，包括但不限于：业务知识手册、产品信息更新、服务流程规范、话术标准、品牌形象指南、相关法律法规及政策文件等。甲方保证所提供资料的真实性、准确性和完整性。3.3甲方应确保乙方服务人员能够接入甲方必要的内部系统（如CRM系统、工单系统等），并提供必要的账号、密码及操作权限，并指定接口人负责协调系统对接及技术支持事宜。3.4甲方有权根据业务需要，对服务内容、服务流程、话术规范等进行指导和调整，并提前不少于5个工作日以书面形式通知乙方。3.5甲方应按本合同约定，及时、足额向乙方支付服务费用。3.6甲方应对乙方人员进行必要的甲方业务、产品知识及品牌文化的入职培训和持续培训，并提供考核标准。3.7甲方应配合乙方处理客户投诉中涉及到的需要甲方内部协调或确认的事项。第四条乙方的权利与义务4.1乙方应按照本合同约定及SLA标准，提供专业、高效、规范的客户服务，确保服务内容符合甲方的业务需求和质量标准。4.2乙方应建立完善的服务团队，配备足够数量且具备相应技能和素质的客服人员，并确保持续的人员培训和技能提升。4.3乙方应严格遵守甲方的服务流程、话术规范、品牌形象标准及保密制度，维护甲方的市场声誉。4.4乙方承诺对其服务人员及员工进行严格管理，确保所有接触甲方信息的人员均签署保密协议，并接受甲方的监督。4.5乙方应建立并维护稳定、安全的服务技术平台和系统，保障服务的连续性。如遇系统故障，应立即启动应急预案，并尽快恢复服务，同时及时通知甲方。4.6乙方应按照约定的时间和格式，向甲方提供真实、准确、完整的服务报告，内容包括但不限于服务量、响应时间、解决率、客户满意度、服务质量分析、典型案例等。4.7乙方应指定专门的项目经理或联系人，负责与甲方的日常沟通、协调及问题处理，确保信息传递及时有效。4.8乙方应积极收集客户反馈，并定期向甲方汇报分析结果，为甲方改进产品、服务及管理提供参考。第五条服务费用与支付方式5.1服务收费标准：本合同项下的服务费用采用[请选择并填写计费方式，例如：按坐席数/人/月收费]方式。具体费用为：[请填写具体金额或计算公式，例如：每月人民币贰拾万元整（￥200,000.00元）]。费用包含乙方提供本合同约定的所有服务内容、人员成本、培训费用、系统使用费（如适用）等。5.2费用调整：除本合同另有约定外，服务费用在合同有效期内保持不变。如遇市场行情重大变化或甲方服务需求发生重大变更导致乙方成本显著增加时，双方应友好协商调整费用，并签署书面补充协议。5.3支付周期：服务费用按[月/季]结算。每[月/季]结束后[5/10]个工作日内，乙方提供符合甲方要求的费用发票及对账单，甲方在核对无误后[10/15]个工作日内支付该[月/季]度的服务费用。5.4支付方式：甲方通过银行转账方式向乙方支付服务费用。乙方指定收款账户信息如下：开户名称：[乙方公司全称]开户银行：[乙方开户银行名称]银行账号：[乙方银行账号]5.5付款条件：甲方应在收到乙方符合要求的发票及对账单并经核对无误后按约定时间付款。如甲方对账单有异议，应在收到单据后[3]个工作日内提出，双方友好协商解决。逾期付款，每逾期一日，甲方应按逾期金额的[万分之五]向乙方支付违约金。第六条保密条款6.1甲乙双方应对在本合同履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户资料、财务数据、内部管理等信息承担保密义务。保密信息不包括已公开的信息、从非保密渠道获取的信息或已进入公共领域的信息。6.2任何一方不得为自身利益或第三方的利益，泄露、使用或允许他人使用对方的保密信息，但法律法规另有规定或双方另有约定的除外。6.3乙方应确保其所有员工、代理人及分包商（如有）均了解并遵守本保密义务，并对他们可能的违约行为承担连带责任。6.4本保密义务不因本合同的终止而失效，持续有效期限为自本合同终止之日起[三/五]年。第七条数据隐私与安全7.1双方承诺在处理客户个人信息及相关业务数据时，严格遵守《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规及双方约定的数据处理规则。7.2乙方同意仅为本合同约定之目的处理甲方客户数据，不得将其用于任何其他用途。7.3乙方应采取包括但不限于访问控制、加密技术、安全审计等合理的技术和管理措施，保护甲方客户数据的安全，防止数据泄露、篡改、丢失或被非法访问、使用。7.4任何因乙方原因导致客户数据泄露、丢失或违反数据保护法规，给甲方或其客户造成损失的，乙方应承担相应的赔偿责任。7.5合同终止时，乙方应根据甲方要求，在支付完所有应付费用后，将甲方持有的客户数据及所有包含甲方信息的资料完整返还给甲方，或按照甲方指示进行安全销毁，并出具书面证明。第八条知识产权8.1由甲方提供培训资料、品牌标识、专用软件等，其知识产权归甲方所有。乙方在使用过程中应严格保密，不得用于合同约定服务之外的目的。8.2乙方在履行本合同过程中，可能根据甲方需求开发或制作的服务流程、工具、报告模板等（以下简称“服务成果”），其知识产权归属[请选择：甲方所有/双方共有/乙方所有但甲方有优先使用权等]，具体由双方在需要时另行协商确认。除双方另有约定外，乙方为提供标准服务而开发的通用性工具和流程，其知识产权归乙方所有。8.3乙方在提供服务过程中，有权使用行业通用的话术、知识库等信息，但不得侵犯任何第三方的知识产权。如因乙方使用其自有知识产权内容给甲方造成损失，乙方应予以赔偿。第九条服务报告与沟通机制9.1乙方应按照本合同第二条约定的频率，向甲方提供服务报告。报告内容应全面、准确反映服务绩效及关键指标。9.2双方应指定主要联系人，负责日常沟通。甲方联系人：[甲方联系人姓名及职务]，联系电话：[电话]，邮箱：[邮箱]。乙方联系人：[乙方联系人姓名及职务]，联系电话：[电话]，邮箱：[邮箱]。9.3双方应通过书面形式（包括但不限于邮件、书面函件、即时通讯工具确认等）进行重要事项的沟通确认。对于可能影响服务连续性或客户利益的重大事件（如系统严重故障、大量客户投诉、服务人员重大过失等），乙方应在事件发生后[2]小时内通知甲方。9.4甲方有权根据需要，随时对乙方服务现场进行突击检查或对服务人员进行访谈，乙方应予以配合。第十条合同的变更、解除与终止10.1本合同的任何变更，均须经双方协商一致，并签署书面补充协议。补充协议与本合同具有同等法律效力。10.2除本合同另有约定外，任何一方未经对方书面同意，不得单方面变更、解除本合同。10.3发生下列情形之一时，守约方有权书面通知违约方解除本合同：（1）一方严重违反本合同约定，经守约方书面催告后[10/15]日内仍未纠正的；（2）一方进入破产、清算或解散程序的；（3）因乙方原因导致客户数据严重泄露或丧失，造成甲方重大损失的；（4）乙方丧失提供本合同项下服务所需的核心能力或资质的。10.4双方协商一致，可以解除本合同。10.5本合同期限届满，如双方未达成续约协议，本合同自动终止。10.6合同解除或终止后，乙方应在[5/10]个工作日内完成未完成工作的收尾工作，整理并移交给甲方所有服务相关的资料、记录（按甲方要求）、客户信息（已脱敏或按要求销毁），并配合甲方完成相关过渡事宜。10.7合同解除或终止后，关于费用结算、知识产权、保密、争议解决等未了结事宜，仍按本合同约定执行。第十一条违约责任11.1若甲方逾期支付服务费用，除按第五条第5.3款约定支付违约金外，乙方有权暂停提供服务，直至费用结清。因暂停服务造成的损失由甲方承担。11.2若乙方未能达到约定的SLA标准，甲方有权根据未达标程度，要求乙方进行整改，并有权扣减相应比例的服务费用（不超过当期应付款项的[10/20]%），若连续两次未能达标，甲方有权解除合同。11.3若乙方违反保密义务或数据安全义务，给甲方造成直接经济损失的，乙方应承担赔偿责任，赔偿金额应相当于该损失额。若损失难以计算，则乙方应赔偿甲方合同总金额的[10/20]%作为违约金，但违约金总额不超过人民币[五十万/一百万]元整（￥500,000.00元/￥1,000,000.00元）。若乙方故意违约，赔偿金无上限。11.4任何一方违反本合同约定，给对方造成其他损失的，应予以赔偿。第十二条不可抗力12.1“不可抗力”是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策重大调整、严重流行性疾病及其防控措施等。12.2任何一方因不可抗力导致无法履行或无法完全履行本合同义务时，应在不可抗力发生后[24]小时内通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据不可抗力的影响程度，协商决定是否延期履行、部分履行或解除合同。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第十三条争议解决13.1因本合同引起的或与本合同有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。13.2协商不成的，任何一方均有权向[请选择：甲方/乙方所在地有管辖权的人民法院]提起诉讼。（或选择仲裁：协商不成的，任何一方均有权将争议提交[请选择具体的仲裁委员会名称，例如：中国国际经济贸易仲裁委员会]按照申请仲裁时该会现行有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为[仲裁地点]。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第十四条法律适用与管辖14.1本合同的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为免歧义，不包括香港、澳门及台湾地区法律）。14.2本合同的管辖法院为[根据第十三条选择并填写法院名称]。第十五条其他条款15.1完整协议：本合同及其附件（如有）构成双方就外包客服服务事宜达成的完整协议，取代之前所有的口头或书面约定。15.2通知：双方之间的所有通知、请求、要求或其他通信应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真或电子邮件等方式发送至本合同首部列明的地址或邮箱。以专人递送或挂号信