高铁乘务员培训上岗必考题目

2026年高铁乘务员培训上岗必考题目一、单选题（共20题，每题1分，共20分）1.高铁乘务员在服务过程中，遇到旅客突发疾病时，应优先采取的措施是？A.立即联系车站工作人员B.立即拨打120急救电话C.先询问旅客病史再处理D.安抚旅客情绪，等待列车到站2.高铁车厢内禁烟标识的颜色通常是？A.红色B.黄色C.蓝色D.绿色3.以下哪种行为不属于高铁乘务员的禁止行为？A.佩戴工牌上岗B.在车厢内接听私人电话C.保持仪容仪表整洁D.及时处理旅客投诉4.高铁列车运行中，若遇旅客携带违禁品，乘务员应首先？A.拒绝其上车B.立即报告列车长C.自行处理违禁品D.告知旅客按规定处理5.高铁车厢内紧急制动时，乘务员应引导旅客采取的正确姿势是？A.坐着不动B.背对列车方向蹲下C.抱头侧卧D.抓住扶手站立6.高铁票务系统中的“G”代表什么车次类型？A.动车组B.特快列车C.高速铁路D.直达特快7.旅客遗失物品后，乘务员应首先？A.立即广播寻找B.告知旅客自行寻找C.报告列车长并记录情况D.拒绝受理8.高铁列车上，紧急出口标识通常为？A.红色三角形B.蓝色圆形C.黄色正方形D.绿色菱形9.乘务员在服务过程中，若旅客提出不合理要求，应？A.立即拒绝B.尝试沟通解释C.直接上报列车长D.忽略旅客诉求10.高铁车厢内禁止使用明火，以下行为属于违规的是？A.使用电子烟B.点灭烟头C.使用充电宝D.使用笔记本电脑11.乘务员在服务过程中，若遇旅客醉酒，应？A.帮助其联系家人B.立即广播找人C.报告列车长并妥善安置D.拒绝提供服务12.高铁票务改签规则中，以下哪种情况不予改签？A.旅客身份信息变更B.列车临时停运C.旅客突发疾病D.票面信息错误13.高铁车厢内，以下哪种物品属于违禁品？A.充电宝B.医用氧气瓶C.摄影器材D.电子阅读器14.乘务员在服务过程中，若遇旅客投诉，应？A.立即反驳B.耐心倾听并记录C.直接上报列车长D.忽略投诉内容15.高铁列车运行中，若遇突发火灾，乘务员应首先？A.立即广播疏散B.拨打119报警C.报告列车长并灭火D.帮助旅客打包行李16.高铁票务系统中，“C”代表什么车次类型？A.城际列车B.城际特快C.城际动车D.城际高铁17.乘务员在服务过程中，若旅客要求提供违禁药品，应？A.满足其要求B.拒绝并报告列车长C.帮助其联系药店D.忽略其诉求18.高铁车厢内，以下哪种行为属于干扰列车运行？A.使用耳机听音乐B.抛掷垃圾C.使用充电宝D.与邻座交谈19.乘务员在服务过程中，若遇旅客争执，应？A.立即报警B.尝试调解C.拒绝介入D.离开现场20.高铁票务退票规则中，以下哪种情况不予退票？A.旅客身份信息不符B.列车临时改线C.旅客突发疾病D.票面污损二、多选题（共10题，每题2分，共20分）1.高铁乘务员的服务礼仪包括哪些方面？A.仪容仪表整洁B.语言文明规范C.主动热情服务D.熟练业务技能2.高铁列车上，以下哪些物品属于违禁品？A.易燃易爆品B.医用氧气瓶C.摄影器材D.充电宝3.乘务员在服务过程中，若遇旅客突发疾病，应采取哪些措施？A.立即报告列车长B.拨打120急救电话C.进行急救处理D.安抚旅客情绪4.高铁票务系统中，以下哪些车次类型属于高铁？A.G字头B.D字头C.C字头D.Z字头5.高铁车厢内，以下哪些行为属于干扰列车运行？A.使用手机通话B.抛掷垃圾C.使用充电宝D.与邻座交谈6.乘务员在服务过程中，若遇旅客投诉，应如何处理？A.耐心倾听并记录B.解释相关规定C.立即上报列车长D.忽略投诉内容7.高铁列车上，紧急情况下，乘务员应引导旅客通过哪些通道疏散？A.紧急出口B.普通车门C.疏散楼梯D.窗户8.乘务员在服务过程中，若遇旅客醉酒，应采取哪些措施？A.报告列车长并妥善安置B.帮助其联系家人C.禁止其乘坐列车D.安抚旅客情绪9.高铁票务改签规则中，以下哪些情况可以改签？A.旅客身份信息变更B.列车临时停运C.旅客突发疾病D.票面信息错误10.高铁车厢内，以下哪些行为属于服务礼仪？A.主动问好B.帮助旅客搬运行李C.保持车厢整洁D.及时处理旅客需求三、判断题（共10题，每题1分，共10分）1.高铁乘务员在服务过程中，可以佩戴个人饰品。（×）2.高铁车厢内，旅客可以吸烟。（×）3.高铁列车运行中，若遇紧急制动，旅客应立即蹲下，背对列车方向。（√）4.高铁票务系统中，“G”代表动车组列车。（√）5.乘务员在服务过程中，若遇旅客突发疾病，可以自行进行急救处理。（×）6.高铁车厢内，旅客可以携带宠物上车。（×）7.高铁票务退票规则中，所有情况都可以退票。（×）8.高铁列车上，紧急出口标识通常为红色三角形。（√）9.乘务员在服务过程中，若遇旅客投诉，应立即反驳。（×）10.高铁车厢内，旅客可以使用充电宝。（√）四、简答题（共5题，每题4分，共20分）1.简述高铁乘务员的服务礼仪要点。2.简述高铁列车上，紧急情况下乘务员的疏散流程。3.简述高铁票务改签规则。4.简述高铁乘务员在服务过程中，如何处理旅客投诉。5.简述高铁车厢内禁止携带的违禁品。五、论述题（共2题，每题10分，共20分）1.论述高铁乘务员在服务过程中，如何应对旅客突发疾病的情况。2.论述高铁乘务员在服务过程中，如何提升旅客满意度。答案及解析一、单选题1.B（立即拨打120急救电话是首选措施，其他选项次之。）2.A（高铁车厢内禁烟标识通常为红色。）3.C（保持仪容仪表整洁是乘务员的职责，其他选项属于禁止行为。）4.B（立即报告列车长是正确做法，其他选项次之。）5.B（紧急制动时，旅客应背对列车方向蹲下，保护头部。）6.C（“G”代表高速铁路列车。）7.C（报告列车长并记录情况是正确做法，其他选项次之。）8.A（紧急出口标识通常为红色三角形。）9.B（尝试沟通解释是正确做法，其他选项不当。）10.A（使用电子烟属于违规行为，其他选项不违规。）11.C（报告列车长并妥善安置是正确做法，其他选项次之。）12.A（旅客身份信息变更不予改签，其他选项可以改签。）13.B（医用氧气瓶属于违禁品，其他选项不违规。）14.B（耐心倾听并记录是正确做法，其他选项不当。）15.A（立即广播疏散是正确做法，其他选项次之。）16.A（“C”代表城际列车。）17.B（拒绝并报告列车长是正确做法，其他选项不当。）18.B（抛掷垃圾属于干扰列车运行，其他选项不违规。）19.B（尝试调解是正确做法，其他选项不当。）20.A（旅客身份信息不符不予退票，其他选项可以退票。）二、多选题1.ABCD（乘务员的服务礼仪包括仪容仪表、语言规范、主动服务和业务技能。）2.AB（易燃易爆品和医用氧气瓶属于违禁品，其他选项不违规。）3.ABCD（乘务员应报告列车长、拨打120、进行急救和安抚旅客。）4.ABC（G字头、D字头和C字头属于高铁，Z字头为直达特快。）5.AB（使用手机通话和抛掷垃圾属于干扰列车运行，其他选项不违规。）6.ABC（乘务员应倾听、解释和上报，忽略投诉不当。）7.AC（紧急出口和疏散楼梯用于疏散，普通车门和窗户不适用。）8.AC（报告列车长和禁止乘坐是正确做法，其他选项不当。）9.ABC（旅客身份信息变更、列车停运和突发疾病可以改签，票面信息错误不可以。）10.ABCD（主动问好、帮助旅客、保持整洁和及时处理属于服务礼仪。）三、判断题1.×（乘务员不得佩戴个人饰品。）2.×（高铁车厢内禁止吸烟。）3.√（紧急制动时，旅客应蹲下，背对列车方向。）4.√（“G”代表高速铁路列车。）5.×（乘务员不得自行进行急救处理。）6.×（高铁车厢内禁止携带宠物。）7.×（并非所有情况都可以退票。）8.√（紧急出口标识通常为红色三角形。）9.×（乘务员应耐心倾听，不得立即反驳。）10.√（旅客可以携带充电宝。）四、简答题1.高铁乘务员的服务礼仪要点：-仪容仪表整洁：保持干净、整洁的仪表，佩戴工牌。-语言文明规范：使用礼貌用语，避免粗鲁或不当言论。-主动热情服务：主动问候旅客，及时响应需求。-熟练业务技能：熟悉票务、安全等业务知识，确保服务高效。2.高铁列车上，紧急情况下乘务员的疏散流程：-立即报告列车长，启动应急预案。-广播通知旅客疏散，引导其通过紧急出口和疏散楼梯。-帮助特殊旅客（如老人、儿童）安全撤离。-确认车厢内无旅客后，关闭车门，等待救援。3.高铁票务改签规则：-旅客身份信息变更、列车临时停运、突发疾病等情况可以改签。-票面信息错误或已过改签期限不予改签。-改签需遵循购票规则，部分车次可能有限制。4.高铁乘务员如何处理旅客投诉：-耐心倾听旅客诉求，记录关键信息。-解释相关规定，说明原因。-若无法解决，立即上报列车长或相关部门。-保持礼貌，避免争执。5.高铁车厢内禁止携带的违禁品：-易燃易爆品（如烟花、打火机）。-医用氧气瓶。-液体、凝胶、喷雾类物品（超过规定标准）。-动物（宠物）。五、论述题1.论述高铁乘务员如何应对旅客突发疾病的情况：-立即报告列车长，启动医疗应急程序。-拨打120急救电话，说明情况。-对旅客进行初步急救（如测量血压、保持呼吸道通畅）。-安抚旅客情绪，避免恐慌。-帮助旅客联系家人，提供必要协助。-