航空公司空乘服务人员顾客评价绩效考核表

航空公司空乘服务人员顾客评价绩效考核表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分服务态度与沟通能力顾客满意度评分（机上服务）30%4.5分根据CRM系统收集的顾客满意度调查问卷评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。顾客表扬次数5次/季度统计季度内收到顾客书面或口头表扬的次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分。投诉处理有效性100%统计季度内顾客投诉处理满意度，100%为满分，处理满意度低于80%的投诉每次扣1分。服务用语规范性100%通过随机抽查服务录音或视频，检查服务用语规范度，100%为满分，每发现一次不规范用语扣0.5分。主动服务意识3次/日统计每日主动为顾客提供帮助（如协助行李、提供餐饮推荐等）的次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分。安全保障与应急处理安全演示完成率25%100%检查每班次安全演示的完成情况，100%为满分，未完成或未达标每次扣1分。应急事件处理及时性90秒内统计季度内发生应急事件（如医疗救助、失物招领等）的处理时间，90秒内为满分，每超时30秒扣0.5分。安全检查准确率100%通过抽查安全检查记录，检查是否遗漏关键项，100%为满分，每发现一项遗漏扣1分。顾客安全反馈无重大安全投诉统计季度内顾客关于安全的反馈，无重大安全投诉为满分，发生重大安全投诉每次扣2分。急救技能掌握度100%通过急救技能考核，100%为满分，考核不合格或操作错误每次扣1分。业务知识与产品熟悉度航线知识掌握率20%95%通过随机抽查航线知识问答，95%为满分，每低1%扣0.5分。机上产品介绍准确率100%通过抽查顾客对机上产品（如餐饮、娱乐系统等）的反馈，100%为满分，出现错误介绍每次扣0.5分。票务政策理解度90%通过模拟场景测试对票务政策的理解，90%为满分，每低1%扣0.5分。增值服务推荐率10次/日统计每日主动向顾客推荐增值服务（如贵宾休息室、升舱等）的次数，每超过目标1次加0.5分，不足目标按比例扣分。新业务培训完成度100%统计季度内新业务或产品培训的参与及考核通过情况，100%为满分，未通过或未参与每次扣1分。工作效率与团队协作服务流程执行效率25%5分钟/客通过随机观察或录像分析服务流程执行时间，5分钟内为满分，每超时30秒扣0.5分。团队协作满意度4.5分通过内部同事互评问卷收集团队协作满意度评分，4.5分及以上为满分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分。排班准时率99%统计季度内排班准时出勤率，99%为满分，每低0.1%扣1分。设备操作熟练度100%通过设备操作考核，100%为满分，操作失误或超时每次扣1分。资源协调能力100%统计季度内协调其他部门或同事解决问题的效率，100%为满分，协调不力导致问题延误每次扣1分。本考核表旨在通过顾客评价数据及内部行为表现，全面评估空乘服务人员的综合能力。请根据各维度权重及指标评分标准，结合CRM系统数据、内部观察及同事反馈进行评分。考核结果将作为绩效改进、晋升及激励的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：