客户关系管理制度

客户关系管理制度客户关系管理制度是企业为规范客户管理流程、提升客户服务质量、增强客户忠诚度、实现客户价值与企业效益双赢而制定的核心制度。本制度适用于企业各业务部门及全体涉及客户对接的岗位，明确了客户识别、分级、维护、服务、信息管理等全流程要求，旨在通过系统化、标准化的管理，构建长期稳定的客户关系体系。一、总则（一）制定目的1.规范客户关系管理行为，明确各部门及岗位在客户管理中的职责与分工，确保客户服务工作有序开展。2.精准识别客户需求，提升客户服务响应速度与专业度，增强客户满意度与信任感。3.优化客户资源配置，聚焦核心客户价值挖掘，促进客户留存与复购，推动企业业务持续增长。4.建立健全客户信息管理体系，保障客户信息安全，为企业经营决策提供数据支撑。（二）适用范围本制度适用于企业所有客户（包括个人客户、企业客户、渠道客户等）的识别、开发、分级、维护、服务、投诉处理及信息管理等相关工作，涉及销售部、客服部、市场部、财务部等所有与客户产生业务关联的部门及岗位。（三）管理原则1.客户导向原则：以客户需求为核心，优先保障客户合法权益，持续优化服务体验。2.标准化原则：客户管理全流程实行标准化操作，确保服务质量统一、流程规范高效。3.差异化原则：根据客户价值、需求特点进行分级管理，提供个性化、精准化的服务与维护策略。4.保密原则：严格保护客户信息安全，严禁泄露、篡改、滥用客户信息，保障客户隐私。5.协同协作原则：各部门密切配合、信息共享，形成客户管理合力，提升整体服务效率。二、客户分级管理为实现资源精准配置，依据客户对企业的贡献价值、合作周期、信用状况、需求潜力等维度，将客户划分为核心客户、重要客户、普通客户三个等级，实行差异化管理。（一）客户分级标准核心客户：合作周期≥3年，年度合作金额占企业总营收10%以上；信用评级优秀，无逾期付款记录；需求潜力大，具备长期深度合作意愿；对企业品牌认可度高，愿意参与企业新产品测试、品牌推广等活动。重要客户：合作周期1-3年，年度合作金额占企业总营收3%-10%；信用评级良好，逾期付款记录≤1次且逾期时间≤30天；需求稳定，有一定的合作拓展空间；对企业服务满意度较高。普通客户：合作周期＜1年，年度合作金额占企业总营收3%以下；需求相对单一，合作稳定性一般；信用评级合格，无重大逾期付款记录。（二）分级管理措施核心客户：

配备专属客户经理，实行“一对一”全程跟进服务，每月至少1次面对面沟通，每季度开展1次客户需求深度调研。优先保障产品供应、技术支持及售后维修资源，提供定制化的产品或服务方案。定期组织核心客户答谢活动，如行业交流峰会、企业参观考察等，增强客户粘性。在付款方式、信用额度、价格政策等方面给予最优优惠条件。重要客户：

指定专属服务人员，每2个月至少1次线上或电话沟通，每半年开展1次需求回访。优先响应客户需求，保障常规产品供应与售后服务时效，根据客户需求提供个性化服务建议。适时推送企业新产品、新活动信息，引导客户拓展合作领域；在价格政策、信用额度上给予一定优惠。普通客户：

由客服团队统一对接服务，每季度至少1次电话或线上回访，了解客户需求与服务满意度。提供标准化的产品与服务，保障基础售后需求得到及时响应。通过市场推广活动、产品信息推送等方式，挖掘客户需求潜力，引导客户提升合作等级。（三）分级动态调整企业每半年对客户等级进行1次动态评估，根据客户年度合作金额、合作稳定性、信用状况、需求变化等情况调整等级。若核心客户、重要客户出现合作金额大幅下降、信用评级降低、多次违反合作协议等情况，可下调其等级；普通客户若合作金额提升、需求潜力释放，可上调其等级。等级调整后，及时更新客户档案，并同步调整对应的管理与服务措施。三、客户信息管理客户信息是客户关系管理的核心基础，企业建立统一的客户信息管理系统（CRM系统），对客户信息进行集中、规范管理，确保信息的真实性、完整性、及时性与安全性。（一）客户信息收集收集范围：包括客户基本信息（名称、地址、联系方式、法定代表人/负责人、统一社会信用代码等）、业务信息（合作历史、合作产品/服务类型、合作金额、订单记录等）、信用信息（付款记录、信用评级、是否有逾期违约记录等）、需求信息（当前需求、潜在需求、对产品/服务的意见建议等）、联系人信息（姓名、职位、联系方式、沟通偏好等）。收集渠道：通过业务对接、客户调研、市场活动、线上咨询、第三方合作机构等合法合规渠道收集客户信息，严禁通过非法手段获取客户信息。收集责任：销售部、客服部是客户信息收集的主要责任部门，各部门在业务开展过程中需及时收集客户相关信息，并提交至CRM系统统一管理。（二）客户信息录入与更新录入要求：客户信息收集后，相关岗位需在2个工作日内完成CRM系统录入，确保信息填写准确、完整，无遗漏、错填。更新要求：当客户信息发生变化（如联系方式、地址、合作需求等）时，对接岗位需在1个工作日内更新CRM系统信息；销售部、客服部每月对客户信息进行1次梳理核对，及时补充完善缺失信息，修正错误信息。档案管理：为每位客户建立专属电子档案，涵盖客户全生命周期的信息记录，包括合作协议、订单凭证、沟通记录、需求调研报告、投诉处理记录等，电子档案需长期保存，便于后续查询与追溯。（三）客户信息安全与保密权限管理：CRM系统实行分级权限管理，根据岗位职责分配不同的信息查看、编辑、导出权限，严禁越权访问、操作客户信息。保密要求：全体员工需严格遵守客户信息保密规定，严禁向外部无关人员泄露客户信息，严禁将客户信息用于与工作无关的用途；未经企业批准，不得擅自复制、导出、传播客户信息。安全保障：信息技术部门需定期对CRM系统进行安全维护与升级，完善数据加密、防火墙等安全防护措施，防止客户信息被黑客攻击、窃取或篡改。责任追究：若员工违反客户信息安全与保密规定，导致客户信息泄露、滥用，给企业或客户造成损失的，将根据企业规章制度追究相关人员责任；情节严重的，依法追究法律责任。四、客户服务与维护管理建立全流程客户服务与维护体系，明确服务标准、响应时效与维护措施，提升客户服务体验，增强客户对企业的认可度与忠诚度。（一）售前服务需求对接：销售部、客服部需及时响应客户咨询，耐心解答客户关于产品/服务类型、价格、性能、合作流程等方面的疑问，主动了解客户需求，为客户提供专业的咨询建议。方案制定：根据客户需求，销售部联合相关技术部门为客户制定个性化的产品/服务方案，方案需充分考虑客户实际需求与预算，确保方案的可行性与针对性；方案制定完成后，及时向客户汇报并根据客户意见进行优化调整。资质提供：根据客户要求，及时提供企业相关资质证明、产品检测报告、案例介绍等资料，增强客户对企业的信任度。（二）售中服务合同签订：销售部需与客户详细沟通合作细节，明确双方权利与义务，规范签订合作合同；签订合同后，及时向客户送达合同副本，并做好合同解读工作。履约跟进：销售部、生产部（或服务执行部门）需密切配合，严格按照合同约定的时间、质量标准推进产品生产或服务执行，及时向客户反馈履约进度；若履约过程中出现问题，需第一时间与客户沟通，说明情况并提出解决方案，征得客户同意后实施。现场支持：对于需要现场服务的客户，相关部门需安排专业人员提供现场指导、安装调试、操作培训等服务，确保客户能够正常使用产品/服务。（三）售后服务响应时效：建立快速响应机制，客户提出售后需求后，客服部需在1小时内响应，了解具体问题；对于一般售后问题，需在24小时内给出解决方案并推进解决；对于复杂售后问题，需成立专项小组，明确责任人与解决时限，及时向客户反馈进展情况，直至问题解决。维修与退换货：根据合作合同约定及产品质量标准，为客户提供维修、更换、退货等售后服务。维修服务需确保维修质量，明确维修周期；退换货服务需简化流程，及时办理相关手续，保障客户权益。定期回访：客服部需按照客户分级管理要求，定期开展客户回访工作，了解客户对产品/服务的使用情况、满意度及改进建议，回访记录需及时录入CRM系统；对于回访中发现的问题，需及时协调相关部门解决，并跟踪解决结果。增值服务：根据客户需求，为客户提供产品升级、技术咨询、行业解决方案分享等增值服务，提升客户价值，增强客户粘性。五、客户投诉处理管理建立规范的客户投诉处理流程，及时、高效解决客户投诉，化解客户矛盾，挽回客户信任，降低投诉对企业品牌的负面影响。（一）投诉受理受理渠道：设立多种投诉受理渠道，包括客服热线、在线客服、邮箱、微信公众号、线下反馈等，方便客户提交投诉；各渠道需明确专人负责对接，确保投诉信息能够及时被接收。受理要求：客服人员在接收客户投诉时，需保持耐心、礼貌的态度，认真倾听客户诉求，详细记录投诉内容，包括投诉客户信息、投诉事项、投诉时间、诉求要求等，不得推诿、敷衍客户。受理确认：客服人员需在受理投诉后，当场向客户确认投诉信息，并告知客户投诉处理流程、预计解决时限及联系方式，让客户了解后续处理进展。（二）投诉调查与处理调查核实：客服部受理投诉后，需在2个工作日内将投诉信息反馈至相关责任部门，责任部门需及时开展调查核实工作，查明投诉事项的具体原因、责任主体及相关情况，形成调查报告。解决方案制定：根据调查结果，责任部门联合客服部制定针对性的解决方案，解决方案需明确具体措施、责任人员、解决时限，确保能够有效解决客户问题；对于涉及赔偿、退换货等重大权益的解决方案，需报企业管理层审批。方案执行：解决方案审批通过后，责任部门需严格按照方案要求推进执行，客服部全程跟踪执行进度，及时向客户反馈处理情况；执行过程中若出现问题，需及时调整方案并告知客户。（三）投诉跟进与反馈结果反馈：投诉问题解决后，客服部需在1个工作日内将处理结果告知客户，询问客户对处理结果的满意度；若客户对处理结果不满意，需重新梳理问题，调整解决方案，直至客户认可。后续跟进：对于重大投诉或客户满意度较低的投诉，客服部需在处理完成后1个月内进行二次回访，了解客户后续使用情况，巩固处理效果，增强客户信任。记录归档：将客户投诉的受理、调查、处理、反馈等全流程记录录入CRM系统，建立投诉处理档案，归档相关凭证材料，便于后续查询、分析与追溯。（四）投诉分析与改进客服部每月对客户投诉情况进行汇总分析，梳理投诉类型、高发问题、责任部门分布等，形成投诉分析报告，提交至企业管理层及相关部门；相关部门需针对投诉反映的问题，制定改进措施，优化产品质量、服务流程或管理制度，从根源上减少投诉的发生。六、部门职责分工（一）销售部1.负责客户开发、需求对接、合作洽谈及合同签订工作，是客户关系建立的核心部门。2.负责收集客户业务信息、需求信息，及时录入CRM系统并定期更新。3.负责核心客户、重要客户的日常维护与沟通对接，落实差异化维护措施。4.配合客服部处理客户投诉与售后问题，提供相关业务支持。（二）客服部1.负责客户咨询、售后需求响应、投诉受理与处理工作，是客户服务的核心部门。2.负责CRM系统的日常管理与维护，确保客户信息的及时更新与安全。3.负责开展客户回访工作，收集客户满意度信息与改进建议，形成回访报告。4.负责汇总分析客户投诉情况，推动相关部门落实改进措施。（三）市场部1.负责通过市场活动、品牌推广等方式挖掘潜在客户，为销售部提供客户资源支持。2.负责开展市场调研，分析客户需求趋势、行业竞争态势，为企业客户关系管理策略制定提供数据支撑。3.负责组织客户答谢活动、行业交流活动等，提升企业品牌形象，增强客户粘性。（四）生产部/服务执行部门1.负责按照合同约定推进产品生产或服务执行，保障产品质量与服务时效。2.负责提供产品安装调试、操作培训、维修维护等现场服务支持。3.负责针对客户反馈的产品/服务质量问题进行整改优化。（五）财务部1.负责与客户对接付款事宜，及时跟进回款进度，反馈回款信息。2.负责整理客户信用相关信息，为客户分级评估提供信用数据支持。（六）信息技术部1.负责CRM系统的建设、维护与升级，保障系统稳定运行。2.负责客户信息的数据安全保障，落实数据加密、权限管理等安全措施。七、考核与奖惩（一）考核机制企业将客户关系管理工作纳入相关部门及岗位的绩效考核体系，考核指标包括客户满意度、客户留存率、核心客户增长率、投诉处理及时率、投诉解决满意度、客户信息录入准确率与完整性等。绩效考核结果与员工薪酬、评优评先、晋升等直接挂钩。（二）奖励措施对在客户关系管理工作中表现优秀的部门及个人，如客户满意度排名靠前、成功开发核心客户、高效解决重大客户投诉、提出有效客户管理改进建议等，企业给予表彰奖励，包括现金奖励、荣誉证书、晋升优先等。对长期维护核心客户、推动客户复购与合作拓展的销售、客服人员，给予专项业绩奖励。（三）惩罚措施对违反本制度规定，存在以下行为的部门及个人，企业给予批评教育、绩效扣分、经济处罚等处分：未按要求收集、录入、更新客户信息，导致客户信息缺失、错误的；客户服务响应不及时、推诿敷衍客户，导致客户满意度降低的；未按规定