物业管理值班经理岗位职责与考核制度

物业管理值班经理岗位职责与考核制度一、岗位职责物业管理值班经理作为项目现场管理的核心协调者，需在值班时段统筹现场秩序维护、应急事件处置、客户服务保障等工作，确保物业区域安全有序运行，具体职责如下：（一）应急事件统筹处置值班期间需第一时间响应突发情况（如设备故障、安全事件、业主紧急诉求）。接到报警或反馈后，15分钟内抵达现场核查情况，同步启动应急预案：协调工程、安保、客服等团队联动处置，跟进抢修/处理进度直至事件闭环，并在24小时内形成《值班应急事件报告》，记录处置过程、结果及改进建议。（二）现场秩序与安全管控督导门岗、巡逻岗执行安保制度，抽查人员/车辆出入登记、消防通道畅通情况、监控设备运行状态。夜间值班需加强重点区域（如地下车库、设备机房）的巡查频次，发现违规停放、消防设施损坏等问题立即安排整改并跟踪复查。遇恶劣天气，提前部署防汛、防风物资，组织人员排查高空坠物隐患、地下室排水系统，确保业主生命财产安全。（三）客户服务与诉求响应接待业主现场咨询、报修、投诉，遵循“首问负责制”：能即时解决的问题当场答复；需跨部门协作的诉求，24小时内明确责任主体并跟踪进度，每日17:00前向项目经理汇报未闭环诉求的处理节点。定期收集业主建议（如通过值班登记本、业主群），每周整理成《客户需求分析表》，为服务优化提供依据。（四）团队协同与值班管理统筹值班班组（含安保、工程、客服）的工作安排，明确各岗位值班任务清单。值班期间召开10分钟晨会（传达工作要求、通报整改情况），班后组织30分钟复盘会（总结亮点与不足），形成《值班日志》（含人员出勤、事件处置、待办事项），次日9:00前提交项目经理。（五）设施设备巡检与隐患排查按《值班巡检表》要求，每日对公共区域设施（电梯、照明、消防器材等）开展不少于2次巡检，记录设备状态；发现异常立即通知工程人员检修，跟踪维修效果。每周联合工程主管对配电房、水泵房等重点机房专项检查，留存巡检照片与数据，确保设施完好率达98%以上。二、考核制度为规范值班经理履职行为，提升服务质量，结合物业项目运营目标，制定以下考核机制：（一）考核指标与权重1.服务响应类（30%）业主诉求响应及时率：24小时内响应率≥98%（随机抽取10%诉求记录核查）。投诉处理闭环率：有效投诉48小时内提解决方案、72小时内完成整改并获认可，月度闭环率≥95%。2.应急处置类（25%）应急响应速度：突发安全/设备事件从接报至现场处置平均时间≤15分钟（以监控、日志为依据）。重大事件零失误：因处置不当导致业主损失、投诉升级的，每出现1次扣减该项全部分值。3.现场管理类（25%）设施巡检完成率：月度巡检任务完成率≥98%，漏检、造假每项扣2分。安全隐患整改率：巡检隐患48小时内整改，整改率≥98%，未整改且无合理说明每项扣3分。4.团队管理类（20%）值班日志完整性：日志需包含出勤、事件、待办、建议，缺项每项扣1分，提交延迟扣2分/次。班组协作满意度：每月由值班班组匿名评分，平均分≥85分（满分100分），低于80分扣减该项50%分值。（二）考核周期与流程1.考核周期：月度考核（次月5日前完成）、季度综合考核（季度末月加权）、年度考核（12月下旬开展）。2.考核流程：自评：考核周期结束后2日内，值班经理填写《自评表》，附《值班日志》等佐证材料。上级评审：项目经理/区域主管3日内完成复核打分，反馈初步结果。结果沟通：与值班经理面对面沟通得分依据、不足项，双方签字确认；有异议可3日内申诉，由总经办复核。（三）考核结果应用1.绩效挂钩：月度得分≥90分全额发放绩效奖金，每低1分扣减1%；得分＜60分，扣发当月50%绩效奖金并待岗培训。2.晋升与调岗：季度平均分≥90分且年度≥85分，优先纳入储备干部培养；连续2个季度＜70分，调整至非管理岗或待岗学习。3.培训提升：针对考核短板（如应急流程不熟悉），人力资源部联合