公共事业部门客服经理绩效评定表

公共事业部门客服经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入周期考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理客户满意度调研得分率35%90%按实际得分率与目标值（90%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分重大投诉发生率0次每发生1次重大投诉扣除5分，最高扣除20分客户投诉解决时效98%按解决率与目标值（98%）的差值计算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分客户回访满意度85%按实际得分率与目标值（85%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分客户满意度提升率5%按实际提升率与目标值（5%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分团队管理与培训团队人员稳定性25%90%按实际留存率与目标值（90%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分团队培训覆盖率100%按实际覆盖率与目标值（100%）的差值计算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分团队绩效达标率85%按实际达标率与目标值（85%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分新员工培训考核通过率95%按实际通过率与目标值（95%）的差值计算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分团队冲突解决效率90%按实际解决率与目标值（90%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分服务流程优化服务流程改进提案数量20%10项按实际提案数量与目标值（10项）的差值计算得分，每少1项扣除2分，最高扣除10分服务流程优化实施率80%按实际实施率与目标值（80%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分服务流程效率提升率15%按实际提升率与目标值（15%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分客户自助服务使用率70%按实际使用率与目标值（70%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分服务流程文档完整性95%按实际完整度与目标值（95%）的差值计算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分部门协作与资源管理跨部门协作完成率20%95%按实际完成率与目标值（95%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分部门预算控制率98%按实际控制率与目标值（98%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分资源调配合理性90%按实际合理性评分（满分100）与目标值（90%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分突发事件响应速度85%按实际响应速度与目标值（85%）的差值计算得分，每低1%扣除2分，最高扣除10分部门间信息传递准确性95%按实际准确度与目标值（95%）的差值计算得分，每低1%扣除3分，最高扣除15分本考核表旨在全面评估公共事业部门客服经理在客户满意度管理、团队管理与培训、服务流程优化、部门协作与资源管理四个维度的绩效表现。请根据实际工作情况填写各项指标数据，并根据评分标准进行打分。考核结果将作为绩效改进和晋升的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：