客户满意度调查问卷与评分模板

客户满意度调查问卷与评分模板适用场景与价值企业服务后（如IT运维、咨询服务、售后支持）产品交付后（如硬件设备、软件系统、定制化产品）活动结束后（如培训会、客户沙龙、产品发布会）定期客户回访（如季度/年度满意度调研）通过标准化问卷与评分体系，可客观评估客户体验、识别服务短板，为持续改进提供数据支撑，同时增强客户对企业的重视感，提升客户忠诚度。全流程操作指南第一步：明确调研目标与对象目标定位：清晰界定调研核心目的，例如“评估售后团队响应效率”“知晓新功能用户满意度”“分析服务流程中的痛点”等，避免目标模糊导致问卷设计偏离方向。对象筛选：根据目标选择近期接触过产品/服务的客户，优先选择完成关键行为（如购买、使用、参与活动）的客户群体，保证反馈的相关性。可通过订单系统、服务记录或活动报名名单提取客户信息（如客户姓名*、联系方式、服务日期等，需注意隐私合规）。第二步：设计问卷内容与评分维度围绕客户体验的核心环节设计问题，兼顾量化评分与质性反馈。建议包含以下维度：基础信息：客户类型（新客户/老客户）、接触渠道（电话/线上/线下）、服务/产品名称等（用于后续数据分类分析）。满意度评分：针对关键触点设置1-5分评分项，并明确评分标准（如1分=非常不满意，5分=非常满意）。开放性问题：邀请客户描述具体感受与建议，挖掘问卷无法覆盖的细节问题。第三步：发放问卷与回收数据发放方式：根据客户习惯选择渠道，如线上问卷（通过短信、邮件或企业发送）、纸质问卷（现场服务时填写）、电话/在线访谈（针对重要客户）。时间控制：在服务结束后24-72小时内发放，避免客户体验遗忘；设置填写截止日期（如7天内），提高回收率。提醒机制：对未填写客户可发送1-2次温和提醒，避免过度打扰。第四步：数据整理与结果分析数据清洗：剔除无效问卷（如规律性填写、漏答关键题项、评分矛盾等）。评分计算：单维度满意度：各维度评分的平均值（如“服务态度”维度含3个问题，得分为3个问题分数之和÷3）。总体满意度：各维度得分加权求和（根据业务重要性设置权重，如产品质量权重30%、服务响应权重40%、售后支持权重30%）。问题定位：结合开放性问题，分析低分维度的具体原因（如“响应速度”得分低，可能源于客服排队时间长或问题解决效率低）。第五步：制定改进计划并反馈改进措施：针对低分维度制定具体行动方案，明确责任人与完成时间（如“优化客服排班制度，保证3分钟内接听，责任人：客服部*经理，完成时间：X月X日前”）。结果反馈：向参与调研的客户简要反馈改进进展（如“感谢您的建议，我们已优化流程，期待您下次体验”），提升客户参与感。问卷模板与评分标准客户满意度调查问卷尊敬的客户*：您好！为持续提升产品/服务质量，我们诚挚邀请您参与本次满意度调查。问卷匿名填写，结果仅用于内部改进，预计占用您3-5分钟时间。感谢您的支持！一、基础信息（选填，用于数据分类）您的客户类型：□新客户□老客户（合作时长____年）本次接触的产品/服务：__________________________您主要通过何种渠道联系我们：□电话□邮箱▅企业▅线下门店▅其他_________二、满意度评分（请根据实际体验打分，1分=非常不满意，5分=非常满意）评价维度评分项1分2分3分4分5分产品/服务质量产品功能符合需求程度☐☐☐☐☐产品稳定性/可靠性☐☐☐☐☐服务响应效率问题受理及时性☐☐☐☐☐问题解决彻底性☐☐☐☐☐服务人员专业度沟通表达清晰度☐☐☐☐☐解决方案的专业性☐☐☐☐☐售后支持体验售后流程便捷性☐☐☐☐☐后续跟进主动性☐☐☐☐☐整体满意度本次服务/产品体验总体评价☐☐☐☐☐三、开放性问题（请详细描述您的感受与建议）本次服务/产品中，您最满意的地方是？请具体说明：您认为哪些方面需要改进？请提出您的宝贵建议：其他您想告诉我们的事情：问卷到此结束，再次感谢您的反馈！评分结果解读参考4-5分：体验优秀，可提炼成功经验并推广；3分：体验良好，存在优化空间，需关注具体改进项；1-2分：体验较差，需优先处理，24小时内联系客户知晓详情并致歉。关键注意事项与优化建议问卷设计原则问题简洁明确：避免专业术语或双重含义问题（如“您对我们的服务速度和态度满意吗？”应拆分为两个问题）。控制问卷长度：建议问题数量不超过15题，填写时间不超过5分钟，避免客户因冗长而敷衍填写。隐私与合规匿名处理：除非必要，否则不收集姓名、电话等可直接识别身份的信息，若需联系客户改进，需单独征得同意。数据保密：明确告知客户数据仅用于内部改进，不向第三方泄露。结果应用闭环避免“只调研不反馈”：客户花费时间填写问卷后，若未看到任何改进，会降低信任感，需保证反馈与行动落地。定期迭代模板：根据业务变化（如新增服务类型、调整客户触点），