快递物流派送流程标准作业指导书

快递物流派送流程标准作业指导书一、目的为规范快递物流派送作业全流程，确保包裹安全、准确、及时送达客户，同步提升服务质量与运营效率，特制定本作业指导书。二、适用范围本指导书适用于公司所有一线快递派送人员，及涉及派送流程管理的调度、质控、分拣等关联岗位。三、职责分工（一）派送员按流程完成包裹上门派送、签收确认、异常反馈及收尾工作；严格遵守服务规范、操作要求与安全准则；配合调度、质控部门处理派送环节的问题件与客户诉求。（二）分拣员负责到件的接收、核对、分拣归类，确保包裹分拣准确、装卸规范；及时反馈分拣环节的异常（如错分、破损、单号模糊等）；与派送员完成包裹交接，留存签字确认记录。（三）调度员统筹派送任务分配、路线优化与资源调度；协调处理派送环节的异常情况（如地址不符、客户投诉）；跟踪派送进度，保障整体时效与服务质量。四、作业流程（一）接单环节1.系统接单：派送员通过公司物流系统接收任务，需立即核查订单信息完整性（含收件人姓名、电话、地址、包裹类型、时效要求等）。若信息缺失（如地址模糊、电话无效），10分钟内反馈调度员核实补充。2.人工派单：针对大件、急件等特殊订单，调度员人工派单时，派送员需现场确认订单细节（如派送优先级、客户特殊要求），避免信息偏差。（二）分拣环节1.到件接收：分拣员接收运输车辆到件时，需核对到件数量与系统预报数量是否一致，同步检查包裹外观（是否破损、标签是否清晰）。若有异常，当场与司机确认并记录。2.分拣操作：按“区域→路线→优先级”（时效件、大件、小件）分拣包裹，轻拿轻放，易碎品单独放置并粘贴醒目标识（如“易碎品小心轻放”），严禁抛扔、挤压。3.异常反馈：分拣中发现错分、漏分、破损件，需30分钟内反馈调度，同步标注异常原因（如“单号模糊”“包装破损”），便于后续跟踪。（三）派送准备1.物料准备：检查派送工具（电子签收设备、便携秤、包装耗材）是否完好，确保通讯设备电量充足、信号稳定。2.路线规划：结合物流系统推荐路线与经验，优化派送顺序（优先派送时效件、商业区件，再处理居民区件），避开拥堵路段与高峰时段，预估每个派送点停留时间。3.电话预约：提前1-2小时（或按客户要求时段）与收件人沟通，确认地址准确性与收件便利性。话术示例：“您好，我是XX快递派送员，您的包裹即将派送，请问现在地址是XX吗？方便接收吗？”若联系不上，需留言告知派送意图与再次联系时间。（四）上门派送1.上门规范：着装整洁、佩戴工牌，到达收件地址后轻敲门/按门铃（避免长时间连续按铃），待客户应答后礼貌说明：“您好，我是XX快递的，您的包裹到了，麻烦签收一下。”若为封闭场所（小区、写字楼），需遵守场所管理规定（如登记、使用电梯）。2.签收要求：当面核对包裹单号、外观，确认无误后指导客户签字（电子签收需确保姓名、手机号准确）。若客户要求开箱验货，需协助操作并确认物品完好；若客户拒收，需询问原因（如“商品不符”“破损”），拍照记录包裹状态与拒收说明，2小时内反馈调度。3.代收点派送：按约定将包裹放置指定位置，扫描录入签收信息（注明“代收点签收”），同步通过短信/APP通知收件人取件（示例：“您的快递已放至XX驿站，取件码XX，地址XX，营业时间XX-XX”）。（五）异常处理1.破损/丢失：发现包裹破损或丢失，立即与客户、调度沟通，现场拍照（含单号、破损部位、整体状态），填写《异常报告单》，按公司理赔流程推进。若为内部操作导致，需配合质控追溯责任。2.地址不符：收件地址错误/无法找到时，再次联系收件人确认；若无法联系，将包裹带回网点，标注“地址不符，联系无果”，由调度重新安排派送或退回发件方。3.客户投诉：收到客户投诉（如服务态度、时效问题），先致歉并记录诉求，1小时内反馈上级，配合调查处理，避免矛盾升级。（六）收尾工作1.回单上传：派送结束后，2小时内上传纸质面单/电子签收信息，确保单号、签收人、时间等信息准确，便于客户查询与公司对账。2.问题件上报：整理当日异常件（拒收、破损、地址不符等），填写《派送异常登记表》，提交调度/质控部门，说明处理进展与后续建议。3.工具整理：清洁、检查派送工具（车辆、电子设备），补充耗材并归位存放，确保次日派送正常开展。五、注意事项1.服务态度：全程使用礼貌用语（如“您好”“麻烦了”“感谢配合”），耐心解答客户疑问，遇不满时先倾听诉求，再协商解决方案。2.安全操作：遵守交通规则，驾驶车辆（电动车、货车）不超速、不闯红灯；搬运大件包裹时使用工具（如推车），避免人身伤害与货物损坏。3.信息保密：严禁泄露客户个人信息（姓名、电话、地址、商品信息），遵守《数据安全法》与公司保密制度。4.合规操作：严格检查包裹内容物，禁止派送易燃易爆、违禁品，发现可疑物品立即上报，配合相关部门处理。六、考核标准考核项标准要求-------------------------------------------------派送时效当日任务18:00前完成，超时率≤5%签收率正常件签收率≥98%