家政服务技能培训教材全集

家政服务技能培训教材全集前言本教材聚焦家政服务核心技能，融合行业实践经验与规范标准，覆盖保洁、母婴护理、养老照护、家居维护等领域，为从业者提供“理论+实操”的系统化指导，助力提升服务专业性与客户满意度。第一章家政服务职业认知1.1职业素养与职业道德从业者需具备责任心（守护客户人身/财产安全）、耐心（应对个性化需求与突发状况）、细心（关注老人用药、婴幼儿辅食细节）。职业道德方面，需严守客户隐私（不泄露家庭信息、不翻动私人物品）、诚实守信（如实汇报服务内容）、服务为本（以客户满意度为核心优化细节）。1.2行业规范与服务流程服务流程标准化接单准备：确认服务类型（保洁/母婴护理等）、时间、地址，调试工具（如母婴用品提前消毒）。上门服务：提前10分钟到达，着整洁工服、佩工牌，轻敲3下门（间隔5秒），报身份“您好，家政服务XXX”。服务实施：与客户确认需求细节（如保洁避开重要文件区），按规范作业，过程中保持沟通（如询问老人饮食偏好）。服务收尾：清理工具、归位物品，反馈成果（如“全屋保洁已完成，厨房油污重点清洁，您可检查”），礼貌道别。第二章保洁服务技能2.1日常保洁技能工具与清洁剂使用工具分类：微纤维布分色（蓝擦家具、红擦卫浴、绿擦厨房）；平板拖把（配可替换布）、吸水拖把（湿区专用）；刮水器（玻璃/镜面）。清洁剂选择：中性剂（木质家具、大理石）、酸性剂（卫浴水垢）、碱性剂（厨房油污）。操作流程（100㎡住宅为例）1.除尘：天花板（鸡毛掸掸蛛网）→墙面（干布擦浮尘）→家具（自上而下擦拭，顾及抽屉/柜门内侧）。2.厨卫清洁：厨房：灶台喷碱性剂（静置5分钟），钢丝球轻擦后抹布抹净；水槽白醋水浸水垢，牙刷刷缝隙；油烟机滤网温水+洗洁精浸泡刷洗。卫浴：瓷砖喷酸性剂，刷子刷洗后刮水器刮干；马桶内侧洁厕灵刷洗（戴手套），外侧微纤维布擦净；镜面喷玻璃剂，刮水器刮后干布擦边缘。3.地面清洁：先扫垃圾（重点沙发/床底），拖把分区域（厨房/卫浴用专用拖把），木质地板用半干拖把，瓷砖湿拖后擦干。注意事项皮质家具用专用护理剂，忌水擦；大理石禁用酸性剂，防腐蚀；电器表面清洁需断电，用微湿布（如电视用专用布）。2.2专项保洁技能（玻璃、地毯、窗帘）玻璃清洁（高层外窗）1.安全准备：系安全绳（高空作业持证），备刮水器、长柄刷、中性玻璃水。2.操作：掸窗框灰→喷玻璃水→长柄刷刷洗→刮水器刮净→干布擦窗框。3.特殊处理：胶渍用酒精棉球，锈迹用牙膏+小苏打。地毯清洁（化纤地毯）1.吸尘：重点角落、家具下。2.局部去污：果汁渍温水+洗洁精浸湿吸除；油渍小苏打覆盖15分钟后扫去，再洗洁精水擦拭。3.整体清洁：污渍多则用清洁剂刷洗，吸干水分（吸水机/干毛巾），通风晾干。窗帘清洁纱帘：机洗（轻柔模式+中性剂），晾干避阳光（防褪色）。厚重窗帘：抖灰→局部洗洁精擦→拆洗（看标签）→晾干熨烫（依材质调温）。第三章母婴护理技能3.1新生儿护理喂养护理母乳喂养：协助产妇调整姿势（摇篮/橄榄球式），确保婴儿含乳晕（防乳头皲裂），喂养后竖抱拍嗝（趴肩头，空心掌轻拍）。奶粉冲泡：洗手→奶瓶煮沸5分钟→按比例（1平勺:30ml温水，45℃）→先水后粉→搅拌→手腕试温。日常照料脐带护理：75%酒精棉签螺旋擦拭，保持干燥，避纸尿裤摩擦，红肿渗液就医。黄疸观察：自然光下看面/胸，黄染蔓延四肢则建议测胆红素，多喂奶促排泄。睡姿调整：交替侧睡（毛巾卷辅助），醒时俯趴（有人看护），防扁头。异常处理溢奶：侧头→清口鼻→拍背；喷射性吐奶+精神差，就医。红臀：温水洗→吸干→涂护臀膏→勤换纸尿裤，保持透气。3.2产妇护理生活照料饮食：顺产6小时流食（小米粥），剖宫产排气后进食；首周清淡（山药排骨汤），二周补蛋白（鲫鱼豆腐汤），忌生冷辛辣（防回奶）。卫生：顺产24小时后淋浴（≤10分钟，38℃），剖宫产待伤口愈合；温水洗会阴，勤换产褥垫。心理与康复关注情绪，鼓励家属参与，营造轻松氛围；协助凯格尔运动（收缩盆底肌5秒/次，10次/组，3组/天），42天复查前忌提重物。第四章养老护理技能4.1老人生活照料饮食照料膳食：依身体调（高血压低盐、糖尿病低糖），食物切碎煮软，每餐保蛋白质（蛋/豆腐）、维生素（绿叶菜）、主食（杂粮粥），少食多餐（上午10点、下午4点加水果/坚果）。进食协助：卧床用床头桌，坐起难用靠背架，餐具选防滑款，提醒慢嚼慢咽（糊状食物防呛）。起居照料助浴：室温25℃、水温40℃，先脸→身→腿→会阴，动作轻柔，浴后涂润肤乳。翻身护理：卧床每2小时翻身，托肩腰臀（忌拖拽），骨隆突处垫减压贴，床单平整无渣。4.2康复与心理护理康复辅助关节活动：被动运动（肩外展、膝屈伸），5-10次/关节，2组/天，忌过度牵拉。行走辅助：助行器/搀扶时站患侧，挽臂步缓，上下楼“健侧先上，患侧先下”。心理关怀陪聊（聊往事），鼓励参与活动（拼图/书法），缓解孤独；认知障碍者耐心重复指令，用照片/日历助回忆，忌指责。第五章家电与家居维护技能5.1家电清洁与保养冰箱清洁断电清空→取隔板/抽屉→温水+洗洁精擦→冷藏室白醋消毒（去味）→冷冻室化霜擦干→密封条牙刷刷→通电前干燥。洗衣机维护波轮：月用清洁剂/小苏打+白醋桶自洁，清理滤网。滚筒：季用除垢剂，橡胶圈擦霉斑（涂凡士林），排水管倒小苏打+热水疏通。空调清洗挂机：断电取滤网→温水+洗洁精刷→晾后装回；蒸发器喷清洁剂→静置15分钟→开机排污水。柜机：同挂机，室外机冲散热片（避电器元件）。5.2家居维护（家具、门窗、水电）木质家具保养除尘→专用蜡擦拭，避阳光（防裂），水杯垫隔热（防烫痕），划痕核桃油+细砂纸轻磨后补蜡。门窗维护铝合金：轨道吸尘→洗洁精擦→滑轮滴机油。木门：拧紧合页螺丝，湿布擦后吸干，避潮湿（防变形）。水电应急水管漏：关总阀→毛巾裹→报修。跳闸：拔大功率电器→合闸（电路干燥），反复跳闸请电工。第六章沟通与服务礼仪6.1高效沟通技巧需求挖掘分层提问：基础需求（“保洁重点区域？”）→细节（“厨房油污多久没彻底清洁？”）→特殊要求（“避猫砂盆吗？”）。异议处理道歉安抚（“抱歉体验不好，马上调整”）→问细节（“哪里不满意？”）→提方案（“重清洁/延长时间，您选？”）。6.2服务礼仪规范形象礼仪着装：工服整洁，不戴夸张首饰，指甲短净。仪态：挺胸收腹，步态轻盈，交流平视微笑（自然）。场景礼仪进卧室先敲门，获允后入；不擅用客户餐具/水杯；服务后主动问“帮您带垃圾下楼？”，不碰私人物品（快递/文件）。第七章应急处理与安全知识7.1常见意外处理烫伤急救轻度：冷水冲15分钟→涂烫伤膏（防挑泡）。重度：纱布覆盖→送医（避沾水）。异物卡喉（海姆立克法）成人：抱腹→握拳抵脐上→向上冲击，至异物排出。婴幼儿：面朝下拍背5次→翻正按胸5次，交替至异物排出。7.2安全操作规范工具安全电器工具：查线路→戴绝缘手套→避湿手碰开关。高空作业：系安全带→设警示→禁单人。防疫安全服务前后七步洗手，戴医用口罩（母婴护理），工具用后消毒（母婴品沸水，保洁工具消毒液浸）。附录：常用工具与资源清单保洁：分色微纤