汽车专业-汽车服务工程考试题库及答案（含各题型）

汽车专业-汽车服务工程考试题库及答案(含各题型)1.自动变速箱档位中，前进档、二档、空档、驻车档、低档分别参考答案：C2.针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些()养护用A、新车清洗剂B、引擎高效保护剂C、喷油嘴清洗剂D、变速箱保护剂参考答案：B3.增加维修项目时，服务顾问不需要做那一项工作?()A、在系统中增加维修项目B、在维修工单上填写维修项目C、征得客户同意，并且在维修工单上签字D、与承修技师确认维修时间和价格更改参考答案：D4.早期我国的汽车消费信贷业务是由()。A、汽车生产商介入B、保险公司介入C、汽车分期付款转化D、银行介入参考答案：C5.在预约时间的前后()分钟内到店，属有效预约。6.在维修过程中如果没有相应的零件，服务顾问要通知谁?()B、客服专员C、车间主管D、客户参考答案：D7.在交车环节，不宜()A、每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况(及车辆的状况)所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。B、服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。C、服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。D、"提供客户信息"是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。参考答案：C8.在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务?()A、ZM/FP发动机总成C、三菱4A90S/4A91S9.在大型飞机上，发动机仪表位于驾驶舱的什么位置?()。A、位于正副驾驶员的仪表版上B、位于中央仪表板上C、位于飞机机械员板D、位于正驾驶员的仪表版上参考答案：B10.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为()元/件11.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马尾灯为()元/件参考答案：D12.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特助力泵皮带为()元/件参考答案：A13.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前制动蹄片为()元/副14.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前大灯参考答案：C15.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特前玻璃升降器为()元/件16.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，丘比特发电机皮带为()元/件17.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为()。18.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动助力泵皮带为()元/件19.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动离合器片为()元/件参考答案：B20.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海马3减震器参考答案：A21.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片为()元/副参考答案：B22.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，海福星前制动蹄片价格为()。23.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来雾灯为()元/件24.在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为()元/件25.在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马四轮定位检测调整的标准工时定额是()小时26.在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，骑士更换前挡风玻璃的标准工时定额是()工时27.在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星更换离合器片的标准工时定额是()工时28.在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是()小时代普力马后减震器(单边)需要()个标准工时特曲轴前油封需要()个标准工时(单位()小时)?起动机需要()个标准工时(单位()小时)?32.在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器(单边)需要()个标准工时服务等级有什么影响?()A、下调1个等级B、下调2个等级C、下调3个等级D、没有影响34.在"蓝色扳手"服务业务等级评价系统中，如果没有配备服务车，对服务等级有什么影响?()A、下调1个等级B、下调2个等级C、下调3个等级D、没有影响统，对服务等级有什么影响?()A、下调1个等级B、下调2个等级C、下调3个等级D、没有影响全国平均得分，对服务等级有什么影响?()A、下调1个等级B、下调2个等级C、下调3个等级D、没有影响37.在"蓝色扳手"服务业务等级评价结果中，如果等级为4A,则配件返利系数是多少?()38.在"接车"环节，下列哪一项是必须和客户确认的?()B、对上次服务的满意程度C、对本次服务是否满意D、客户是否需要休息E、预计的交车时间参考答案：E39.在"交车与结算"中，不需要向客户提供()A、下次保养里程B、本次没有维修的项目的注意事项C、预约提醒D、道路救援参考答案：D40.与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务顾问应A、积极倾听确认客户关注的内容B、礼貌地问候客户C、使用标准语言提出问题D、征求对方同意自己发问E、明确客户打电话的目的参考答案：A41.与干磨相比较，以下对水磨的说法不正确的是()A、打磨时间短B、存在影响喷漆质量隐患多C、更污染环境D、更节约成本参考答案：A42.影响促销组合策略制定的主要因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及()。A、市场定位B、产品价格C、产品成本D、促销预算参考答案：D43.以下选项哪个是5S正确概念()A、整理、整顿、清扫、清洁、专业化B、整理、整顿、清扫、清洁、素养C、整理、整顿、清扫、清洁、精细参考答案：B44.以下哪项工作能缓解车间的工作负荷?()A、客户预约B、道路救援C、接待与定损D、控工排程E、以上都能缓解参考答案：A45.以下哪项不属于配件业务商务政策中的奖励内容?()A、配件订货返利政策B、蓝色扳手业务等级评价奖励C、年度专用油品订货奖励D、纯正用品奖励政策46.以下哪项不是海马轮胎充气泵套装产品的特点及优势()A、体积小、无声音B、胎压显示精确C、充气值可预设D、液晶显示屏参考答案：A47.以下何种情况发生时，服务顾问需要马上联系客户?()A、维修技师检查出新增的故障时B、根据工作情况安排维修技师时C、维修技师照常进行维修时D、举行圆桌会议讨论试车结论时E、完成预约后，启动维修工单时参考答案：A48.以下关于整理的描述不正确的是()A、区分必需品和非必需品的根据是购买的价值B、整理的对象包括文件、文具等C、常用的物品可置于个人工作场所随手可得的地方D、不常用的物品分类置于专用区域参考答案：A49.以下服务顾问所报出的交车时间哪个是正确的?假设换轮胎需要20分钟，机油机滤保养需要40分钟，更换刹车片需要1个小时，客户要求做此3项目，并且洗车(洗车15分钟),结算交车花15分钟。()A、2.5小时B、2小时C、2小时15分钟D、2小时10分钟参考答案：C50.以下对服务顾问在接待客户时的描述，错误的是哪一项?()A、在互动检查以前，要在车辆上铺上四件套B、互动式预检完毕后，通知客服带领客户进入客休区C、后备箱的检查要提醒客户是否有贵重物品D、检查油水液面要带上手套参考答案：B51.以下不属于汽车维修企业开业条件的是()。B、设施条件C、人员条件D、设备条件参考答案：A52.以下不属于汽车企业物流过程的是()。A、企业供应物流B、企业生产物流C、企业销售物流D、企业流通物流参考答案：D53.以下不属于汽车保险含义的是()。A、权利义务行为B、强制性行为C、合同行为D、商业保险行为参考答案：B54.以下不是中国汽车信贷市场经营模式的信贷方式是()。A、汽车经销商为主体B、保险公司为主体C、非银行金融机构D、银行为主体参考答案：B55.以下不是汽车产品的包含的成本是()A、制造成本B、营销成本C、储运成本D、消费成本参考答案：D56.一天的预约资源不能超过维修资源的()参考答案：B57.一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的?()B、一千个C、一千五百个D、一千七百个E、两千个58.一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒?()A、5天59.一般道路上，三角警示牌距离应该设置在来车方向()米外。60.一般常用易损易耗件，维修量大换件频率高，库存周转快的配件属于()。C、C类配件D、D类配件61.要想做好预约工作，作为服务人员最应该做到的是下列哪些E、对预约客户提前和技师准确地判断车辆故障参考答案：C62.新车保修的起始日期是以下哪项?()A、客户交定金的日期B、客户提车的日期C、经销商开具的发票日期D、客户付款的日期E、签定购车合同的日期参考答案：C63.消费信贷利率违约的可能性大，需要()。A、最高利率且按浮动利率弥补B、最低利率且按浮动利率发放C、最高利率且按固定利率发放D、最高利率且按浮动利率发放参考答案：C64.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机?()A、汽油转子式二冲程发动机B、汽油往复式二冲程发动机C、汽油往复式四冲程发动机D、柴油转子式四冲程发动机E、柴油往复式四冲程发动机参考答案：C65.下面对前轮定位的说法正确的是哪一项?()A、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销后倾、前束B、前轮定位包括主销外倾、前轮内倾、主销后倾、前束C、前轮定位包括主销外倾、前轮外倾、主销后倾、前束D、前轮定位包括主销内倾、前轮外倾、主销侧倾、前束E、前轮定位包括主销内倾、前轮内倾、主销侧倾、前束参考答案：A66.下面对汽车空调的叙述正确的是哪一项?()A、汽车制冷需要制冷剂存在，制冷剂是消耗的，所以定期需要补充制冷剂B、冬季不使用空调制冷，但是也需要定期启动几分钟，以便润滑压缩机(油封)内部机件)C、R12制冷剂不会造成大气层污染，所以现在普遍使用D、制冷系统要求完全的干燥，所以系统中有干燥瓶来给制冷剂进行干燥，多余的水分通过管路排出，就是平时开空调滴下的水67.下面对车辆使用方法中正确的是哪一项?()A、定期进行车辆抛光对车漆是有害而无益的B、定期拉拉高速对发动机是有很大的好处的C、有些顾客购买一些高标号的机油，维修站是可以的帮助更换的D、对汽车的适当改动，绝对不动电路，保修期内是允许的68.下面不属于五检一贴中五检的是()A、项目完成B、工具勿忘C、环车检查D、有无新伤参考答案：C69.下列哪一项是属于服务关键因素中的交车环节中需要做的事A、解释所做的所有工作B、确定完工时间，约定取车时间C、在棘手事项上提供专业协助D、确认将来可能会有的服务需求E、以上都需要做参考答案：A70.下列哪个配置可以有效缩短刹车距离?()71.下列哪个活动不是海马每年都举办的活动()A、阳光假日B、金秋之旅参考答案：D72.下列关于向客户"交车和结算"的说法中，哪一项是正确的?A、所有资料只由服务顾问保留B、在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目C、合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题D、由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益E、以上都不正确73.下列关于一问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的?()A、对于客户的要求要必须全部满足B、确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访C、要确保邀请客户来服务部进行面对面交流D、客户的要求很多时候都不是合理的E、确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见参考答案：E74.下列关于"接车流程"的说法中，哪一项是正确的?()A、等车辆全部完工后在更新电脑里的客户维修记录B、向客户指出客户休息室所在并请客户自行前往休息C、检查时，不可以向客户推销一些额外要求的服务D、确保全部客户知道本次维修所提供的项目E、可以自行安排为客户增加其他确实需要维修的项目参考答案：D75.下列对于顾客投诉说法正确的是?()A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解参考答案：A76.吴先生携带两个小孩来到经销店维修爱车。作为服务顾问，您可以向他解释在经销商接受售后服务的价值。此时情景，你最应该强调的哪个价值?()A、顾客关怀C、优秀的技师D、正牌的零件参考答案：A77.我国现行汽车维护贯彻的原则是()。A、预防为辅、视情进行B、预防为主、视情进行C、预防为辅、强制进行D、预防为主、强制进行参考答案：D78.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中为主的是()。A、非银行金融机构B、汽车金融公司C、汽车经销商D、商业银行参考答案：D79.我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是()。A、特大城市B、农村D、中小城市参考答案：D80.维修作业过程中正确的信息传递路径是()B、服务顾问-调度--技师——班长--顾客--服务顾问C、服务顾问-调度--技师—-调度--服务顾问—-顾客参考答案：C81.为确保完工车辆的品质，完工车辆的质检步骤是()A、服务顾问终检-技师自检-质检员终检B、技师自检-车间调度质检-质检员终检C、技师自检-车间主管质检-质检员终检D、技师自检-班组长互检-质检员终检参考答案：D82.为了保证服务质量，销售服务店应该按照"每个SA每天接车数量不得超过多少辆的原则设立SA数量?()83.王小姐在中午到贵店进行车辆维修，被告知大概需要2个小时的时间。因此，王小姐决定留车在店，自己先去吃饭。在其离店前，以下各项中必须做的是()A、给王小姐介绍休息室的环境B、与王小姐确认联系方式C、提前确认旧件的处理方式D、告知王小姐本店可以使用的付款方式E、目送王小姐离开，直到看不见参考答案：B84.完整的维修工单上会有那些人的签字()A、服务顾问，零件专员，技师，质检员B、服务顾问，零件专员，质检员，客户C、索赔员，质检员，客户D、服务顾问，客户，技师，质检员参考答案：D85.脱蜡清洗的作业主要是()。A、加腊清洗B、封釉清洗C、用腊清洗D、除掉车漆表面原有车蜡作业参考答案：D86.通过服务流程提供一次非凡的售后服务体验，来达到什么样的最终目的?()A、使售后服务具备竞争力B、提高经销商赢利和收入C、提高顾客满意度、建立客户忠诚度D、提供世界级标准的服务品质E、提供愉悦的售后服务体验参考答案：C87.通过对三元催化器清洗，仍无法解决以下哪个的问题?()A、修复已烧结破损三元催化器B、减少氧传感器的失效C、提升发动机ECU的工作准确度D、提高三元催化器的效率参考答案：A88.社会营销观念的决策主要有四部分组成，以下不是的是()。A、用户需求B、用户利益C、企业利益参考答案：D89.如投诉涉及媒体，消协等公共机构或存在影响扩大趋势，应向()呈报详细资料备案。A、客服主管B、服务经理C、总经理D、海马客服中心参考答案：D90.如果一个轮胎尺寸为说明是这样()215/60R16,那以下描述哪一项是正确的?()A、轮胎宽度为215mm,高宽比为60%,R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸B、轮胎高度为215mm,高宽比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸C、轮胎宽度为215mm,宽高比为60%,R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米D、轮胎高度为215mm,宽高比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米E、轮胎宽度为215mm,宽高比为60%,R为斜线轮胎，轮廓直径16厘参考答案：A91.如果客户的车辆主要在多尘的情况下驾驶汽车，则应建议顾客()更换一次发动机润滑油B、2,500Km或3个月C、5,000Km或6个月D、10,000Km或12个月参考答案：B92.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下说法错误A、服务顾问要更改工时价格，配件价格和总价格B、服务顾问要更改预计交车时间C、服务顾问要征得客户同意签字D、配件库人员要和技师确认配件供应情况E、服务顾问要和维修技师再次确认完工时间参考答案：D93.前轮中心点到后轮中心点，我们称它为什么?()C、转弯半径D、轴距E、最小离地间隙参考答案：D94.汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是()。A、汽车小修B、汽车检测C、零件修理D、视情修理参考答案：B95.汽车消费信贷涉及商业银行、保险公司等四个基本主体，以下不是的是()。A、保险公司B、汽车修理厂C、经销商D、消费者96.汽车消费风险主要来源是()。A、汽修厂B、银行C、保险公司D、消费者和经销商参考答案：D97.汽车物流活动的核心业务是()。A、储存参考答案：C98.汽车企业仓库选址有三类，以下不属于的是()。A、制造定位仓库B、中间定位仓库C、以物流过程定位D、以市场定位仓库99.汽车后市场主要指涵盖汽车的()。A、售后一切服务B、保险服务C、理赔服务D、维修服务100.汽车后市场是指在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的A、各种服务C、保险服务101.汽车分销直接渠道，又称之为()。A、I型渠道D、IV型渠道参考答案：A102.汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是?()A、前置前驱C、后置后驱参考答案：B103.汽车保险对象具有()。A、广泛性和差异性特点B、固定性特点C、特定性特点D、狭隘性特点参考答案：A104.骑士车进行常规保养，更换"三滤"和3.5升装的合成机油，需要支持的维修材料费共计多少元?()E、以上都不正确参考答案：C105.平均存货水平与以下因素有关的是()。A、原材料的多少B、生产量C、库存量D、顾客需求量大小参考答案：D106.品种繁多、资金占用少的配件属于()。B、B类配件D、D类配件107.喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用?()A、提供弹性B、提供填充性C、提供隔绝性和防吸收性D、提供光泽度参考答案：D108.配件计划定单一般会由谁来制定?()B、服务顾问C、车间调度参考答案：D109.您作为服务顾问，在派工时应该最优先考虑的一项是()A、预约顾客B、VIP顾客C、熟悉顾客D、索赔维修顾客E、故障维修顾客参考答案：A110.目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种?()B、紧急订单D、特殊件订单E、以上皆是参考答案：E111.目前我国汽车消费转变表现在()。A、主体由公车向私车B、主体由私车向公车C、小排量向大排量D、小排量向大排量参考答案：A112.目前我国汽车消费信贷贷款()。A、对象分散，出险率高B、对象集中，出险率高C、对象分散，出险率低D、对象集中，出险率低参考答案：A113.目前我国汽车维护按作业范围的深度，一般分为()。B、三级C、四级参考答案：B114.目前，海马常用机油的终端客户销售价主要有以下哪是不正确的?()A、39元/桶C、256元/桶E、以上皆是参考答案：D115.某经销店车间每日高峰时段的统计报表显示：该店每日上午10:00--11:00及下午3:00-4:30业务非常繁忙，每周车间高峰时段统计显示：周六下午及周日下午非常繁忙。在以下几种选项中，最适合推荐给预约顾客的一项是()A、周日上午10:30或周五下午3:00B、周五下午3:00或周一下午2:00C、周四下午1:00或周五下午4:00D、周三上午9:00或周四下午2:00E、周一上午9:00或周二下午4:00116.某车在里程为25000公里的时候进厂更换了里程表，再次进厂是里程为5000公里，那么服务顾问在DMS里开维修工单时应输入的进厂里程是()应该怎么做?()D、礼貌地提醒他注意自己的言行118.轮胎尺寸标示215/60R15中的60表示什么?()E、轮胎扁平比119.零件编码FA21-57-150M121的颜色代码是()。120.例行维护是日常性作业，其中心内容是()。B、润滑、紧固D、拆解轮胎、轮胎换位121.蓝色扳手服务业务等级评价分为几个等级?()122.快速保养服务的特点()B、便利、实惠、快速、专业C、便利、实惠、安全、专业D、便利、舒适、快速、专业123.客户在你身旁唠叨时，应如何面对?()A、面带微笑，斜眼看他B、正面积极回答客户的问题C、叫他去旁边坐D、叫经理来处理E、带客户去业务洽谈室处理124.客户预约对经销商的好处，不包括哪一项?()A、预约车不用排队等候B、更多的零件和工时销售的机会C、"削峰填谷",合理分摊车间的负荷D、更高的客户满意度E、增加进厂台次参考答案：A125.客户说：同样问题，"别人可以索赔他却不行"他在诉求什A、不平等待遇B、被骗感觉C、心理不平衡D、不被尊重E、不被理解参考答案：A126.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?()A、不用预约B、维修价格便宜D、3日内给我打电话E、零件质量非常好参考答案：C127.客户的抱怨其实是一种什么讯号?()A、给我们改进机会B、告发行为C、要求折扣D、表示他很重要E、发泄不满情绪参考答案：A128.科学的作业安排计划可以给顾客和经销商带来利益。主要的顾客利益为以下哪项?()A、作业安排计划可以提高车间的工作效率B、作业安排计划可以增加利润C、作业安排计划能提升顾客满意度D、作业安排计划可以降低工作成本E、作业安排能确保为及时交车做最好的准备参考答案：E129.经营性租赁目的是指承租人以取得()。A、产权与使用权分开，出租使用权而受益B、经营权C、使用权D、所有权参考答案：A130.金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是()。A、企业信贷B、长期信贷C、短期信贷D、消费信贷参考答案：D131.接车时，如果发现是返修车辆，()应到场协助SA接待。B、服务经理C、前台主管参考答案：C132.交车时，需要向客户解释()A、互动预检单B、维修工单C、结算单D、领料单133.交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做?A、回绝客户，指出完全修复B、尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复C、让客户找维修技师D、带客户到服务经理处，由服务经理进行处理参考答案：B134.交车流程正确的是()A、打印结算单--通知客户取车--服务顾问详细解释维修内容--B、通知客户取车--打印结算单--服务顾问详细解释维修内容--C、通知客户取车--服务顾问详细解释维修内容--打印结算单--陪同客户验车-—客户签字--引领客户到收银台结账D、打印结算单--陪同客户验车—-通知客户取车--服务顾问详细解释维修内容--客户签字--引领客户到收银台结账135.简写式车型标识"RA-F"表示包含哪些车型配置简码。()136.简写式车型标识"HA+B-F"表示包含哪些车型配置简码。()137.机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是?()A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户参考答案：A138.机油级别为SL10W-30的海马汽车专用机油，其适用的温度E、以上都正确139.海马汽车最早成立于哪年?()140.海马汽车销售服务店的服务流程操作总体上包括几个步参考答案：A141.海马汽车推出的服务品牌"蓝色扳手"提出的价值主张是什A、贴心的服务B、体现海马的价值C、捍卫汽车价值D、让汽车更保值A、程序盘B、数据盘参考答案：B143.海马目前最低配置的丘比特价格是()144.海马第一次环车检查遵循()环检原则A、顺时针方向B、逆时针方向C、由前到后方向D、由后到前方向参考答案：A145.海马纯正用品--售后专用蓄电池的质保期()A、3个月或5000公里B、6个月或10000公里C、1年或20000公里D、2年或40000公里参考答案：C146.海马车型配置简码是用()。A、阿拉伯数字B、英文字母C、阿拉伯数字+英文字母147.海马偿付的索赔工时费，参考了市场实际价格、公平性及竞争性后，订出多少价格的工时费?()A、人民币70元/工时费B、人民币80元/工时费C、人民币90元/工时费D、人民币100元/工时费E、人民币120元/工时费参考答案：A148.广义的汽车服务还延伸至()。A、汽车销售B、汽车生产领域D、汽车拆解149.关于准时完工的说法正确的是：()A、只需要技师在预估的完工时间前完工B、预估的完工时间是可交车给客户的时间C、在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度D、向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成E、交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释150.关于维修工单，以下说法错误的一项是()A、维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同B、维修费用估算越准确越好C、维修内容越清晰完整越好D、对车辆在接车时的状态有清晰的描述E、对顾客的问题有清晰的描述参考答案：A151.关于客户预约，服务顾问小李的哪种做法/认识是恰当的?A、主动和老客户联系，请求其进厂，为了争取预约的奖励B、客户打电话给小李预约进厂保养，小李告知其是客服的工作，只能联系客服处理C、对同一时间到达的预约客户和非预约客户给与相同的接待D、小李觉得现阶段的进厂台次，客户没有预约的必要，何必多此一举E、小李觉得在客户中普及"预约理念"非常重要，经常对客户宣传预约的好处，如减少客户的等待时间，最合适的技师为其服务等参考答案：E152.关于客户满意度与盈利之间的关系哪一个表述正确()A、满意度提高意味着将销售新车更多，售后服务部门的收益更B、满意度提高可以提高售后部门的收益，但对新车销售影响不C、满意度对经销店的收益影响不大。参考答案：A153.关于防护四件套的使用下面哪个表述正确()A、防护四件套什么时候安装都可以B、防护四件套在维修施工前安装C、防护四件套当着顾客安装参考答案：C154.关于二手车置换，以下说法不对的是()。A、旧车未售出前，可获得相当于旧车价值的资金B、置换客户可免除许多繁琐过程和手续C、缩短处理旧车、购买新车办理手续时间D、抑制经济发达地区车辆更新速度参考答案：D155.顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于()。B、预期水平C、评价水平参考答案：B156.工作安排是一个科学的方法，服务顾问和车间调度可以通过追踪维修技师的进度时间来合理排程。这个步骤最大的优点是什么?()A、让顾客明白，这个过程会将等待时间和重复修理减少到最低限度。B、与维修技师保持沟通，了解维修进度C、利用维修技师100%的有效时间来最大化利润潜能D、将工作与维修技师的专业技术相结合E、衡量效率并知道是否有需要改进的地方参考答案：C157.根据汽车市场竞争程度，汽车市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、垄断竞争市场以及()A、寡头垄断市场B、自由市场C、细分市场D、寡头竞争市场参考答案：A158.根据海马汽车的规定，福美来纪念版的市场指导价为()元参考答案：D159.服务顾问在遇到客户提出关于价格和时间抱怨时，错误的做A、树立标准的问答话术B、将服务的质量进行比对C、提醒客户进行预约D、对客户进行先进和完善的维修工艺的解释E、带领客户参观车间，解释车间负荷较大参考答案：E160.服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息B、剩余油量C、旧件处理D、移动电话参考答案：C161.服务顾问要想提升服务水平首先应该做到哪些要求(最佳答A、建立以顾客为中心的服务意识并付诸行动B、学会微笑，掌握服务礼仪C、掌握维修技能，保证接车时准确判断故障D、学会认真倾听顾客的诉求E、掌握各种工作流程和工作技巧参考答案：A162.服务顾问向车主推荐养护用品时，不应根据()而选择产品。B、养护产品特性D、行驶里程参考答案：C163.服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么?()A、马上挂断电话B、立即将电话转给服务经理C、建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理D、向客户说明这不关我的事参考答案：C164.服务的基本特征中，不包含以下的()。A、不可触摸行B、不可分性C、不均匀性D、不平等性参考答案：D165.分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是()。B、经销商C、中间商D、代理中间商参考答案：A166.发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过()天A、15参考答案：A167.发动机冷却液储液罐里液面太低，冷却液不足时要加入以下哪类液体?()A、干净的自来水B、比原有比例浓的冷却液C、按比例稀释的冷却液D、煮沸过的热开水E、经过多层净化的纯净水参考答案：C168.发动机工作容积乗以气缸数表示什么?()A、功率C、燃烧率D、压缩比参考答案：E169.二类汽车维修企业是可以从事()。A、汽车大修C、一级、二级维护和汽车小修D、总成小修参考答案：C170.对于准点到达的预约客户，服务顾问首先应该做到哪一项?A、第一时间接待预约客户B、在结算时以折扣等方式鼓励客户预约C、提前预拣好零件D、和技师一起当面检查、判断车辆故障E、安排技师和专用工位参考答案：A171.对于服务顾问报价，描述错误的一项是?()A、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并提前告知客户B、服务顾问要把明细价格和总价格都打印在维修工单上，并把其中一联给维修技师，让其确认C、结算单的价格要保证和维修工单的报价对应一致D、更改或增加维修项目，要把价格和完工时间一并更改，并让客户确认签字E、交车时间应滞后于完工时间172.对于"橘皮"现象下面说法错误的是()A、这类的缺陷是在涂膜表面呈现出橘子皮一样的纹理现象。然而在车门下围板和车门槛板的抗沙石涂料所呈现的橘子皮纹路，并不是涂膜缺陷B、防治对策：选择适当的稀释剂型式，并调整涂料粘度C、起因：涂料黏度太高、使用挥发速度不恰当的稀释剂、过高的空气压力或喷枪距离太远D、由于橘皮是喷漆缺陷，所以必须将橘皮完全去除173.对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式?()A、控制、支持、调查、问题解决B、控制、承认、重新关注、问题解决C、改变、支持、退款、支付D、创造、召集、解决、准备E、控制、感谢、重新关注、问题解决174.对比水磨，哪项不是干磨的优势?()A、减少打磨工序的时间B、减少清理车身表面的工序和时间C、干磨后省却喷涂中涂漆D、喷漆质量更容易保证参考答案：C175.第一次环车间检查按照()方向进行，检查时间一般不得少A、顺时针；两B、逆时针；两C、顺时针；三D、逆时针；三参考答案：A176.当人受到正面激发，会使人变得更怎么样?()A、积极工作B、无力感C、信心下降D、没食欲E、抵触情绪参考答案：A177.当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作?A、确认每一项都修复B、立即叫客户买单C、请客户立即填写顾客满意度调查表D、让服务顾问进行路试E、立即让客户来取车参考答案：A178.当车辆进厂修理拆解后，又发现其他损坏的，保险公司人员A、要进行复查B、无需复查C、不可追加修理D、自己负责赔付179.当爱车出现机械或电子故障等非事故因素造成的风险时，可由何种方式获得保障?()A、汽车保险B、道路救援服务C、爱车质保服务D、原厂保养服务E、免费汽车维护服务参考答案：C180.从客户的价值来看，下列哪一项做法可能失去客户?()A、为其提供免费洗车服务B、介绍客户去便宜的维修厂C、向客户赠送小礼物D、亲自为客户的车加油E、请客户到休息室喝茶参考答案：B181.从18Z610HBQ009861N2M1可以得出此车辆的生产年份是()参考答案：A182.从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是183.从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的变速器是()A、自动档B、手动档184.从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的发动机排量是()参考答案：B185.从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的车型配置简码是参考答案：B186.从16Z610HCJ0085617P1可以得出此车辆的变速器是()B、手动档187.从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是188.纯正用品—-汽车空调滤芯(增强型)与普通空调滤芯的区别A、过滤粉尘B、静电吸附技术C、一定程度的气味过滤参考答案：B189.船舶自力脱浅时可采用：().I.移(卸)载Ⅱ.等候高潮Ⅲ.车舵锚配合IV.拖船协助脱浅B、I~Ⅲ对D、Ⅱ~IV对190.承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是()。A、经营性租赁B、融资租赁C、政策性租赁D、垄断性租赁191.车子左前门被卡车撞到，则驾驶座前方气囊会发生什么样的A、膨胀B、不作用C、视撞击力大小而决定是否作用D、2个前气囊都会作用E、弹出参考答案：B参考答案：B193.车辆在行使中方向总是不能固定而且跑偏，作为服务顾问您会建议客户做哪种维修?()C、检修刹车系统D、检修变速箱参考答案：B194.车辆使用过程中哪些零件属于易损零件?()A、发电机，起动机，空气格B、空气格，发电机，机油C、雨刮片，空气格，火花塞D、减振器，起动机，雨刮片参考答案：C195.车辆评估的主体是()。A、卖主C、评估机构及专业人员196.车辆宽度标示，该尺寸是怎样的一个说明?()A、车身左右边最大宽度，含边饰条B、车身左右边最大宽度，不含后视镜C、车身左右边最大宽度，含后视镜D、车门开启时含车门的最大宽度E、车门开启时不含车门的最大宽度参考答案：B197.车辆保养日期前1个月左右，根据()估算车辆行驶里程来预约客户来店。B、客户档案C、保养手册参考答案：B198.不是服务顾问所负责的内容?()B、解释服务C、现场交车参考答案：D199.保修索赔的工时应该参考何种资料?()A、实际维修所需的工时B、资深技师维修所需的时间C、标准工时定额表D、历史维修纪录E、工单参考答案：C200.宝贝计划的专业养护项目中，转向系统清洁养护的周期为()A、每6个月或5000公里B、每12个月或10000公里C、每24个月或20000公里D、每30个月或45000公里参考答案：C201.宝贝计划的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为()A、每6个月或5000公里B、每12个月或10000公里C、每24个月或20000公里D、每30个月或45000公里参考答案：B202.钣喷车辆在定损后，服务顾问的做法正确的是()A、确定开工和完工时间B、因为钣金和喷漆的工艺复杂，所以不能够计算出完工时间C、完工时间与交车时间就是同一时间D、不需要考虑车间负荷，完工时间只决定于车辆的损伤程度E、将客户导引向客休区参考答案：A203.钣喷车间技师需要清楚知道?()A、维修项目B、维修项目的开工时间C、维修项目的完工时间D、维修注意事项E、以上都是参考答案：E204.案例：车子停放在物业管理的小区里被一精神病人损坏，这种情况该如何是好?()B、保险公司赔C、自已处理205.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供()个时间，让客户选择最方便的时间。206.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80%来自()。A、汽车保险领域B、汽车服务领域C、汽车维修领域D、汽车制造领域参考答案：B207.按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及()。A、密封件B、基础件C、紧固件参考答案：B208.安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用?()C、防爆模E、发动机模块209.VIN号码总共17位，其中第5位代表的意义是什么?()A、汽车品牌字码B、制造年份C、校验位码D、总装厂E、变速器类型字码210.VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义?()A、车身类型B、制造年份C、校验位码E、整车质量211.VIN号码第七位置，代表变速箱类型，当标示"M"是何种类A、手动变速箱C、手自一体D、序列式E、无级变速箱212.SAS流程中在"完工检查"的下一步是()A、客户关怀B、清洁车辆C、工作安排213.SAS流程中在"车辆完工"的前一步是()A、过程检验B、班组自检C、完工检查214.ABS的安全作用是什么?()A、有效地缩短刹车的距离B、防止轮胎在刹车时被抱死C、踏板的反馈D、加大制动力度E、防止车轮打滑参考答案：BA、整车出厂编号参考答案：A1.制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：()A、汽车服务活动的内容B、企业的经营理念C、服务的传递方式D、企业文化2.下面那些代码是丘比特的车型代码()3.下面那些代码是普力马的车型代码()4.下面那些代码是福美来的车型代码()5.下列属于海马汽车"蓝色扳手"服务品牌的"四大承诺"的是()A、维修质量保证B、纯正配件保证C、品牌质量保证D、专业的养护方案6.根据海马汽车产品质量保证书的规定，下面那些部件自顾客购车之日起12个月内或不超过20000公里(以先到为准)予以保A、减震器B、轮胎C、门框密封胶条D、橡胶内饰件E、水泵皮带F、灯泡《维修工单》上采用打印方式的是下面的那一项()A、工单号B、顾客姓名C、牌照号8.根据海马汽车《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》的规定，《维修工单》上采用打印方式的是下面的那几项()B、顾客姓名C、开单时间D、预计取车时间E、服务顾问F、联系电话9.废旧汽车的回收解体，涉及的服务工作主要有：()A、废旧汽车回收、兑现国家政策B、废旧汽车拆卸、废旧零件分类、旧件重复利用C、废弃物资移送D、相关的保管物流服务10.车间调度根据车间维修资源利用状况进行派工，优先派工的车辆有哪些()A、预约车辆B、返修车辆C、保修车辆D、检查车辆E、路途远的车辆11.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，请按照顺序填写接车流程()A、车辆进店，迎接顾客B、如果顾客同意维修则顾客签字授权、委托维修，钥匙交接C、记录交修前的车辆状况D、引导顾客至休息区或送走顾客E、制作工单F、倾听并记录顾客描述故障12.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，海马汽车五步法服务流程包括以下流程()A、保养提醒流程B、接车流程C、外出救援流程D、投诉处理流程E、跟踪回访流程F、交车流程13.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问亲自确认竣工车辆状况包括以下哪些内容()A、确认《维修工单》的相关签字栏已经签字B、填写《保养提醒标签》,走到车旁，将《保养提醒标签》贴到车辆的合适位置C、确认所有维修项目已经完成D、确认工具没有遗留在车上E、将收音机、CD碟、钟表、座椅等复位F、相对接车环检时车辆的状况，确认车辆没有增加的损伤14.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，服务顾问的岗位职责有()A、接待来店顾客B、记录顾客投诉C、与车间主管共同协调前台业务和车间业务的衔接D、及时了解在修车辆的作业进度，并及时与顾客交流在修车辆异常信息E、接受顾客预约信息，并做好接待顾客的前期准备工作F、负责接听24小时服务电话15.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，"接待四件套"的取下顺序是()A、脚垫B、方向盘套C、正驾驶员座椅套D、换挡杆套16.按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，"接待四件套"的安放顺序是()B、方向盘套C、正驾驶员座椅套D、换挡杆套判断题1.当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。答案：错2.二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位答案：对3.二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求答案：对4.分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。答案：错5.分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。答案：矿物；合成6.顾客的满意度是评价服务质量的标准。答案：对7.广义的二手车置换就是以旧换新业务答案：错8.金融业提供的汽车金融服务使汽车服务里链中的重要环节。答9.经营性租赁，经营者通过提供车辆、税费、保险等服务来实现投资收益答案：对10.经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移答案：错11.例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件答案：错12.目前我国的购车群体由高收入者向中等收入者转变。答案：对13.目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。答案：错14.目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。答案：对15.目前我国汽车信贷主体基本上是国有商业银行。答案：错16.目前消费主体由私车消费向公车消费转变。答案：错17.汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点答案：错18.汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约答案：对19.汽车物流中的运输是物流活动的核心业务答案：对20.汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。答案：错21.汽车租赁是在将汽车的产权与使用权分开的基础上，通过出租汽车的产权而获得收益的一种经营行为答案：错22.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有商业银行、汽车经销商、和非银行金融机构，其中以商业银行为主。答案：对23.我国早期的汽车消费信贷业务是由银行介入的汽车信贷答24.消费信贷利率最低且按固定利率发放；违约的可能性小，不需要高利差弥补。答案：错25.一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。答案：对26.按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80%来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30%。答案：对名词解释1.重置成本法答：是指以评估基准日的当前条件下重新购置一辆全新状态的被评估车辆所需的全部成本(即完全重置成本，简称重置全价),减去该被评估车辆的各种陈旧性贬值后的差额作为被评估车辆评估价格的一种评估方法。2.中间商答：居于生产者与用户之间，参与商品交易业务，使交易实现的具有法人资格的经济组织或个人。答：制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的缺陷产品进行修理和退换等消除措施过程。4.一类汽车维修企业答：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。5.现行市价法答：又称市价法、市场价格比较法或和销售对比法。是指通过比较被评估车辆与最近出售类似车辆的异同，并将类似车辆市场价格进行调整，从而确定被车辆价值一种评估方法。6.狭义的汽车服务答：是指从新车进入流通领域，直至其使用后回收报废各个环节涉及的各类服务，包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等营销服务，以及整车出售及其后与汽车使用相关的服务，包括维修保养，车内装饰，金融服务，事故保险，索赔咨询，二手转让，废车回收，事故救援和汽车文化等。7.事故现场勘察答：指为了正确查明交通事故案件的性质，发现和提取有关证据，证实事故发生的经过，事故处理人员运用科学的方法和现代技术手段，对交通事故现场进行实际调查，以及当场对当事人和有关人员进行调查访问，得到的结果客观、完整、准确的记录下来的8.缺陷汽车答：由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。9.汽车专业服务答：是指一些关联部门专门为汽车用户提供的一些列特色服务，包括金融业、保险业、资讯业、广告业、传媒业、物流业等。10.汽车营销答：指汽车相关企业或个人通过调查和预测顾客需求，把满足其需求的商品流好服务流从制造商引向顾客，从而实现其目标的过11.汽车延伸服务答：是指一些相关产业围绕汽车间接提供的各种服务。12.汽车修理答：为恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业。延长使用寿命。13.汽车消费信贷答：金融机构向申请购买汽车的用户发放人民币担保货款，由购车人分期向金融机构归还贷款本息的一种消费信贷业务。14.汽车事故理赔答：指保险汽车在发生风险事故后，保险人依据保险合同的约定对被保险人提出的索赔请求进行处理的行为。15.汽车市场营销策划答：在汽车营销活动中，为达到预定的市场营销目标，运用系统的、科学的、理论联系实际的方法，对企业生存和发展的宏观经济环境和微观市场环境进行分析，寻找企业与目标市场顾客群的利益共性，以消费者满意为目标，重新组合和优化配置企业所拥有的和可开发利用的各种人、财、物资和市场资源，对整体汽车营销活动或某一局部的汽车营销活动进行分析、判断、推理、预测、构思、设计和制订汽车市场营销方案的行为。16.汽车经营性租赁税费、保险等服务来实现投资收益。17.汽车金融服务答：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活18.汽车护理性美容答：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及19.汽车后市场()A、为顾客修好车B、为顾客提供舒适的休息场所C、做好顾客满意度调查D、尽可能多地向顾客销售零件E、为顾客提供具有针对性的产品参考20.汽车服务工程答：指新车出厂后进入流通、销售、购买、使用直至报废回收各环节的各类服务工作组成的有机服务体系。它主要涉及的是服务性工作，以服务产品为其基本特征，因而它属于第三21.汽车保险答：是以保险汽车的损失，或者以保险汽车的所有人，或者驾驶员因驾驶保险汽车发生交通事故所负责任为保险标的的保险22.配建停车场答：又称建筑物附设停车设施。是新建面积在达到一定规模以上的建筑物(如住宅、办公楼、商业场所、餐饮娱乐场所、影院、医院、旅馆、学校)依据相关条例在此建筑物或者其附属范围内必须建设的停车场，另外，如剧场、百货商店和其它特定用途的停车需求量较大的场所。即使面积末达到一定规模也要遵从有关条例、有义务附设停车设施。23.零件修理答：对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。24.旧机动车的识伪检查答：是指通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查以判断其是否具有合法的交易资格，主要是杜绝各种被盗车辆、走私车、拼装车混入旧车交易，损害消费者利益。25.机动车行驶证答：机动车行驶证是由公安局车辆管理机关依法对机动车辆进行注册登记核发的证件，它是机动车取得合法行使权的凭证。26.法律服务答：法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法律建设而进行的活动。27.二手车置换答：指的是过去卖新车的品牌专卖店参与二手车的经营，取代存在争议的中介机构。28.二手车拍卖答：是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。29.二手车经纪答：是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。30.二手车交易市场答：指依法设立、为买卖双方提供二手车集中交易和相关服务的31.二手车鉴定评估答：是指依法设立，具有执业资质的二手车鉴定评估机构和二手车鉴定评估人员，接受国家机关和各类市场主体的委托，按照特定的目的，遵循法定或公允的标准和程序，运用科学的方法，对经济和社会活动中涉及的二手车所进行的技术鉴定。并根据鉴定结果对二手车在鉴定评估基准日的价值进行评定估算的过程。32.二手车服务答：主要包括二手车鉴定评估、拍卖、经销、经纪四项服务。33.定期检测答：通过现代化的技术手段，定期正确判断车辆的技术状况。它包含两重含义，一是对所有在用车辆视其类型、老旧程度、使用条件和使用强度等制定定期检测制度，使其在行驶一定里程、时间后，按时进行综合性能检测。到2003年底全国综合检测站达1200多个，年完成检测量达1200多万辆次。二是定期检测结合同时通过对用车辆的检测诊断和技术鉴定，确定车辆是否需要大修，以便实行视情修理。34.道路运输证答：道路运输证是县级以上人民政府交通主管部门设置的道路运输管理机构对从事旅客运输，货物运输的单位和个人合法的随车携带的证件，营运车辆转籍过户时，应到运管机构及相关部门办理营运过户有关手续。答：是垂直于车辆纵向对称平面并分别抵靠在汽车前，后最外端突出部位的两垂面之间的距离，简单的说是汽车长度方向两极端36.车辆静态检查答：是指在车辆静止(发动机根据需要可以怠速运转)的状态下，鉴定人员运用所掌握的知识和经验通过对车辆外观、部件总成进行观察，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。答：汽车宽，是平行于车辆纵向对称平面并分别抵靠车辆两侧固定突出部位的两平面之间的距离，简单的说是汽车宽度方向两极端点间的距离。答：汽车高，是车辆支承平面与车辆最高突出部位相抵靠的水平面之间的距离，简单的说就是从地面到汽车最高点的距离。39.4S服务模式答：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售(SE、、零配件销售(Spartpart)、售后服务(ServicE、、信息咨询(Survey)等的4S服务模式。填空题1.11年03月份的《维修用配件理赔单》于11年()月()日前寄送到()处。答：04;20;海马配件部理赔员2.4G18机头的发动机和变速箱件做在库配件质量索赔时，《理赔旧件标签》都需填写()和()。答：发动机号码；变速箱号码3.4S店在使用过程中，发现油品存在()等质量问题时，应及时向海马配件部()相关情况，并进行(),以便进一步的分析检测和质量问题处理。答：变色、变质、混有杂物；书面反馈；拍照、保留实物及包装桶4.HMC配件部同意销售服务店的索赔申请后，服务店需填写()和()2个表格。答：维修用配件理赔单；维修用配件理赔旧件处理单5.按国际通行说法，汽车后市场利润相对于前市场要()。答：高6.车型标识"MA+BCD"表示配件只适用于车型配置简码为的()车7.车型标识"MABCD"表示配件只适用于车型配置简码为的()车8.车型标识"RA-F"表示配件只适用于车型配置简码为的()车型。9.对外销售配件质量索赔的结算标准按()结算。答：销售服务店进货成本价10.发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延答：使用寿命；机械效率11.服务顾问在给车主推荐深化保养套餐时，要结合海马汽车的保养()及车辆的使用状况，不可盲目推荐，以避免出现()推答：周期；过度12.服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的(),是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的()在服务工作上的具体化。答：指导思想；经营观念或营销观念13.福美来车常用减震器价格，进口件为()元/支，国产件为()答：365;14.根据机油的类型分，海马机油主要分为()润滑油和()润答：矿物；合成15.海马专用机油中，属于矿物油的等级有()和();属于合成油的等级有()和()。16.海马专用机油主要有()升和()升装两种。答：1;3.17.海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为()和()两种，其价格分别为()元和()元。18.禁止零售类配件特点为重要核心部件，为确保用户使用安全，仅限4S店内装配。请列举三种该类配件()、()、()。答：发动机总成、汽缸体、变速箱总成、车身总成、车身板金大部件(前纵梁、前后翼子板内板、发动机盖板、门体、行李舱盖、车顶盖、前后翼子板)、安全气囊、控制单元(发动机、ABS、安全气囊)、线束(发动机、仪表、EM、中部)19.旧机动车的交易证件是指证明旧机动车()的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。答：手续完备合法20.空调系统的定期养护，能有效杀灭空调系统中的细菌、霉菌等，强力清洁蒸发器，达到空调系统的()效果。答：清洗、杀菌21.冷却系统清洁剂能有效清除冷却系统中的()和(),保证冷却系统的散热功能。答：铁锈；水垢22.配件即时供应率=()÷()×100%答：当月内即时供应的配件数；当月内维修所需总配件数23.喷油嘴存在积碳时，就会出现供油雾化(),造成燃烧(),表现为汽车动力(),油耗()。答：不良；不充分；不足；增加24.品牌延伸是指利用已取得成功的()来推出新产品或新业务，使()投放市场后获得原有品牌的优势支持。答：品牌；新产品或业务25.普通用户售后配件质量索赔，普通零部件自()更换之日起，保修期为()。答：用户自费；1年或2万公里26.漆面处理的内容：漆面失光处理；漆面浅划痕处理；漆面深答：喷漆27.汽车防护的目的：1)可以为()提供保护；2)可以为车辆安全管理提供保障；3)可以为您的乘车或驾车提供便捷服务。答：乘员28.汽车美容源于西方发达国家，指对汽车的()。答：美化与维护29.汽车停车场是指从事汽车保管、存放，并可进行加注、充气和清洁的()。答：作业场所30.汽车维护是为了()汽车完好技术状况或()而进行的作业。答：维持；工作能力31.汽车消费信贷的经历了()阶段、"井喷"阶段、()阶段()答：无作为；速冷；转换32.汽车租赁是指在约定时间内租赁经营人将租赁汽车交付承租人使用，收取租赁费用，不提供()的经营方式。答：驾驶劳务33.全面质量管理中，质量管理或质量保证体系是按照"P、()、C、A"管理循环的方式进行运作的。参考34.使用引擎高效清洁剂后，必须马上更换新的()和()。答：机油；机油滤清器35.售后产品侵权是指未经HMS授权，销售服务店擅自使用”()"、"()"、"()”、"()"、”()"、"()"、"()"等海马汽车注册商标销售或宣传非海马纯正售后产品的行为。答：海马汽车；HAimA;HAimA3;福美来；普力马；海马骑士；36.售后配件质量索赔DMS系统申请时【工时】栏应填写为()。答：标准工时37.售后配件质量索赔的结算费用包含()和()三部分。答：材料费、工时费；辅料费38.售后配件质量索赔的条件是()。答：用户在销售服务店自费更换的售后零部件39.售后配件质量索赔申请的编码为()。答：索赔旧件编码40.填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户()。答：亲自签字41.违规外购指服务店未经申报批准擅自(),或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的()的行为。答：外购；外购票据42.我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：()、汽车经销商、答：商业银行；非银行金融机构43.销售服务店为客户提供更换()等零部件以后，必须协助客户到当地车管部门变更车辆登记证、行驶证的相关信息。答：全车身、发动机总成、气缸体及气缸体组件44.销售服务店因特殊情况需调整"季度订货目标额",须向HMS配件部提出(),经同意后进行调整。答：书面申请45.许可零售类配件是为更好满足用户维修要求，提升纯正部件市场占有率及销量，许可向外零售。建议零售价为销售价的()%至()%;保修期为()个月。答：75;110;46.营运车辆售后配件质量索赔，普通零部件保修期为(),特殊零部件保修期为()。答：1年或6万公里；2个月或2万公里47.用户在店内购买但未在店内更换的零部件保修期为(),以()为准。答：2个月；销售服务店开具的发票48.由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出(),经批复同意后方可()。答：外购申请；外购49.在库配件质量索赔保修期为(),起始日期以()为准。答：2个月；总部发货单号答：手动五前进档51.整车出厂编号：13S510MAS0084560B1,此车辆的车型配置简52.整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1,第一、二位16表示()。答：1.6L发动机排量53.质量索赔的零部件需从()。答：海马总部或代理库订购54.转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向(),延长()使用寿命。答：平顺性；助力泵1.我国二手车市场特点和存在问题。答：特点：(1)我国二手车市场具备了高速发展的外部条件(2)我国二手车市场目前存在问题(3)加速二手车市场发展①完善二手车评估体系②引进新型营销模式③加快二手车市场信息网络建设④规范售后服务标准⑤完善二手车信贷体系(2)我国二手车市场目前存在问题①鉴定评估缺乏统一标准②诚信问题③售后服务不到位④新车频繁降价⑤二手车信贷欠缺2.为什么说专业的汽车金融公司比商业银行具有更全面的服务能力?答：(1)和母公司利益紧密相关(2)经营专业化程度高(3)提供多样化综合服务3.为什么说汽车服务技术发展落后于汽车制造技术?答：(1)汽车服务工程是在生产发展到一定水平后，适应社会经济的需要才产生的。(2)汽车服务工程融合了许多相邻学科的成果后形成和发展的，也必然依赖相关学科支持。4.试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。答：消费观念的差异国内：量入为出；国外：用明天的钱办今天的事体制的差异①带有计划经济某些痕迹；②法律法规和政府规章制度带有倾向性或歧视性；③汽车信贷消费经营主体过于单一；④目前诚信制度还不完善；市场法律制度的差异①无专门的汽车消费信贷法，临时性法规难以调节汽车信贷消费关系；②我国缺少专门的个人信用信息机构信贷消费观念的差异5.试述缺陷汽车召回制度特点。答：①政府是召回行动的管理者并加以监督；②制造商是缺陷汽车责任主体和行为主体，其他方承担响应责任义务；③不存在完全意义的主动召回，主动召回须符合规定，接受监督；④指令召回与主动召回不截然对立；6.试述汽车消费信贷风险控制与防范。答：①完善"银行+保险+汽车经销商的汽车信贷模式；②实行消费信贷证券化；③灵活运用多种营销方式，简化贷款手续；④贷款前，对消费者信贷购车进行信用评估；⑤信贷过程，银行根据区域不同，区别对待；⑥建立有效的跟踪及催收系统⑦根据市场需求及价格变动调整按揭乘数。7.试述汽车市场营销调研种类。答：(1)根据消费目的不同：消费者市场调研：生产者市场营销调研(2)根据市场调研内容：市场营销环境调研；营销组合策略调研、竞争对手调研等(3)地域空间层次不同：国际市场、国内市场、地性市场等(4)汽车是否进入市场：产品进入市场前；产品进入市场后8.试述汽车产品促销促的概念、含义及作用。答：概念：企业通过人员和非人员的方式，沟通企业与消费者之(1)促销的含义①工作核心是沟通信息②促销目的是引发、刺激消费者购买行为③促销方式有人员促销和非人员促销(2)促销作用①提供商业信息②突出产品特点，提高竞争力③强化企业形象，巩固市场地位④刺激需求，开拓市场9.试述汽车保险理赔的意义与原则。答：汽车保险理赔的意义(1)被保险人所享受的保险利益得到实现(2)使人民生活安定，社会再生产过程得到保障(3)汽车保险承保的质量得到检验(4)汽车保险的经济利益得到充分反映10.试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。答：1)客户咨询2)客户决定购买3)复查4)与银行交换意见5)交首付款6)客户选定车型7)签定购车合同8)公证、办理保险务质量的感知的重要前提。11.试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。答：1)客户咨询2)客户决定购买3)复查4)与银行交换意见5)交首付款6)客户选定车型7)签定购车合同8)公证、办理保险9)审查10)办理银行贷款11)车辆上牌12)交付客户车辆13)建立客户档案12.试述分销渠道的职能和类型。答：1)售卖功能2)投放与物流功能3)促销功能4)服务功能5)市场研究与信息反馈功能6)资金结算与融通功能7)风险分担功能13.什么叫第三方物流?相对于自营物流，它有何优点?答：第三方物流(Third-PartyLogistics3PL;TPL):指经营企业为集中精力搞好主业，把原来属于自己处理的物流活动，以合同方式委托给专业物流服务企业，同时通过信息系统与物流企业保持密切联系，以达到对物流全程管理和控制的一种物流运作与管理方式优点：1)企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本2)解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展3)可以提高企业的运作柔性4)可以减少监督成本，提高效率5)降低风险，同合作伙伴分担风险。14.汽车服务现代理论包含哪几方面?答：汽车服务应给用户带来满足感服务竞争是价格战后的唯一选择优质服务是留住顾客的有效办法免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资服务从”人性化"到"车性化"15.汽车服务工程是如何分类的?答：按照服务的技术密集程度分，按照服务的资金密集程度分，按照服务的知识密集程度分，按照服务的作业特性分，按照服务的载体特性分，按照服务内容的特征分。16.论述汽车维修业发展趋势。答：(1)维修业向规模化方向发展(2)维修业依靠提高科技含量增强竞争能力(3)维修业向专业化及工业化方向发展(4)采用先进的管理手段向管理要效益(5)发展汽车维修救援(6)二手车市场进入汽车维修企业(7)汽车维修向连锁经营方向发展17.经销商汽车消费信贷部门工作职责。答：(1)资源部负责商品车辆资源组织、提运、保管。(2)咨询部负责客户购车咨询服务、资料收集及销售。(3)审查部负责上门复审，办理购车手续及银行、保险、公证等(4)售后服务部负责客户挑选车辆、上牌及跟踪服务。(5)档案管理负责对档案资料登记、分类、整理等。(6)财务部收款、开票、办理银行、税务业务等。(7)保险部为购车人所购车办理各类保险。18.简述应用系统工程方法应遵循的基本原则。答：目的-目标原则1)为系统工程的实践者提供精神动力2)为系统工程实践者提供指导方向3)为系统工程提供评判标准综合-整体原则结构一程序原则整体优化原则反馈-调节原则19.简述影响汽车产品定价的主要因素。答：内部因素：定价目标、产品成本、产品特点、分销渠道和促销策略等。外部因素：市场需求情况、货币流通状况、竞争状况、政策环境和社会心理等。20.简述我国设立汽车金融公司的意义。答：有利于降低汽车贷款利率，推动汽车消费信贷有利于提高国有商业银行的竞争力，信贷资源在金融机构的有效配置。有利于扭转"错位价值链"促销产品同时让利消费者。有利于防范和化解金融风险。21.简述我国汽车消费信贷的特点。答：贷款对象分散，出险率高资金来源多元化资信调查和审查困难，信用风险较大汽车消费贷款是一项全新的业务，银行缺乏经验，社会配套措施不全汽车消费信贷服务延伸度不足22.简述我国汽车消费特点。答：消费主体由公车消费向私车消费转变。购车群体由高收入者向中等收入者转变。车型选择从大众化向个性化转变23.简述我国汽车消费发展趋势。答：中小城市将成为私车发展最快的地区1)政策限制，大城市私车成本增加，对私车拥有量起到控制作用。2)经济发展，使小城市及乡镇成长为充满生机私车市场。二次购车成为主体消费群体。汽车后市场成为重头戏24.简述我国汽车工业存在的主要问题。答：产品水平低，开发能力不足汽车零部件工业发展落后汽车市场秩序混乱25.简述我国汽车服务业现状。答：(1)底子薄，基础差(2)相关法律和法规有待完善(3)多种机制并存(4)市场秩序混乱(5)品牌优势不突出(6)