民航地面服务操作流程及标准手册

民航地面服务操作流程及标准手册一、引言民航地面服务作为保障航班安全高效运行、提升旅客出行体验的核心环节，涵盖旅客服务、行李运输、航空器保障等多维度工作。本手册旨在规范地面服务各环节操作流程，明确质量标准，为从业人员提供实操指引，助力行业服务标准化、专业化发展，适用于民航机场地面服务保障单位及相关岗位人员。二、旅客服务操作流程及标准（一）值机服务值机环节是旅客接触地面服务的首道窗口，需兼顾效率与人性化服务：手续办理：核验旅客有效证件与机票信息，确认航班日期、舱位等级无误；使用值机系统为旅客打印登机牌，同步完成行李托运信息录入（若有），操作时长原则上不超过3分钟/人，高峰时段通过增开柜台、启用自助值机设备分流，确保排队等候不超15分钟。座位分配：优先满足特殊旅客（如孕妇、老年旅客、残障人士）的座位需求（前排或过道位）；家庭旅客尽量安排相邻座位，主动询问旅客座位偏好（靠窗/过道）并合理协调，避免频繁调整引发不满。特殊旅客服务：针对无陪儿童、轮椅旅客等，登记《特殊旅客服务单》，标注服务需求（如轮椅类型、儿童接送人信息），与相关岗位（如安检、登机口）做好交接，确保服务全流程闭环。（二）安检协助地面服务人员需协助安检环节高效运转，同时保障旅客体验：引导服务：在安检入口处引导旅客整理随身物品（如提前取出电子设备、液体），提示安检流程及违禁品要求；对老年、携带婴幼儿的旅客，主动提供手推车或协助搬运物品，缩短安检准备时间。特殊物品处理：遇旅客携带易碎品、医疗设备（如胰岛素冷藏盒）等特殊物品，提前与安检人员沟通，说明物品属性，协助旅客按规范过检，避免因沟通不畅导致物品损坏或延误。（三）候机服务候机阶段需营造舒适有序的环境，及时传递航班信息：信息播报：航班计划变动（延误、取消、登机口变更）需在10分钟内通过广播、显示屏同步更新，特殊情况（如天气突变）增加播报频次；播报语言清晰、简洁，包含“航班号、变动原因、预计时间、后续安排”等核心信息，避免歧义。设施维护：定时巡查候机区域座椅、充电设备、饮水机等设施，发现损坏立即报修并设置临时提示；高峰时段关注卫生间、母婴室使用情况，协调保洁人员及时清洁，保障环境整洁。特殊需求响应：旅客提出餐饮、医疗、中转咨询等需求时，3分钟内响应并协调对应部门（如联系医务室、中转柜台），无法立即解决的需明确告知处理进度，避免旅客反复询问。（四）登机与接机服务登机与接机环节需保障旅客有序上下机，提升出行收尾体验：登机引导：登机口工作人员提前15分钟完成准备，核对登机牌信息，优先安排特殊旅客、头等舱旅客登机；使用手持终端扫描登机牌时，同步提醒旅客“注意脚下台阶、保管随身物品”，避免拥挤踩踏。舱门服务：与机组人员交接《旅客登机情况表》，确认特殊旅客服务落实情况；航班落地后，第一时间在舱门处迎接旅客，协助行动不便者下机，传递“欢迎再次乘坐”等暖心话术，提升品牌好感。到达引导：在行李提取区、出口处设置清晰指引标识，针对中转旅客，主动询问行程并引导至中转柜台；遇首次来港旅客咨询交通、住宿，提供准确的官方信息（如机场大巴时刻表、正规出租车乘车点），避免误导。三、行李服务操作流程及标准（一）行李托运行李托运需兼顾安全与效率，避免运输差错：托运检查：核查行李外观（是否破损、锁具完好），询问是否含违禁品（如锂电池、酒精），对超规行李（尺寸、重量超限）提前告知旅客托运政策（如收费标准、特殊包装要求），避免值机后纠纷。标签粘贴：使用防水、防撕标签，确保目的地、航班号、行李件数等信息清晰无误；特殊行李（如易碎品、超大件）单独标注“易碎”“超大”等标识，与普通行李分区托运，降低损坏风险。行李交接：值机柜台与行李分拣区建立双确认机制，通过扫描行李条二维码核对件数、目的地，交接时填写《行李交接单》，双方签字确认，避免漏装、错装。（二）行李装卸与运输行李装卸需规范操作，保障行李安全：装卸规范：装卸人员按“轻拿轻放、大不压小、重不压轻”原则操作，避免抛扔、踩踏行李；特殊行李（如婴儿车、高尔夫球包）使用专用装卸工具，放置在行李舱指定区域，防止挤压变形。运输时效：国内航班行李从值机柜台到行李舱的运输时长不超过20分钟，国际航班不超过30分钟；中转行李需在航班落地后45分钟内转运至后续航班行李舱，避免延误旅客行程。异常处理：发现行李破损、标签脱落时，立即停止操作，记录行李特征（颜色、品牌、破损位置），联系值机柜台核实旅客信息，按《行李异常处理流程》登记上报，同步通知旅客后续处理方案。（三）行李提取与交付行李提取需高效准确，提升旅客满意度：提取核对：行李到达提取转盘后，工作人员需逐一核对行李标签与转盘信息，确保无错放、漏放；发现无人认领行李，立即移交行李查询处，通过系统查询旅客联系方式，2小时内尝试联系。交付服务：旅客提取行李时，主动询问“是否需要协助搬运”，对大件行李提供手推车；遇行李损坏、丢失，引导旅客至行李查询柜台，协助填写《行李事故记录单》，承诺24小时内反馈初步处理结果。四、航空器保障操作流程及标准（一）廊桥/客梯车操作廊桥与客梯车是保障旅客上下机的核心设施，操作需精准安全：对接/撤离：廊桥操作员提前10分钟到达机位，确认航空器型号、停靠位置，按规范操作廊桥对接舱门（误差不超过5厘米）；航班离港后，待旅客全部下机、机组关闭舱门后，方可撤离廊桥，撤离过程中密切关注航空器状态，避免剐蹭。安全检查：每日首班航班前，检查廊桥液压系统、密封胶条、操作面板是否正常；客梯车使用前检查轮胎气压、刹车系统、踏板防滑性，确保设备无故障运行。（二）停机位引导停机位引导需保障航空器安全停靠，提升地面运行效率：引导流程：引导车驾驶员提前到达机位，确认地面标线、停靠区域无障碍物；通过无线电与航空器机组沟通，使用标准手势（如“停止”“前进”“转向”）引导航空器停靠，停靠精度误差不超过1米。安全防护：引导过程中设置地面警示锥桶，禁止无关人员、车辆进入机位安全区；航空器停靠后，立即放置轮挡，连接地面电源、空调，确保航空器供电、供气稳定。（三）航空器清洁航空器清洁需兼顾速度与质量，保障客舱环境：清洁流程：航班落地后15分钟内，清洁人员登机开始作业，按“座椅→小桌板→舷窗→地面”顺序清洁，确保座椅口袋无杂物、小桌板无污渍、地面无垃圾；卫生间需更换卫生纸、清洁马桶、消毒洗手台，作业时长不超过25分钟/架（窄体机）。质量标准：清洁后客舱无异味、无可见垃圾，座椅调节功能正常，毛毯、靠枕摆放整齐；发现座椅损坏、设备故障（如阅读灯不亮），立即记录并反馈机务部门，确保下一航班正常使用。（四）加油与排污加油与排污需严格遵守安全规范，保障航空器适航：加油操作：加油员提前核对航空器型号、加油量，使用接地夹消除静电后连接加油管；加油过程中密切监控油量表，达到规定油量后关闭阀门，填写《加油记录单》，与机组签字确认。排污作业：排污人员使用专用车辆，连接航空器排污口，按“先排污、后冲水”流程操作，确保污水箱排空；作业后清洁排污口，检查密封盖是否拧紧，避免渗漏污染停机位。五、特殊情况处置流程（一）旅客突发疾病应急响应：发现旅客突发疾病（如晕厥、抽搐），立即拨打机场医务室电话（或120），同时疏散围观旅客，保留急救通道；使用急救箱（含AED）开展初步急救，如心肺复苏、止血包扎，避免二次伤害。信息沟通：第一时间联系旅客家属（如无家属陪同，通过机票信息查询），告知病情与处置措施；协调航班机组，说明旅客情况，共同决策是否延误航班或安排旅客下机治疗。（二）航班延误信息发布：接到延误通知后，30分钟内通过广播、短信、APP等渠道向旅客通报延误原因（如天气、流量控制）、预计延误时长、餐饮住宿安排（如需），避免旅客因信息滞后产生不满。服务保障：延误超2小时，协调餐饮部门提供免费餐食；延误超4小时且过夜，联系酒店安排住宿，指派专人引导旅客乘车，全程跟进酒店入住、次日接送等环节，降低旅客抱怨。（三）行李丢失或损坏登记核查：旅客反馈行李问题后，10分钟内完成《行李事故记录单》登记，通过行李查询系统核查运输轨迹（如分拣、装卸、中转环节），调取监控录像辅助调查。赔偿处理：确认行李丢失后，按民航局《国内航空运输行李赔偿办法》，7日内与旅客协商赔偿方案（如现金赔偿、等值物品补偿）；行李损坏的，3日内完成维修或赔偿，避免拖延引发投诉。（四）恶劣天气应对预警准备：收到恶劣天气（如暴雨、暴雪、大风）预警后，立即启动应急预案，增派人员加固廊桥、检查排水系统、储备除冰物资；通知旅客服务部门准备保暖毯、热水，提升旅客舒适度。运行调整：配合空管部门调整航班计划，优先保障除冰、扫雪等关键作业；航班取消后，2小时内完成旅客退票、改签手续，协调酒店安置滞留旅客，避免现场混乱。六、服务质量标准与考核（一）服务礼仪标准仪容仪表：工作人员着统一制服，佩戴工牌，发型整洁（男士不留长发、女士不披头散发），指甲修剪整齐，禁止佩戴夸张首饰；面对旅客使用“请、您好、谢谢、对不起”等礼貌用语，微笑服务（露齿微笑，眼神专注）。沟通规范：与旅客沟通时保持1米左右距离，语气平和、语速适中，避免使用专业术语（如“值机截载”），改用通俗表达（如“航班即将停止办理手续”）；遇旅客投诉，先道歉安抚情绪，再解决问题，禁止与旅客争执。（二）响应时效要求旅客咨询：电话咨询30秒内接听，现场咨询1分钟内响应，复杂问题需记录并承诺2小时内反馈。故障报修：设施设备故障（如登机桥故障、行李转盘卡滞），报修后15分钟内维修人员到场，小故障30分钟内修复，大故障需明确修复时长并设置临时替代方案。（三）投诉处理流程投诉受理：通过电话、APP、现场等渠道收到投诉后，24小时内完成登记、分类（如服务态度、行李问题、航班延误），并反馈至责任部门。整改反馈：责任部门5个工作日内完成调查、整改，将处理结果（如道歉、赔偿、流程优化）反馈至投诉人，同步上报质量管理部门备案。（四）考核与改进机制考核指标：每月统计服务投诉率（≤0.5%）、行李差错率（≤0.3%）、旅客满意度（≥95%）等指标，与员工绩效挂钩；设置“服务之星”评选，表彰优秀员工，树立标杆。持续改进：每季度召开服务复盘会，分析典型案例（如投诉事件、行李丢失），优化操作流程（如