2025年纳税服务整改自查报告

2025年纳税服务整改自查报告为深入贯彻落实《关于进一步深化税收征管改革的意见》要求，持续优化税收营商环境，我局以2025年纳税人缴费人需求为导向，聚焦“精细服务”目标，围绕办税流程、智慧服务、权益保护等重点领域，开展了为期3个月的纳税服务专项整改自查工作。通过系统数据筛查、纳税人满意度调查、实地暗访、内部交叉检查等方式，全面梳理服务短板，制定针对性整改措施，现将自查及整改情况报告如下：一、自查工作开展情况本次自查覆盖2025年1-10月全量纳税服务业务，范围涵盖全省12个市级税务局、89个县级办税服务厅、电子税务局及12366纳税缴费服务热线等线上线下渠道，重点核查申报征收、发票管理、优惠享受、咨询辅导4大类21项高频业务。自查方法采用“数据+实地+问卷”三维联动模式：一是依托税收大数据平台，提取办税时长、业务办理成功率、“好差评”评价数据等23项指标，筛查异常波动业务；二是组织15个暗访组，以普通纳税人身份体验跨区域通办、留抵退税等12项复杂业务，记录堵点问题；三是通过电子税务局、办税服务厅现场发放问卷，收集1.2万份有效反馈，重点关注小微企业、个体工商户、老年人等特殊群体诉求。二、存在问题及具体表现经梳理，共归集问题4大类17项，具体如下：（一）服务流程便捷性不足1.跨部门协作效率待提升：部分复杂业务涉及多部门流转，如增值税留抵退税需经税源管理、税政、收核等部门审核，因缺乏统一流转时限标准，个别基层单位平均办理时长达4.2个工作日（高于总局承诺的3个工作日）。某制造业企业反映，8月申请留抵退税时，因资料在税源管理部门与税政部门间滞留1.5天，导致到账时间延迟。2.证明事项精简不彻底：虽已落实“证明事项告知承诺制”，但部分办税人员对政策理解偏差，仍要求纳税人提供已取消的证明材料。如某个体工商户9月办理定期定额调整时，被要求补充提供“房屋租赁合同原件”（实际已纳入告知承诺范围），增加了纳税人负担。3.业务衔接存在断点：电子税务局与“金税四期”系统部分功能未完全打通，纳税人通过电子税务局提交的“发票票种核定”申请，需人工导入核心征管系统，偶发信息遗漏导致重复提交问题。10月数据显示，该业务因系统衔接问题的二次办理率达3.1%。（二）智慧服务适需性不强1.电子税务局操作复杂度较高：部分功能界面层级过多，如“跨区域涉税事项报告”需经过5级菜单跳转，且未提供“一键预填”功能，小微企业财务人员平均操作时长8.7分钟（较2024年延长1.2分钟）。问卷显示，28%的纳税人认为“操作指引不够直观”。2.适老化服务覆盖不足：电子税务局虽已上线“长辈模式”，但仅优化了字体大小，未提供语音引导、人工视频协助等功能；办税服务厅“绿色通道”虽设但标识不明显，部分老年人仍需排队等待，10月暗访发现，某县办税厅老年纳税人平均等待时长18分钟（普通窗口平均12分钟）。3.智能咨询精准度待提高：12366智能客服对“研发费用加计扣除新政”“跨境服务免税备案”等复杂问题的解答准确率仅79%，需人工转接的比例达41%，纳税人反映“机器人答非所问，不如直接找人工”。（三）个性化服务精准度欠缺1.政策推送“大水漫灌”：依托税收大数据的“标签化”推送机制不完善，部分企业接收的政策信息与实际业务不匹配。如某餐饮企业连续3个月收到“先进制造业增值税优惠”推送，而该企业属于生活服务业；某科技型中小企业未收到“科技型中小企业研发费用加计扣除比例提高”的针对性提醒。2.重点企业服务深度不够：对“专精特新”企业、上市公司等重点税源企业，虽建立了“首席联络员”制度，但部分联络员仅停留在“政策转发”层面，未深入了解企业重组、跨境投资等复杂业务需求。某上市企业反映，7月筹划境外子公司利润分配时，未及时获得“受控外国企业”税务处理的专业辅导。3.小微企业辅导形式单一：针对小微企业的培训多采用“集中宣讲”模式，缺乏“一对一”答疑。问卷显示，43%的小微企业希望“针对本行业常见问题开展案例教学”，而现有辅导中案例占比不足20%。（四）服务质效监督机制待完善1.“好差评”结果应用不充分：2025年1-10月共收集“差评”217条，其中15%的差评未在24小时内完成回访，3条差评因处理流程不透明导致纳税人重复投诉。部分基层单位将“差评率”简单与个人绩效挂钩，导致工作人员存在“怕差评”心理，主动服务意识减弱。2.日常巡查覆盖不全：虽建立办税服务厅“日巡查、周通报”制度，但巡查重点集中在环境卫生、着装规范等表层问题，对“业务办理规范性”“政策解答准确性”等核心服务质量的检查仅依赖视频抽查，深度不足。9月某区办税厅发生“错误适用六税两费减免政策”事件，巡查未提前发现风险。3.社会监督力量未充分激活：虽聘请了320名“纳税服务体验师”，但活动频率仅每季度1次，且体验任务多为“流程测试”，未充分发挥其“需求收集”“问题反馈”作用。上半年收集的体验师建议中，仅12%转化为服务改进措施。三、整改措施及落实情况针对自查发现的问题，我局坚持“立行立改、举一反三”原则，制定整改方案，明确责任部门、整改时限，截至11月底，17项问题已完成整改15项，2项长期整改任务正有序推进。（一）优化流程，提升办税便捷度1.规范跨部门协作机制：制定《复杂涉税事项部门协作操作指引》，明确留抵退税、注销清算等7类业务的部门职责、流转时限及材料清单。例如，留抵退税实行“限时流转单”制度，各环节需在1个工作日内完成处理，逾期系统自动预警。11月数据显示，留抵退税平均办理时长压缩至2.1个工作日，较整改前缩短50%。2.深化证明事项告知承诺制：组织2轮专题培训，明确18项实行告知承诺制的证明事项清单，在办税服务厅、电子税务局显著位置公示“免提交证明材料目录”。11月起，因重复索要证明材料引发的投诉量为0，纳税人平均单次办税需提供材料从4.2份减少至3.1份。3.打通系统数据壁垒：联合信息部门开发“电子税务局-金税四期”数据直连模块，实现发票票种核定、跨区域涉税事项报告等8项高频业务的自动数据同步，取消人工导入环节。11月测试显示，相关业务二次办理率降至0.5%，纳税人平均操作步骤减少3步。（二）聚焦需求，升级智慧服务1.优化电子税务局功能：重构“跨区域涉税事项报告”等5项复杂业务界面，将菜单层级压缩至3级以内，新增“一键预填”功能（自动提取纳税人登记信息填充表单），操作时长缩短至4.5分钟。同步推出“操作指引视频库”，覆盖80%高频业务，纳税人可扫码观看分步演示。2.强化适老化服务供给：电子税务局“长辈模式”新增语音引导功能（点击按钮即可听取操作提示），并开通“一键呼叫”人工视频协助服务；办税服务厅“绿色通道”统一设置醒目标识，配备“服务引导员”帮助老年人取号、填写表单。11月暗访显示，老年纳税人平均等待时长降至10分钟，电子税务局“长辈模式”使用率达62%。3.提升智能咨询水平：升级12366智能客服知识库，针对复杂政策新增“情景问答”模块（如输入“我是科技型中小企业，2025年研发费用100万，能享受多少加计扣除？”可直接获取计算结果），解答准确率提升至92%，需人工转接比例降至25%。同时，推出“智能咨询转人工优先接入”功能，确保复杂问题快速响应。（三）精准施策，强化个性服务1.完善政策推送标签体系：依托税收大数据，新增“行业类型”“规模大小”“涉税行为”等12类标签，实现政策“精准滴灌”。例如，对餐饮企业推送“生活性服务业加计抵减”政策，对科技型中小企业推送“研发费用加计扣除”专题提醒。11月政策推送匹配率达95%，纳税人问卷显示“政策相关性满意度”从78%提升至91%。2.深化重点企业服务：修订《重点企业首席联络员工作规范》，要求联络员每季度至少开展1次实地走访，建立“企业需求台账”。11月以来，已为127户“专精特新”企业解决跨境投资、重组并购等复杂涉税问题43个，某生物医药企业因联络员提前介入，避免了境外子公司利润分配的双重征税风险。3.创新小微企业辅导模式：推出“行业定制课堂”，按制造业、零售业、餐饮业等8大行业分类，收集典型问题制作案例集，通过“线上直播+线下沙龙”形式开展辅导。11月已举办12场行业专场培训，参与企业2300户次，问卷显示“辅导实用性满意度”达94%。（四）严格监督，巩固服务质效1.强化“好差评”闭环管理：制定《“好差评”处理操作细则》，明确差评需在24小时内回访、3个工作日内整改反馈，同步建立“差评分析例会”制度（每月分析高频问题）。11月差评处理及时率达100%，重复投诉量为0；取消“差评率”与个人绩效直接挂钩，改为“差评原因分析”与团队改进挂钩，工作人员主动服务意识显著增强。2.深化日常巡查力度：调整办税服务厅巡查重点，增加“政策解答准确性”“业务办理规范性”等6项核心指标，通过“现场巡查+视频抽查+系统数据校验”三维检查。11月共发现并整改政策解答错误、流程不规范等问题19个，较整改前减少65%。3.激活社会监督力量：将“纳税服务体验师”活动频次提升至每月1次，扩大体验范围（涵盖新政策落地、系统功能升级等场景），建立“建议采纳反馈”机制（对有效建议给予奖励并告知采纳情况）。11月收集体验师建议56条，其中28条已转化为服务改进措施（如“电子税务局增加‘最近办理业务’快捷入口”已上线）。四、整改成效与后续计划通过3个月的集中整改，纳税服务质效显著提升：2025年11月纳税人满意度调查得分96.3分（较1月提升4.1分），电子税务局业务办理成功率99.2%（提升0.8个百分点），12366热线接通率98.5%（提升3个百