2025年售后服务公司维修记录客户确认安全试题库及答案

2025年售后服务公司维修记录客户确认安全试题库及答案一、单项选择题（共20题，每题2分，共40分）1.维修人员进入客户现场前，需确认的基础安全信息不包括以下哪项？A.客户家中是否有易燃物品存放区域B.客户电器设备的购买时间C.客户提供的设备故障描述是否与现场一致D.客户是否有行动不便的家庭成员需要特别注意答案：B2.针对带电设备维修，正确的操作流程是？A.直接用手触碰设备外壳判断是否带电B.先使用万用表检测电压，确认无电后佩戴绝缘手套操作C.关闭设备电源开关后立即开始拆卸D.维修过程中若需临时通电测试，无需告知客户直接操作答案：B3.维修人员使用电动工具时，必须检查的安全项是？A.工具外观是否有划痕B.工具电源线是否有破损或老化C.工具品牌是否为指定型号D.工具重量是否符合人体工学答案：B4.客户确认维修安全的核心环节是？A.维修结束后客户在纸质单据上签字B.维修前与客户共同确认设备断电、场地清理C.维修过程中向客户展示更换的旧零件D.维修后告知客户设备保修期答案：B5.维修现场发现客户私拉乱接电线，正确的处理方式是？A.直接拆除违规线路，避免安全隐患B.记录情况并告知客户隐患风险，建议联系专业电工整改C.忽略该问题，专注完成本次维修任务D.要求客户立即整改，否则拒绝继续维修答案：B6.维修空调室外机时，必须使用的安全装备是？A.防滑手套B.安全带（防坠装置）C.护目镜D.防尘口罩答案：B7.维修后需向客户演示设备操作的重点是？A.快速演示所有功能，节省时间B.重点演示与本次维修相关的操作步骤（如开关、故障复位）C.仅口头说明，无需实际操作D.要求客户自行阅读说明书答案：B8.维修过程中客户突然靠近作业区域，维修人员应？A.继续操作，避免中断B.暂停操作，提示客户保持安全距离C.加快速度完成当前步骤D.告知客户“别碰，危险”后继续工作答案：B9.以下哪类维修废弃物需由维修公司统一回收处理？A.更换的塑料外壳碎片B.废弃的锂电池C.擦拭设备的废布料D.切割产生的金属边角料答案：B10.维修人员发现客户提供的设备存在设计缺陷（如易漏电），正确的做法是？A.隐瞒缺陷，仅修复当前故障B.向客户说明风险，建议联系厂商反馈C.自行改造设备结构消除缺陷D.要求客户额外支付费用升级设备答案：B11.维修热水器时，需特别确认的安全事项是？A.热水器安装高度是否符合人体工学B.进出水口连接是否牢固，有无漏水隐患C.客户是否购买了延保服务D.热水器外观是否有划痕答案：B12.客户确认维修安全的电子记录应包含的关键信息不包括？A.维修人员工号B.客户签字的手写扫描件C.维修前后设备状态对比照片D.客户联系电话答案：D（注：客户联系电话属于隐私信息，非安全确认必需项）13.维修过程中突发停电，正确的应急措施是？A.立即使用手机闪光灯继续操作B.关闭所有工具电源，检查停电原因，告知客户暂停维修C.要求客户立即恢复供电D.拆卸设备内部零件防止二次损坏答案：B14.维修冰箱时，若发现制冷剂泄漏，应首先？A.继续维修，完成后再处理泄漏B.关闭冰箱电源，开窗通风，撤离现场并联系专业人员C.用胶带密封泄漏点D.告知客户“不影响使用，继续使用即可”答案：B15.客户拒绝在安全确认单上签字，维修人员应？A.强行要求客户签字，否则不离开B.记录客户拒绝原因，拍照留存现场，上报公司备案C.自行代签后离开D.威胁客户“不签字无法保修”答案：B16.维修电动自行车时，对电池组的安全操作要求是？A.直接用螺丝刀撬动电池外壳B.检查电池外观是否有鼓包、裂痕，确认无异常后断电操作C.带电插拔电池连接线D.将电池放置在高温环境中测试答案：B17.维修后设备测试的标准是？A.设备能启动即可B.模拟客户日常使用场景，连续运行30分钟无异常C.仅测试维修部位的功能D.由维修人员主观判断“没问题”答案：B18.维修现场需设置的安全警示标识是？A.“维修中，请勿靠近”提示牌B.公司宣传海报C.客户家庭规则提示D.无特殊要求答案：A19.维修人员在客户家中使用梯子时，错误的行为是？A.确保梯子底部有防滑垫B.单脚踩在梯子最高一级作业C.有人在旁扶住梯子D.检查梯子承重标识是否符合体重要求答案：B20.客户询问维修后设备的安全使用注意事项，维修人员应？A.简单回答“按说明书用就行”B.结合本次维修内容，重点说明（如“避免频繁开关电源”“定期清理散热口”）C.转移话题，催促客户签字D.告知客户“有问题再联系”答案：B二、判断题（共20题，每题1分，共20分）1.维修前只需关闭设备电源开关，无需拔下插头即可开始操作。（）答案：×（需确认彻底断电，部分设备开关关闭后仍可能带电）2.客户家中有儿童时，维修人员应主动将工具和零件放置在儿童接触不到的位置。（）答案：√3.维修过程中可以将工具临时放置在设备顶部，方便取用。（）答案：×（可能导致工具滑落损坏设备或伤人）4.维修后客户未在场时，可由客户家属（如配偶）代为确认安全并签字。（）答案：√（需核实家属身份并记录关系）5.为节省时间，维修人员可同时维修两台故障设备，无需分开操作。（）答案：×（易导致操作混乱，增加安全风险）6.维修空调时，制冷剂可随意排放至大气中。（）答案：×（制冷剂含温室气体，需专业回收）7.客户要求加快维修进度时，维修人员可简化安全检查步骤。（）答案：×（安全流程不可简化）8.维修后设备测试时，若客户提出自己操作，维修人员应允许并在旁指导。（）答案：√9.维修电动工具时，可直接使用普通家用插座供电。（）答案：×（需确认插座功率匹配，避免过载）10.维修现场发现客户使用不合格插座（如无接地），应立即更换为维修人员自带的插座。（）答案：×（无资质人员不得擅自改动客户电路）11.维修热水器时，需确认进水管和出水管标识，避免接反导致安全事故。（）答案：√12.维修结束后，维修人员只需清理工具，无需整理客户现场的杂物。（）答案：×（需恢复现场整洁，体现服务规范）13.客户对维修安全有疑问时，维修人员应耐心解释，必要时出示公司安全操作手册。（）答案：√14.维修过程中若发现设备存在重大安全隐患（如线路老化严重），可自行决定是否告知客户。（）答案：×（必须明确告知客户隐患及风险）15.维修冰箱时，为测试制冷效果，可将温度调至最低档并立即关闭电源。（）答案：×（突然断电可能损坏压缩机）16.维修人员的安全培训记录无需向客户展示，属于公司内部资料。（）答案：√17.客户要求保留更换的旧零件，维修人员应拒绝并说明“公司规定需回收”。（）答案：×（客户有权要求留存，需尊重其意愿）18.维修后设备的安全使用提示可通过短信或电子链接发送给客户，无需当面说明。（）答案：×（需当面确认客户理解，重要信息需书面或电子签名确认）19.维修人员发现客户私改设备结构（如拆除保护罩），应批评客户并拒绝维修。（）答案：×（应说明风险，建议恢复原状后再维修）20.维修记录中“客户确认安全”一栏可仅填写“已确认”，无需客户签字或电子签名。（）答案：×（需客户明确确认，签字或电子签名为必要凭证）三、简答题（共10题，每题5分，共50分）1.维修前需与客户共同确认的“三查”内容是什么？答案：①查环境：确认维修区域无易燃物、无积水、通道畅通；②查设备：核对设备型号与报修信息一致，检查外观是否有明显损坏（如裂痕、烧焦痕迹）；③查断电：确认设备已断电（拔插头或关闭总闸），使用检测工具验证无电后再操作。2.维修过程中客户突然靠近作业区，维修人员应采取哪些措施？答案：①立即暂停操作，停止手部动作；②身体转向客户，用平和语气提示：“您好，这里正在维修，有工具和零件可能滑落，麻烦您站在1米外的安全区域，我们很快完成”；③若客户仍坚持靠近，需解释风险（如“设备内部有带电部件，暂时不安全”），必要时请客户到其他房间等待。3.维修后设备测试的具体步骤包括哪些？答案：①通电前检查：确认所有零件安装到位，线路无松动；②通电测试：逐步启动设备，观察是否有异常声音、异味、发热；③功能验证：模拟客户日常使用场景（如空调调至制冷模式运行10分钟，热水器加热到设定温度）；④异常处理：若测试中发现问题，立即断电排查，不得隐瞒客户。4.客户拒绝在安全确认单上签字时，维修人员的处理流程是什么？答案：①询问拒绝原因（如对维修效果有疑问、对安全条款不理解）；②针对疑问进行解释（如展示维修前后对比照片、复述安全注意事项）；③若客户仍拒绝，需在记录中注明“客户因[具体原因]拒绝签字”，并拍摄客户在场的清晰照片（面部可打码）；④将记录和照片上传至公司系统备案，同时告知客户“本次维修已完成，但安全确认未签字，后续服务可能受影响”。5.维修电动工具时，对电池的安全操作要求有哪些？答案：①检查电池外观：无鼓包、裂痕、漏液；②断电操作：拆卸电池前关闭工具电源，避免带电插拔；③存放要求：维修后电池需放置在防火容器中，避免与金属物品接触（防止短路）；④废弃处理：不可随意丢弃，需交公司统一回收至有资质的处理机构。6.维修现场发生工具坠落砸伤客户的应急处理步骤是什么？答案：①立即停止作业，查看客户受伤情况（如是否出血、活动受限）；②若为轻微擦伤，用随身携带的急救包处理（消毒、包扎）；③若伤势较重（如骨折、大出血），立即拨打120，同时联系公司主管；④保护现场，保留坠落工具和相关痕迹，配合后续调查；⑤事后24小时内提交书面报告，说明事故经过和处理结果。7.客户要求维修人员协助移动大型设备（如冰箱），维修人员应如何处理？答案：①评估风险：检查设备重量、移动路径是否有障碍物（如台阶、狭窄通道）；②告知客户：“移动设备可能导致管路松动或外壳损坏，我们可以协助，但需要您确认责任”；③若客户坚持，需佩戴防滑手套，两人配合操作（一人扶稳设备，一人托底），避免倾斜超过45度；④移动后检查设备状态（如制冷管路是否破损），确认无异常后再开始维修。8.维修记录中需包含的安全相关关键信息有哪些？答案：①维修前设备状态（如“外壳有裂痕，电源线老化”）；②安全措施实施情况（如“已断电检测，佩戴绝缘手套”）；③客户确认内容（如“已告知漏电风险，客户同意维修”）；④维修后测试结果（如“运行30分钟无异常，温度正常”）；⑤客户签字/电子签名及时间。9.维修空调室外机时，防坠落安全措施的具体要求是什么？答案：①检查安全带：确认锁扣完好、无磨损，承重能力≥100kg；②固定点选择：使用建筑结构中的固定支架（如空调安装专用挂架），避免挂钩在易碎材质（如瓷砖）上；③辅助保护：若需踩在窗台，需铺设防滑垫，并有同事在室内扶住维修人员腰部；④工具管理：工具用绳系在手腕或安全带上，避免坠落。10.维修后向客户说明安全使用注意事项时，需重点强调的内容有哪些？答案：①与本次维修相关的操作限制（如“热水器加热后需等待5分钟再拔插头”）；②设备日常维护要点（如“每3个月清理一次空调滤网”）；③异常情况识别（如“听到异响或闻到焦糊味，立即断电报修”）；④紧急联系人：公司售后电话，明确“24小时响应”；⑤禁止行为（如“不可自行拆卸设备外壳”）。四、案例分析题（共5题，每题10分，共50分）案例1：维修人员小李到客户王女士家维修洗衣机，发现洗衣机因长期未清理，内部排水泵被硬币卡住。维修前，小李未与王女士确认断电，直接拔掉插头（未检测是否带电），拆卸外壳时被残留电压轻微电击。王女士要求查看维修过程，小李未阻止，导致王女士手部碰到带电部件。最终维修完成后，小李未测试排水功能，仅让王女士在确认单上签字。问题：指出小李操作中的安全违规点，并说明正确做法。答案：违规点及正确做法：①未检测断电：维修前应使用万用表检测洗衣机是否带电（部分设备拔插头后电容可能残留电压），确认无电后再操作；②未阻止客户靠近：王女士要求查看时，小李应提示“这里有带电部件，麻烦站在旁边的安全区域”，并拉设警戒带；③未测试功能：维修后需启动洗衣机，选择“快速洗”程序，观察排水是否顺畅，确认无异常后再让客户签字；④未告知隐患：应向王女士说明“洗衣机内部易卡异物，建议使用时检查口袋”，并提供清理滤网的指导。案例2：客户张先生家的空调不制冷，维修人员小赵检查后发现是制冷剂泄漏。小赵未关闭空调电源，直接拆卸室外机连接管，导致制冷剂喷溅到眼中。小赵自行用清水冲洗后继续维修，未向张先生说明泄漏风险，维修完成后未回收废弃制冷剂，直接排放至大气。问题：分析小赵的安全失误，并提出改进措施。答案：安全失误及改进措施：①未断电操作：拆卸连接管前应关闭空调电源（室内机和室外机），避免电路短路；②未佩戴防护装备：处理制冷剂需佩戴护目镜和手套，喷溅后应立即就医（清水冲洗仅为临时措施）；③未告知客户风险：应说明“制冷剂泄漏可能导致设备效率下降，长期接触对人体有害”，建议定期检查管路；④未回收制冷剂：需使用专业回收设备抽取剩余制冷剂，存入专用钢瓶，交有资质的环保公司处理。案例3：维修人员小陈为客户李奶奶维修电热水器，李奶奶因听力障碍未听清小陈的安全提示。小陈未重复说明，直接开始维修。维修中发现热水器接地不良，小陈自行将接地线连接到水管上（非专用接地端）。维修完成后，李奶奶因不理解确认单内容，在小陈的催促下签字。问题：指出小陈的服务漏洞，并给出整改建议。答案：服务漏洞及整改建议：①未针对特殊客户调整沟通方式：李奶奶听力障碍，小陈应提高音量、放慢语速，或用手写板写明关键信息（如“维修时请勿靠近”）；②违规改动接地：接地线必须连接到房屋专用接地端子（如配电箱接地排），不可随意连接水管（可能导致漏电）；③催促客户签字：应逐句解释确认单内容（如“确认维修后无漏水、无漏电”），确保李奶奶理解后再签字；④补充服务：维修后可留下手写的安全提示（如“使用前检查指示灯是否常亮”），方便李奶奶查看。案例4：客户刘先生的冰箱因压缩机故障需要更换，维修人员小吴将旧压缩机拆卸后，随手放在刘先生家的沙发上。维修过程中，小吴的手机响起，小吴未关闭工具电源就接电话，导致电动螺丝刀误启动划伤手背。小吴简单包扎后继续维修，未告知刘先生受伤情况。问题：分析小吴的操作风险，并提出预防措施。答案：操作风险及预防措施：①