《旅游服务质量管理》课件-4.2.1 旅游服务成本构成分析_第1页
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文档简介

旅游服务成本构成分析旅行社运营与管理主讲人：旅游服务质量管理学习导入：经理的难题运营现场：客来客往，一片繁忙财务报表：成本繁杂，如何下手？如果你是一名经理，如何从纷繁复杂的支出中，快速抓住成本管理的核心？成本的两种视角按经济内容分类按成本性态分类看清“钱花在了什么地方”看清“成本如何随业务变化”按经济内容分类：钱花在哪了？物资消耗成本：餐饮原料、客房用品、办公用品人力成本：工资、奖金、社保、培训费按经济内容分类：钱花在哪了？营销与销售成本：广告费、平台佣金、促销费用能源与设施成本：水、电、燃气、网络费、折旧与维修原则一：预防为主其他运营成本房租、税费、保险费...按成本性态分类：成本如何随业务变化？不会！这正是成本性态分析的精髓。当接待的游客翻倍时，所有成本都会翻倍吗？固定成本定义：

总额不随业务量增减而变化的成本。中层管理者：

企业“运营基础”，必不可少。举例：管理人员工资；房租、长期租赁费；固定资产折旧……变动成本定义：

总额随业务量正比例增减的成本。中层管理者：“多做一个，就多一份料钱”。举例：餐饮食材成本；客房一次性耗品；景区门票成本……举例：水电费；设备维护费；客服电话费……定义：既包含固定部分，也包含变动部分成本。混合成本特点：“有基础消费，多用多花”。警惕！水面下的冰山——隐性成本定义：不易在财务账目中直接体现，但实际造成企业价值流失的成本。特点：隐蔽性强，危害性大。四大隐性成本杀手员工流失成本3招聘、培训、经验流失、士气低落效率损失成本1流程繁琐、沟通内耗、等待时间质量缺陷成本2服务失误、客户投诉、补救开销声誉损失成本4差评、负面舆情、品牌贬值成本动因定义：导致成本发生的驱动因素。举例：员工流失成本的动因：薪酬不合理、企业文化差？质量缺陷成本的动因：培训不足、标准模糊？理念：成本管理不是“省钱”，而是“管理导致花钱的原因”。课程小结两种分类视角按经济内容分类：看清钱花在哪按成本性态分类：看清成本与业务量的关系三大成本性态固定成本：总额不变。变动成本：总额同比例变化。混合成本：二者结合。课程小结一个高级视角警惕并管理隐性

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