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文档简介

授课教师XXX时间2025.06.01项目六

处理增项01处理增项02认识汽车售后服务政策目录CONTENTS

处理增项01交接车辆与进度跟进交接车辆服务顾问需将车辆钥匙、维修工单、接车问诊单交给车间工作人员，确保资料齐全。进度跟进通过车间维修进度看板、便携式通信设备、定时巡视车间等方式跟进维修进度。增项产生的原因客户提出客户在使用过程中发现新问题，主动提出增加维修项目。技师发现维修技师检查后发现潜在问题，建议维修或更换。01020304增项的处理流程确认增项与维修技师当面确认增项内容、原因、建议处理方式。向客户说明使用FABE法则向客户说明增项原因、建议处理方式。客户同意后，更新维修工单，复述新增项目内容、价格、时间，客户签字。客户同意客户不同意对涉及安全问题的项目，客户不接受维修的，服务顾问需让客户签署免责协议。增项派工与跟进派工要点根据增项内容合理安排维修技师，确保维修进度。过程跟进及时与客户沟通增项进度，避免客户因等待时间过长或费用增加而产生不满。认识汽车售后服务政策02包修：因质量问题引起的故障，采取换件或修复方式恢复车辆性能。包换：同一故障修理超过5次可换车，修理时间累计超过35天或同一质量问题引发的修理累计超过5次也可换车。包退：家用汽车产品自销售者开具购车发票之日起60日内或者行驶里程3000公里之内，出现转向系统失效、制动系统失效、车身开裂或燃油泄漏，消费者可以选择退车。三包概念汽车质量保修期不低于3年或者行驶里程60,000公里，以先到者为准。质量保修期三包索赔包括质量问题引起的故障、同一故障多次修理、车辆在保修期内出现的问题。索赔范围接待客户、索赔判定、索赔申请、整理档案。索赔流程三包索赔管理召回事项处理召回概念汽车产品召回是制造商为消除其产品缺陷而采取的措施。01法律规定《缺陷汽车产品召回管理管理条例实施办法》于2016年1月1日起施行。02010203三包与召回的区别性质不同汽车召回是为了消除缺陷汽车安全隐患给全社会带来的不安全因素，维护公众安全；汽车三包是为了保护消费者的合法权益。法律依据不同汽车召回是根据《产品质量法》维护公共安全、公众利益和社会经济秩序；汽车三包是根据《产品质量法》由销售商承担产品担保责任。对象不同召回主要针对系统性、同一性与安全有关的缺陷；三包是解决由于随机因素导致的偶然性产品质量问题。三包与召回的区别范围不同三包主要针对家用车辆；召回则包括家用和各种运营的道路车辆。解决方式

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