新能源汽车维修业务接待 课件 08 回访客户

授课教师XXX时间2025.06.01项目八

回访客户01解释回访02执行回访目录CONTENTS

解释回访01回访的概念回访的含义回访是汽车维修行业普遍推行的服务流程，旨在通过与客户建立长期沟通联系，提高客户满意度和忠诚度，及时发现并解决潜在问题，提升服务质量。服务的持续性主动的回访服务能够体现企业对客户的关心和重视，增强客户的信任感，进而促进客户忠诚度的提升。回访的目的及作用发现不足通过回访，企业可以及时发现服务过程中的不足，沟通客户不满意之处，消除分歧，提升客户满意度。培养忠诚客户群汽车维护服务是周期性、持续性的过程，回访是连接各个服务环节的重要桥梁，确保服务的连续性和完整性。发现新的服务机会回访可以发现新的服务机会，进行新的服务预约，完成企业的闭环服务作业，提升企业竞争力。回访的分类010203一般回访**预约时**：服务顾问记录预约信息，填写预约单，及时通知接单服务顾问。**资料更新**：服务顾问整理更新客户资料，联系不上客户或资料变化时及时沟通。**记录投诉**：客户投诉时，服务顾问真诚道歉，详细记录投诉内容，告知客户将立即处理。投诉处理回访满意度调查回访**服务评价**：邀请客户对整体服务进行评价，包括服务态度、维修质量、服务顾问专业水平等。**解答疑问**：了解车辆使用情况，解答客户疑问，引导客户，无法解答的问题做好记录并反馈。回访的分类主动邀约回访**保养提醒**：查看客户档案，提醒即将到达保养周期的车主来店保养。**促销邀约**：根据客户档案，邀请符合促销活动条件的车主参加活动。01关爱问候回访**节日问候**：查阅客户档案，在重要节假日或特殊日期向客户传达问候和关怀。02**电话未果**：电话回访未联系到客户时，通过电子邮件或书面信函进行回访。电话回访**准备资料**：提前准备好客户档案资料和记录工具。**标准问话**：使用标准化问话语句，态度友善，避免给客户造成车辆有问题的印象。**耐心倾听**：耐心倾听客户讲话，认真记录评价，无论是批评还是表扬。**合适时间**：选择合适的时间进行回访，避免打扰客户休息或工作。**处理抱怨**：客户抱怨时，诚恳告知已记录并会转达处理。电子邮件（信函）回访上门回访**针对投诉**：针对已投诉客户，提前预约，上门面对面沟通，记录反馈。回访的方式执行回访02准备回访资料**客户信息**：收集客户姓名、联系方式、车辆信息等。**维修记录**：了解客户上次维修保养的具体内容，包括维修项目、更换零部件等。资料准备致电客户010203开场白**礼貌开场**：使用标准话术，如“您好，张先生，我是比亚迪店的服务顾问XX”。**说明目的**：告知客户回访目的，询问是否方便接听。**总结复述**：对谈话内容进行总结，确认关键信息。**礼貌收尾**：询问客户是否有其他需求，感谢客户接听。结束语沟通内容**询问满意度**：了解客户对上次保养维修的满意度，包括服务质量、维修时间等。**解答疑问**：针对客户提出的问题，提供详细解决方案。010203记录客户反馈及时备案**记录信息**：在《客户档案》中详细记录客户反馈，包括满意度、问题等。汇报结果**汇报经理**：将回访结果汇报给服务经理和维修经理，确保信息共享。处