出租车电召服务规范

出租车电召服务规范一、服务定义与基本原则出租车电召服务是指乘客通过电话、手机软件、网络平台等方式提前预约出租汽车，由电召服务平台或出租汽车经营者调度驾驶员，按照约定时间、地点提供运输服务的运营模式。作为城市公共交通的重要补充，电召服务需遵循安全优先、便捷高效、公平诚信、全程可追溯的原则，覆盖人工电话召车、智能终端召车、网络平台预约等多元渠道，满足不同群体的出行需求，尤其是老年人、残障人士等特殊群体的无障碍服务需求。服务提供方应建立24小时不间断响应机制，确保乘客无论通过何种渠道发起预约，均能获得及时反馈。例如，人工电话召车需在15秒内接听，智能平台预约响应时间不超过10秒；对于无法即时满足的需求，应主动告知乘客预计等待时间或推荐替代方案，严禁无理由拒绝合理预约请求。二、服务主体与资质要求（一）电召服务平台电召服务平台需具备独立法人资格，取得交通运输主管部门颁发的经营许可，并符合以下技术标准：系统稳定性：服务器承载能力需满足日均10万次以上预约请求，系统故障率每月不超过0.5%，数据传输延迟不超过2秒；定位精度：接入的车载卫星定位系统（GPS/北斗）误差范围应≤10米，确保乘客上下车地点与实际位置一致；信息安全：建立乘客隐私保护机制，用户手机号、行程记录等敏感信息需加密存储，且保存期限不超过3年（法律另有规定除外）；应急功能：具备一键报警、行程轨迹实时共享、异常情况自动预警等安全保障模块，支持与公安、交通管理部门的数据对接。（二）出租汽车经营者出租汽车经营者需建立电召服务专项管理制度，包括：车辆配置：投入电召服务的车辆需安装合规计价器、智能终端设备和防劫防盗装置，后备厢可供乘客使用的行李空间不少于容积的2/3，车内无明显异味、杂物，空调、音响等设施功能完好；驾驶员管理：驾驶员需持有有效的从业资格证，近3年内无重大交通责任事故记录，岗前培训覆盖率达100%，内容包括电召服务流程、规范用语、应急处理等；调度机制：设立专职调度团队，通过智能算法结合人工干预，实现车辆供需动态匹配，高峰时段（7:00-9:00、17:00-19:00）区域内车辆响应率不低于80%。（三）驾驶员行为规范驾驶员在提供电召服务时需严格遵守以下要求：接单响应：接到调度任务后，应在3分钟内确认接单，确认后不得无故取消；因特殊原因无法履约的，需提前联系平台并说明情况，由平台重新调度；到达时效：按约定时间到达上车地点，提前或迟到时间均不得超过5分钟；若遇交通拥堵等不可抗力，需提前通过平台告知乘客，协商调整时间或取消订单；服务礼仪：着装整洁，佩戴服务标志，使用“您好”“请系好安全带”“请问您是否需要调整空调温度”等规范用语，行驶中不接打与运营无关的电话，不吸烟、不向车外抛物。三、服务流程规范（一）预约环节乘客可通过以下方式发起电召预约：人工电话预约：拨打统一服务热线（如95128），向话务员提供上车地点、时间、目的地、乘车人数及特殊需求（如无障碍车辆），话务员需复述确认信息并生成订单；智能终端预约：通过手机APP、小程序等填写行程信息，系统自动推送附近空载车辆，乘客可查看驾驶员评分、车型、车牌号等信息并选择接单车辆；助老便捷服务：为老年人、残障人士等群体提供“一键叫车”功能，通过社区智能屏、专用设备实现语音或按键下单，平台优先调度车辆并安排驾驶员协助上下车。预约成功后，平台需向乘客发送包含车牌号、驾驶员姓名、联系方式、预计到达时间的确认信息，并实时更新车辆动态位置。（二）接乘环节驾驶员到达约定地点后，需按以下流程操作：身份核验：主动向乘客出示工牌，核对乘客姓名或订单号，避免接错乘客；行程确认：询问乘客是否按导航路线行驶，乘客有异议的，可协商选择其他合理路线，变更路线需征得乘客同意并在终端记录；安全提示：提醒乘客系好安全带，确认行李放置稳妥，对携带儿童的乘客主动提供安全座椅（如有配备）。乘客上车后，驾驶员需通过智能终端发送“乘客上车”确认信息，平台同步开始计时计费。（三）行程服务行程中驾驶员需确保：规范计费：严格使用计价器，按实际里程和时间收费，不得议价、绕路或多收费用；到达目的地后，主动出具发票，发票信息需与实际行程一致；信息保护：不得泄露乘客行程信息、联系方式等隐私内容，车内录音录像资料仅用于服务质量追溯和安全事件调查；应急处理：遇车辆故障、交通事故等突发情况，立即停车并开启危险报警闪光灯，安抚乘客情绪，同时联系平台调度备用车辆，必要时拨打122、120等求助电话。（四）结束环节行程结束后，驾驶员需：费用结算：支持现金、移动支付等多种结算方式，支付完成后向乘客道别，提醒携带随身物品；订单完成：在终端确认订单结束，上传行程数据至平台；车辆清洁：若下一单间隔超过10分钟，需对车内进行简单清扫，确保卫生状况符合标准。四、投诉处理与争议解决（一）投诉渠道与受理乘客可通过以下途径投诉电召服务问题：平台直诉：拨打电召平台客服电话、通过APP内“投诉”功能或发送邮件至指定邮箱，提交投诉内容及相关证据（如订单号、支付记录、录音录像等）；行政投诉：向交通运输服务监督热线（12328）或地方政务服务平台（12345）反映，投诉内容将转接至行业主管部门处理；企业投诉：直接联系出租汽车所属公司，提供车牌号、乘车时间等信息，企业需在24小时内受理并反馈处理进度。（二）处理流程与时限投诉处理需遵循“快速响应、分级处置、闭环管理”原则：受理登记：接到投诉后，1个工作日内完成信息核实，确认投诉事项是否属于电召服务责任范围；调查取证：调取订单记录、车辆轨迹、车内录音等数据，必要时约谈驾驶员或相关人员，调查周期一般不超过5个工作日；结果反馈：根据调查结果，对违规行为按情节轻重予以处理（如驾驶员警告、罚款、停运培训，平台通报批评、信用扣分等），处理结果需在10个工作日内告知投诉人；申诉机制：投诉人对处理结果不满意的，可在收到反馈后3个工作日内申请复核，复核由行业主管部门组织第三方机构进行，最终结果在15个工作日内出具。（三）常见问题处理标准针对电召服务中的典型投诉，处理标准如下：司机爽约：驾驶员无正当理由未按约定时间到达，或接单后取消订单且未提前通知，需退还乘客电召服务费，并处以200-500元罚款，计入驾驶员信用档案；绕路收费：经核实存在故意绕路行为的，需退还多收费用，按多收金额的3倍向乘客补偿，同时对驾驶员进行停运培训3天；服务态度恶劣：包括辱骂乘客、拒载、中途甩客等行为，视情节轻重处以500-2000元罚款，情节严重的吊销从业资格证；信息泄露：查实驾驶员或平台泄露乘客隐私的，除承担民事赔偿责任外，平台需按相关法律法规处以罚款，涉事驾驶员永久退出电召服务市场。五、服务质量监督与改进（一）监督机制平台自检：电召平台需建立服务质量监控中心，通过智能终端对驾驶员行为进行实时监测，对异常数据（如频繁取消订单、投诉率高于平均值）自动预警，每月生成质量分析报告并报送行业主管部门；第三方评估：每年委托独立机构开展乘客满意度调查，样本量不少于服务总量的0.5%，调查内容包括响应速度、到达准确率、服务态度等，评估结果向社会公示；信用管理：建立驾驶员和平台信用评价体系，将服务质量、投诉处理、安全记录等指标纳入信用档案，实行分级分类管理，对信用等级较低的主体限制参与政府采购、评优评先等活动。（二）持续改进数据分析：定期分析电召服务数据，识别高峰时段、重点区域的供需矛盾，优化车辆调度算法，通过动态加价、定向补贴等方式引导车辆合理分布；技术升级：引入AI语音交互、高精地图定位等技术，提升预约效率和位置准确性；开发无障碍服务功能模块，满足特殊群体出行需求；培训考核：每季度组织驾驶员复训，内容覆盖新规范、新技术应用等，考核不合格者暂停电召服务资格，直至补考通过。六、特殊场景服务规范（一）节假日与重大活动在春节、国庆等节假日及大型展会、体育赛事期间，电召服务需提前制定专项保障方案：运力储备：协调增加20%以上的备用车辆，设立临时调度点，通过弹性排班延长驾驶员工作时长（每日不超过12小时）；价格调控：实行“高峰时段加价”机制，加价幅度不超过基准价的50%，加价部分的30%直接补贴给驾驶员；信息发布：通过官方渠道实时公布区域车辆密度、平均等待时间等信息，引导乘客错峰出行。（二）恶劣天气应对遇暴雨、大雪、大雾等恶劣天气，平台需启动应急预案：安全提示：向驾驶员推送天气预警和路况信息，提醒减速慢行，必要时暂停部分危险路段的服务；优先调度：对医院、车站等重点区域的预约订单优先派车，为老、弱、病、残乘客提供“点对点”接送服务；费用减免：因天气原因导致订单取消的，免收乘客违约金，对已接单的驾驶员给予适当补贴。（三）跨城与长途服务承接跨城或单程100公里以上的电召服务时，需额外履行以下义务：行程确认：与乘客签订书面协议，明确行驶路线、费用构成（含路桥费、返