存储系统运维协议

存储系统运维协议双方就存储系统运维服务事宜，根据《中华人民共和国民法典》及其他相关法律法规，本着平等、自愿、公平和诚实信用的原则，经友好协商，达成如下协议：第一条定义与背景1.1本协议中，“服务商”指【服务商法定全称】，其注册地址位于【服务商注册地址】，联系人【服务商联系人姓名】，联系电话【服务商联系人电话】。1.2本协议中，“用户”指【用户法定全称】，其注册地址位于【用户注册地址】，联系人【用户联系人姓名】，联系电话【用户联系人电话】。1.3“存储系统”指由用户部署或使用的，由服务商提供运维服务的【具体存储系统型号、类型、规模等描述】。1.4本协议背景为服务商为用户提供存储系统的运维服务，以保障存储系统的稳定运行和数据安全。第二条服务范围与对象2.1服务范围：服务商为用户提供以下存储系统运维服务：2.1.1预防性维护：包括但不限于定期对存储系统硬件设备进行巡检、清洁，根据厂商建议和用户需求进行系统固件、补丁的升级，执行预定的备份策略，监控系统散热、供电等环境因素，以及性能趋势分析等，旨在预防故障发生。2.1.2故障处理：包括用户报告的存储系统相关故障的响应、诊断、定位、修复及验证服务。服务商将建立故障申报通道，并根据故障的优先级和严重程度，承诺相应的响应和解决时间。2.1.3性能优化：根据用户业务需求和系统监控数据，定期或应用户要求对存储系统进行性能分析，提出并实施调优建议，以提升系统处理效率和响应速度。2.1.4容量管理：持续监控存储系统空间利用率，定期生成容量报告，预测未来增长趋势，并根据用户需求提供扩容规划建议和实施支持。2.1.5数据安全相关服务：根据约定，提供存储系统层面的快照管理支持，协助用户进行数据恢复操作（具体范围按约定执行），提供存储系统安全配置建议和加固支持。2.1.6报告服务：按照约定周期（如每月/每季），向用户提交运维服务报告，内容包括但不限于系统运行状况概述、本月/本季执行的主要维护活动、解决的主要问题、系统性能指标、潜在风险提示等。2.2服务对象：本协议项下的运维服务适用于用户拥有的，位于【具体部署地点，如用户数据中心】的【再次明确具体存储系统型号、IP地址范围或逻辑名称等】。第三条服务级别协议(SLA)3.1服务可用性：服务商承诺存储系统（指本协议第二条约定的服务对象）的正常运行时间达到99.9%，即全年累计非计划停机时间不超过8.76小时。3.2事件响应时间：对于用户通过【约定的事件报告渠道，如服务热线、邮件】报告的，影响正常业务使用的故障，服务商将在接到报告后【例如：15分钟】内响应；对于其他一般性咨询或请求，将在【例如：30分钟】内响应。3.3事件解决时间：3.3.1优先级为“高”的故障，服务商将在响应后【例如：4小时】内提供解决方案或临时缓解措施，并在【例如：24小时】内完成永久性修复，或提供可接受的服务降级方案。3.3.2优先级为“中”的故障，服务商将在响应后【例如：8小时】内提供解决方案或临时缓解措施，并在【例如：48小时】内完成修复。3.3.3优先级为“低”的故障，服务商将在响应后【例如：16小时】内提供解决方案，并在下一个工作日内完成修复。3.3.4具体优先级定义及对应处理时间，详见附件【假设有附件，无则删除此句，或写明优先级划分标准】，如无附件，则在此处明确列出，例如：高优先级故障定义为导致核心业务中断或严重影响多数用户使用的故障；中优先级故障定义为影响部分用户或非核心业务使用的故障；低优先级故障定义为不影响正常业务使用的提示性或建议性问题。3.4预防性维护窗口：服务商将进行预防性维护的窗口时间安排在【例如：每个工作日的凌晨2:00至4:00】，并将至少提前【例如：24小时】通知用户。如需在非约定窗口进行维护，将至少提前【例如：48小时】通知用户，并获得用户书面同意。3.5报告交付：服务商将在每个工作月结束后【例如：5个工作日】内，将上月运维服务报告交付给用户指定的联系人。第四条服务商的权利与义务4.1服务商有权：4.1.1为履行运维服务职责，在用户授权范围内，获取存储系统必要的运行状态信息、配置数据和日志文件。4.1.2按照协议约定收取服务费用。4.1.3要求用户提供必要的技术配合和授权，以便服务商及时有效地履行故障处理和预防性维护义务。4.1.4对在服务过程中了解到的用户商业秘密和技术信息承担保密义务。4.1.5根据行业最佳实践和技术发展，选用合适的工具和方法进行运维服务。4.2服务商有义务：4.2.1严格按照本协议第二条约定的服务范围和第三条约定的SLA标准，提供专业、及时的运维服务。4.2.2建立完善的监控体系，实时监测存储系统的运行状态和性能指标。4.2.3对用户指定的【例如：2名】用户运维人员进行必要的技术培训。4.2.4对于存储系统发生的重大变更、潜在的安全风险或可能影响服务连续性的事件，及时通知用户。4.2.5保留详细的服务活动记录，包括但不限于维护操作日志、故障处理记录、服务报告等，以备双方查验，保留期不少于【例如：两年】。4.2.6遵守国家有关信息技术服务、数据安全及个人信息保护的相关法律法规和行业标准。第五条用户的权利与义务5.1用户的权利：5.1.1有权要求服务商按照本协议约定提供服务，并监督服务质量的执行情况。5.1.2有权获得符合SLA承诺的服务响应时间和问题解决效率。5.1.3有权要求服务商提供必要的技术支持和用户培训服务。5.1.4有权对服务商提供的服务质量进行评价，并提出改进建议。5.1.5在服务商违反本协议约定，给用户造成损失时，有权要求服务商承担相应的赔偿责任。5.2用户的义务：5.2.1按照本协议第六条的约定，按时足额支付服务费用。5.2.2为服务商履行运维服务提供必要的条件，包括但不限于：5.2.2.1提供服务商运维人员工作所需的物理访问权限和安全通行条件。5.2.2.2提供存储系统相关的必要文档资料（如初始化配置文档、网络拓扑图等）。5.2.2.3指定【例如：1名】合格的系统管理员作为服务商的接口人，负责故障申报、信息沟通和授权操作。5.2.2.4在服务商需要时，配合进行现场故障排查和验证工作。5.2.3及时、准确地向服务商报告存储系统发生的任何故障、异常情况或潜在风险。5.2.4建立并执行完善的数据备份和恢复策略，并确保存储系统内存储的数据符合国家关于数据安全、数据分类分级及个人信息保护的要求。5.2.5保障服务商提供的软件许可在用户内部合规使用。第六条服务费用与支付6.1计费方式：本协议项下的服务费用采用【例如：按存储设备型号及数量*月费率】的方式计费。6.2费用标准：具体的服务费率标准见附件【假设有附件，无则删除此句，或在此处列出主要项目及费率】，如无附件，则在此处明确列出各项服务费率。6.3支付周期与方式：服务费用按【例如：月】结算。用户应在每个自然月结束后【例如：10个工作日】内，根据服务商开具的符合要求的发票，将当月应付款项支付至服务商指定的以下银行账户：开户行：【服务商开户行名称】户名：【服务商账户名称】账号：【服务商银行账号】6.4税费：本协议项下的服务费用【例如：均为含税价格】。如为含税价格，税费由用户承担；如为不含税价格，则需明确增值税等税种的承担方及开具发票的要求。6.5付款条件：无其他特殊约定。第七条保密条款7.1双方同意对在履行本协议过程中获悉的对方的任何商业秘密、技术信息、经营数据、用户数据等信息（以下简称“保密信息”）承担保密义务。7.2未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方披露保密信息，但以下情况除外：7.2.1该信息已为公开信息或非从对方获取。7.2.2该信息已事先向第三方合法披露，且已获得对方书面同意。7.2.3接收方从有权披露该信息的第三方合法获得该信息。7.2.4法律、法规或行政机构要求披露该信息，但接收方应尽力提前通知对方，并在法律允许的范围内寻求限制披露范围或方式。7.3本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为本协议终止后【例如：五】年。第八条知识产权8.1服务商为履行本协议而开发或提供的专用软件、工具、脚本等（以下简称“服务商软件”）的知识产权归服务商所有。用户获得该服务商软件的使用权，仅限于履行本协议约定的运维服务目的，不得进行复制、修改、反向工程、转让或用于其他任何目的。8.2在履行本协议过程中，双方基于合作所形成的报告、文档等成果的知识产权归属，按【例如：双方另有约定或按贡献大小共有】处理，具体由【例如：双方协商确定或按贡献比例享有著作权，具体比例和权利行使方式另行约定】。第九条协议期限、变更与终止9.1本协议有效期为【例如：一年】，自【例如：双方签字盖章之日】起生效。协议期满前【例如：一个月】，如双方无书面异议，本协议自动续展【例如：一年】；如需变更或终止，应提前书面通知对方。9.2任何一方可提前终止本协议，但需满足以下条件：提前【例如：30天】向对方发出书面终止通知，并就未完成的服务、已产生费用等进行结算。9.3在以下情况下，守约方有权书面通知违约方立即终止本协议：9.3.1违约方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后【例如：15天】内未能纠正。9.3.2违约方进入破产、清算或解散程序。9.4协议终止后，双方应进行以下善后处理：9.4.1服务商应完成正在进行的服务操作，并交还用户提供的专用工具、文档资料等。9.4.2服务商应向用户提供截至终止日的运维服务报告。9.4.3双方应结清所有未付款项。9.4.4保密条款、知识产权条款、法律适用与争议解决条款、不可抗力条款在本协议终止后继续有效。9.4.5服务商应继续履行SLA中关于数据安全和系统稳定的承诺，直至存储系统正式下线或移交给用户自行管理为止。第十条责任限制与赔偿10.1服务商对于因履行本协议而给用户造成的直接经济损失，承担的责任不超过本协议在【例如：前三个月】内累计服务费用的【例如：100%】。10.2服务商不对以下原因造成的损失承担责任：10.2.1因用户原因（包括但不限于用户的数据配置错误、操作系统问题、应用程序问题、未按约定进行数据备份、人为操作失误等）导致的损失。10.2.2因第三方（包括但不限于硬件供应商、网络供应商、软件供应商、病毒、黑客攻击等）原因导致的损失。10.2.3因不可抗力事件导致的损失。10.2.4存储系统硬件自身固有的、非服务商维护行为导致的故障或性能问题。10.3任何一方违反保密义务，应赔偿因此给对方造成的全部损失。10.4本责任限制条款不适用于因服务商故意或重大过失造成的损失。第十一条不可抗力11.1若任何一方因受不可抗力事件影响，而无法履行本协议的任何义务，该方不应被视为违约。不可抗力事件是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况，包括但不限于地震、台风、洪水、火灾、战争、动乱、政府行为、法律政策变化、流行病疫情、网络攻击等。11.2遭遇不可抗力的一方应在事件发生后【例如：48小时】内书面通知对方，并提供相关证明文件。双方应根据事件影响，协商决定是否延迟履行、部分履行或终止本协议。第十二条通知与送达12.1本协议项下的所有通知、请求、要求或其他通信均应以书面形式（包括但不限于专人递送、挂号信、传真、电子邮件）发送至本协议第一条约定的地址或联系方式。12.2通知在以下时间视为有效送达：12.2.1专人递送：在交付时。12.2.2挂号信：寄出后【例如：3天】。12.2.3传真：发送成功后。12.2.4电子邮件：发送至收件人电子邮箱后【例如：24小时】。12.3任何一方变更联系方式，应提前【例如：5天】书面通知对方。第十三条完整协议13.1本协议及其附件（如有）构成双方就存储系统运维服务事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面的协议、谅解或安排。对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后方能生效。第十四条法律适用与争议解决14.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。14.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交【例如：中国国际经济贸易仲裁委员会】，按照申请仲裁时该会