服务改进计划协议

服务改进计划协议甲方（客户）：[客户公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[客户公司地址]联系电话：[客户联系电话]乙方（服务商）：[服务商公司全称]法定代表人/授权代表：[姓名]地址：[服务商公司地址]联系电话：[服务商联系电话]鉴于甲方与乙方就[具体服务名称]服务（以下简称“服务”）目前存在[简述服务现状及存在的问题，例如：效率不高、客户满意度有待提升、特定环节符合性不足等]，为持续改进服务质量，提升服务水平和客户满意度，双方经友好协商，达成如下服务改进计划协议（以下简称“协议”）：第一条服务描述与现状评估1.1服务定义：本协议所指的服务为乙方根据[引用相关合同或协议编号]向甲方提供的[具体描述服务内容、范围和主要交付物]。1.2现状评估：双方确认，当前服务在[列举具体问题点，例如：响应时间超过约定标准、错误率偏高、客户投诉集中在XX方面]等方面未达到预期目标或双方要求，具体表现为[量化或具体描述问题，例如：平均响应时间为X小时，超出标准Y小时；XX流程错误率为X%，高于目标Y%；本季度收到关于XX问题的客户投诉X起]。第二条改进目标与衡量标准2.1改进目标：双方共同设定以下服务改进目标，自本协议生效之日起[设定时间期限，例如：六个月内]内完成：(1)将[具体服务指标，例如：平均客户响应时间]由目前的X分钟/小时缩短至Y分钟/小时以内；(2)将[具体服务指标，例如：XX服务的错误率或缺陷率]从X%降低至Y%以下；(3)将[具体服务指标，例如：客户满意度评分（通过调查问卷等方式）]从目前的X分提升至Y分以上；(4)[根据实际情况增加其他具体、可衡量的目标]。2.2衡量标准：上述改进目标的达成情况将通过以下指标进行衡量：(1)[指标名称1]：采用[数据来源和计算方法，例如：系统日志统计/CRM数据记录]，每周/月由[责任方]汇总；(2)[指标名称2]：通过[数据来源和计算方法，例如：客户满意度调查问卷]，每[时间频率，例如：季度]进行一次；(3)[根据实际情况增加其他衡量指标及其数据来源和计算方法]。第三条改进计划与措施3.1改进计划：为达成第二条所述改进目标，双方一致同意实施以下改进计划与措施：(1)乙方将实施[具体措施1，例如：优化XX服务处理流程，引入自动化工具]，由[乙方部门/人员]负责，预计完成时间[日期或时间段]；(2)乙方将开展[具体措施2，例如：针对客服团队的专项技能培训]，提升[具体能力]，培训由[乙方资源]提供，预计完成时间[日期或时间段]；(3)甲方将配合乙方进行[具体措施3，例如：提供更清晰的服务需求说明/协助进行用户反馈收集]，由[甲方部门/人员]负责，预计配合时间[日期或时间段]；(4)双方将共同建立[具体措施4，例如：服务改进效果定期评审会议机制]，每月[具体日期]召开，由[双方指定联系人]主持；(5)[根据实际情况增删或细化其他具体改进措施，包括负责人、时间表等]。3.2责任分配：上述改进计划及措施的实施责任分配如下：(1)乙方负责[乙方承担的具体责任，例如：所有技术改造、流程优化、人员培训的组织与实施]；(2)甲方负责[甲方承担的具体责任，例如：提供必要的业务数据、反馈信息、指定接口人]。第四条双方的权利与义务4.1乙方的权利与义务：(1)乙方有权根据本协议约定，制定并执行服务改进计划，要求甲方提供必要的配合与支持；(2)乙方应按照本协议第三条约定，按时、按质完成各项改进措施；(3)乙方应定期（例如：每周/每月）向甲方汇报改进计划的进展情况、遇到的问题及解决方案；(4)乙方应确保改进措施的实施符合相关法律法规及行业规范；(5)乙方应配合甲方对改进效果进行评估。4.2甲方的权利与义务：(1)甲方有权对乙方的服务改进计划及执行过程进行监督和提出建议；(2)甲方应按照本协议第三条约定，及时提供乙方所需的配合与支持；(3)甲方应按照约定频率和方式，向乙方提供真实、准确的服务反馈信息；(4)甲方应指定专人作为接口人，负责与乙方就本协议相关事宜进行沟通；(5)甲方应按照本协议约定，参与服务改进效果的评估。第五条沟通与协作机制5.1沟通频率：双方建立书面沟通机制，乙方应定期（例如：每周五前）向甲方发送书面进展报告；双方指定联系人（甲方：[姓名]，乙方：[姓名]）负责日常沟通；双方应至少每[时间频率，例如：两周]召开一次电话或视频会议，讨论改进计划进展和问题。5.2沟通渠道：所有正式沟通均应通过书面形式（如邮件、书面报告）进行，并发送至本协议载明的或双方后续书面指定的地址/邮箱。5.3协作要求：双方应本着积极合作的态度，共同致力于服务改进目标的实现，及时解决执行过程中出现的问题。第六条计划实施与监控6.1实施流程：乙方应首先完成改进计划草案，经甲方确认后正式实施。各项具体措施按照第三条约定的负责人和时间表推进。6.2监控方式：双方通过定期会议、进展报告、现场考察（如有必要）等方式对改进计划的实施情况进行监控。6.3变更管理：任何一方如需对本协议的条款或第三条约定的改进计划进行变更，应提前[设定天数，例如：十日]书面通知对方，双方协商一致后方可变更。第七条评估与验收7.1评估节点：本协议约定的改进计划完成期限届满后[设定天数，例如：五日]内，或根据实际情况双方协商确定的其他时间点，双方将共同对服务改进效果进行评估。7.2评估方法：评估将基于本协议第二条约定的衡量标准，结合收集到的数据、报告和双方的评估意见进行。7.3验收标准：服务改进效果应达到本协议第二条所述的各项目标；各项衡量指标数据应能够证明改进效果的达成。7.4结果确认：评估完成后，双方应在[设定天数，例如：十日]内就评估结果形成书面评估报告，并就是否验收达成一致意见，签署验收确认书。若双方对评估结果有异议，可进入第八条争议解决程序。第八条费用与支付8.1费用承担：本协议项下服务改进计划的实施所产生的一般性费用（例如：乙方内部人力成本、标准化的工具使用费等）由乙方承担。若因实施改进措施而需甲方提供特殊资源或发生额外成本（例如：甲方指定高级别人员参与、购买乙方额外提供的专用软件/服务模块等），则由[约定承担方，例如：甲方承担/双方按实际发生额分摊]。8.2支付条款：[如乙方因本协议约定需从甲方获得额外费用或服务对价，应在此详细约定支付方式、金额、时间节点等；若无额外费用，则简述为“双方均无需向对方支付因本协议履行而产生的额外费用”]。第九条保密条款9.1保密信息：双方在本协议履行过程中知悉的对方的商业秘密、技术信息、客户信息、财务数据、本协议内容以及其他未公开的信息均构成保密信息。9.2保密义务：未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允许他人使用保密信息，但法律法规另有规定或双方另有约定的除外。9.3保密期限：本保密义务自双方知悉保密信息之日起生效，并在本协议终止后持续有效[设定年限，例如：三年或五年]。第十条知识产权10.1改进成果归属：在本协议履行过程中，由乙方独立完成或投入资源开发的、与本协议项下服务改进计划直接相关的知识产权（例如：优化的流程设计文档、开发的软件代码等），其知识产权归[乙方/双方共同]所有。由甲方独立完成或投入资源开发的，其知识产权归[甲方/双方共同]所有。10.2交付与许可：[根据知识产权归属，约定相关成果的交付方式和双方的使用许可范围]。第十一条协议期限与终止11.1协议期限：本协议自双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）之日起生效，有效期为[设定期限，例如：六个月]，至[具体日期或条件，例如：服务改进目标完成之日/双方书面同意终止之日]止。11.2终止条件：除本协议约定的正常终止外，任何一方在协议有效期内提前终止本协议，应提前[设定天数，例如：三十日]书面通知对方，并承担相应的违约责任（例如：支付未完成部分的费用、赔偿对方损失等）。11.3终止后果：协议终止后，双方应：(1)停止执行本协议项下的各项改进措施；(2)按约定或法律规定处理未尽事宜，包括但不限于资料返还、费用结算、知识产权交接等；(3)双方基于本协议享有的权利和承担的义务终止，但保密义务、争议解决条款、法律规定的责任等继续有效。第十二条违约责任12.1若一方未能履行本协议项下的义务，构成违约，应承担违约责任。违约方应赔偿因其违约行为给守约方造成的直接经济损失。12.2若乙方未能按本协议约定完成改进目标，甲方有权要求乙方限期整改，并有权根据实际情况[约定处理方式，例如：扣减相应服务费用、要求乙方退还部分已支付款项等]。若整改后仍不达标，甲方有权单方面解除本协议，并要求乙方承担违约责任。12.3若甲方未能履行配合义务，影响改进计划实施，乙方有权要求甲方限期纠正，并可能因此延误改进效果或目标的达成。第十三条适用法律与争议解决13.1适用法律：本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律（为本协议之目的，不包括香港特别行政区、澳门特别行政区和台湾地区法律）。13.2争议解决：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交[选择一种方式并明确具体机构或法院，例如：甲方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决/提交[具体仲裁委员会名称]按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁，仲裁地点在[地点]，仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力]。第十四条其他条款14.1完整协议：本协议及其附件（如有）构成双方就本协议标的事项达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。14.2修订与解释：对本协议的任何修订或补充，均应以书面形式作出，并经双方授权代表签字并加盖公章（或合同专用章）方为有效。本协议的所有条款应作相互解释。14.3通知：双方就本协议项下的任何通知或通讯，均应按照本协议首页载明的地址、传真或电子邮件送达。一方变更联系方式，应提前[设定天数，例如：五日]书面通知对方。14.4可分割性：若本协议任何条款被有管辖权的法院或仲裁机构认定无效或不可执行，不影响其他条款的效力。14.5转让：未经对方事先书面同意，任何一方不得将其在本协议项下的权利或义务部分或全部转让给任何第三方。14.6不可抗力：因地震、台风、洪水、火灾、战争、政府行为、疫情