卫生院门诊挂号管理规范

卫生院门诊挂号管理规范一、卫生院门诊挂号管理规范概述

门诊挂号管理是卫生院医疗服务的核心环节，直接影响患者就医体验和医院运营效率。本规范旨在明确挂号流程、优化资源配置、提升服务质量，确保挂号工作规范、高效、有序进行。

二、挂号流程管理

（一）挂号方式

1.**现场挂号**：患者直接到挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续。

2.**线上预约挂号**：通过卫生院官方网站、微信公众号或合作平台进行预约，到院后扫码确认。

3.**电话挂号**：患者通过服务热线预约，到院后核销信息。

（二）挂号操作步骤

1.**信息核对**：核对患者身份信息（身份证、医保卡等），确保准确无误。

2.**费用计算**：根据就诊科室、检查项目等生成费用清单，患者确认后缴费。

3.**电子凭证**：发放电子挂号凭证或打印纸质凭证，注明就诊序号、科室及医生信息。

（三）特殊情况处理

1.**急诊患者**：优先处理，快速挂号并安排优先就诊。

2.**医保患者**：核对医保政策，确保符合报销范围，记录医保卡使用情况。

3.**无证件患者**：暂缓挂号，需家属或社区证明后补办。

三、系统与设备管理

（一）挂号系统维护

1.**数据同步**：每日核对挂号数据与收费系统数据，确保一致。

2.**故障处理**：建立应急预案，系统故障时启用备用挂号流程（如纸质挂号单）。

3.**权限管理**：挂号人员需定期培训，确保操作权限合规。

（二）自助设备管理

1.**日常检查**：每日检查自助机运行状态，确保硬币、纸券等物资充足。

2.**维护记录**：建立设备维护日志，定期更新软件至最新版本。

3.**用户引导**：设置清晰操作指南，配备工作人员解答使用疑问。

四、服务质量提升

（一）人员培训

1.**岗前培训**：新员工需掌握挂号流程、医保政策及沟通技巧。

2.**定期考核**：每季度组织业务测试，确保服务质量达标。

3.**服务规范**：要求使用文明用语，耐心解答患者疑问。

（二）流程优化

1.**高峰期应对**：增设临时窗口或分流引导，减少排队时间。

2.**智能叫号**：引入语音或短信叫号系统，减少人工等待。

3.**反馈机制**：设置意见箱或线上评价渠道，收集患者建议并改进。

五、监督与改进

（一）日常监督

1.**巡查制度**：管理人员每日抽查挂号窗口，纠正不规范行为。

2.**绩效考核**：将挂号效率、患者满意度纳入员工考核指标。

（二）持续改进

1.**数据分析**：每月统计挂号量、平均等待时间等数据，分析瓶颈。

2.**技术升级**：评估引入AI辅助挂号或移动挂号的可能性。

3.**跨部门协作**：与医生、收费处等部门定期开会，优化整体流程。

**一、卫生院门诊挂号管理规范概述**

门诊挂号管理是卫生院医疗服务的核心环节，直接影响患者就医体验和医院运营效率。本规范旨在明确挂号流程、优化资源配置、提升服务质量，确保挂号工作规范、高效、有序进行。规范的实施有助于减少患者等待时间，提高挂号窗口周转率，降低出错概率，并为后续的诊疗环节奠定坚实基础。同时，规范的流程也有助于保护患者隐私信息，确保医疗收费的透明度。

**二、挂号流程管理**

（一）挂号方式

1.**现场挂号**：患者直接到挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续。

***现场挂号流程**：

(1)患者携带有效身份证件（如身份证、户口本、护照等）及医保卡（如有）到挂号窗口或自助挂号机。

(2)向工作人员或按照自助机提示选择就诊科室、就诊类型（如普通、专家、急诊）。

(3)工作人员或系统根据选择的科室和医生，生成挂号费用。

(4)患者确认费用信息，选择现金、银行卡、微信、支付宝等支付方式完成缴费。

(5)工作人员或自助机打印挂号凭条，注明就诊序号、科室、医生姓名、就诊时间等信息，并指导患者到相应诊区候诊。

***特殊情况处理**：

(1)对老年人、残疾人等特殊群体，工作人员应主动提供协助，如优先办理、引导就诊等。

(2)如遇挂号系统暂时故障，应引导患者到备用挂号窗口或使用现金支付，并安抚患者情绪，后续补办挂号手续。

2.**线上预约挂号**：通过卫生院官方网站、微信公众号或合作平台进行预约，到院后扫码确认。

***线上预约流程**：

(1)患者登录卫生院指定平台（官网、公众号等），选择“预约挂号”服务。

(2)选择就诊日期、科室、医生（如需指定），并填写患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）。

(3)系统根据选择生成预约挂号费用，患者确认信息并进行在线支付。

(4)支付成功后，平台生成电子预约凭证，患者可保存截图或打印。

(5)患者按预约时间到院，到指定窗口或自助机扫描电子凭证二维码，完成签到确认，即可按序就诊。

***线上预约注意事项**：

(1)预约成功后，请患者留意短信或App通知，确认预约状态及就诊注意事项。

(2)如需更改或取消预约，请及时在平台操作，并联系挂号处确认。

(3)部分专家号源可能有限，建议患者提前预约。

3.**电话挂号**：患者通过服务热线预约，到院后核销信息。

***电话预约流程**：

(1)患者拨打卫生院服务热线，根据语音提示或转接人工服务。

(2)工作人员核对患者基本信息，询问就诊需求（科室、医生、日期等）。

(3)工作人员根据患者需求，确认可预约的号源及费用，并告知患者预约成功的编号。

(4)患者将预约编号记录好，按约定时间到院。

(5)到院后，在挂号窗口出示预约编号，工作人员核销信息，完成挂号手续。

***电话预约注意事项**：

(1)电话预约高峰时段可能存在等待，建议患者错峰拨打。

(2)为确保信息准确，请患者提供清晰的联系方式和身份信息。

（二）挂号操作步骤

1.**信息核对**：核对患者身份信息（身份证、医保卡等），确保准确无误。

***具体操作**：

(1)接收患者提供的身份证件或电子凭证时，仔细核对证件信息与患者本人是否一致。

(2)对于医保卡，需核对卡面信息与患者身份是否匹配，并检查医保卡状态是否正常（如是否过期、是否被冻结等）。

(3)如有疑问，应及时向患者询问或通过系统查询，避免信息错误导致后续就诊问题。

2.**费用计算**：根据就诊科室、检查项目等生成费用清单，患者确认后缴费。

***具体操作**：

(1)根据患者选择的科室、医生、检查项目、药品等，系统自动生成费用清单。

(2)工作人员向患者清晰展示费用明细，包括挂号费、诊金、检查费、药品费等。

(3)患者确认费用信息无误后，选择合适的支付方式完成缴费。

(4)收款后，系统自动生成支付记录，并与挂号信息关联。

3.**电子凭证**：发放电子挂号凭证或打印纸质凭证，注明就诊序号、科室及医生信息。

***具体操作**：

(1)对于线上预约或自助挂号的患者，可提供电子凭证，患者可通过手机截图或微信扫一扫等方式留存。

(2)对于现场挂号或电话预约的患者，需打印挂号凭条，确保信息清晰、完整。

(3)挂号凭条应包含以下信息：患者姓名、性别、年龄、身份证号码（部分可隐藏）、就诊科室、医生姓名、就诊时间、就诊序号、费用总额、支付方式、医院名称、联系方式等。

(4)工作人员将挂号凭条交予患者，并告知其就诊注意事项和候诊区域。

（三）特殊情况处理

1.**急诊患者**：优先处理，快速挂号并安排优先就诊。

***具体操作**：

(1)急诊患者到院后，直接到急诊挂号窗口说明情况。

(2)工作人员快速评估患者病情urgencylevel，并立即进行挂号，无需等待普通号源。

(3)挂号后，立即通知相关科室医生，并根据病情严重程度，安排优先就诊或绿色通道。

(4)急诊挂号费用根据医院规定执行，需单独结算。

2.**医保患者**：核对医保政策，确保符合报销范围，记录医保卡使用情况。

***具体操作**：

(1)核对患者医保卡类型（如职工医保、居民医保、新农合等），并确认其参保状态。

(2)根据医保政策，核对就诊科室、检查项目、药品等是否属于报销范围。

(3)在系统中选择正确的医保结算方式，生成符合医保规定的费用清单。

(4)患者缴费后，系统自动生成医保结算记录，并打印医保结算凭证。

(5)工作人员需妥善保管医保卡，避免信息泄露。

3.**无证件患者**：暂缓挂号，需家属或社区证明后补办。

***具体操作**：

(1)对于无有效身份证件的患者，工作人员应先登记其基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等），并说明无法立即挂号的原因。

(2)建议患者联系家属或所属社区，获取必要的证明材料（如户口本、居住证明等）。

(3)患者凭证明材料到院后，工作人员再次核对信息，补充办理挂号手续。

(4)为避免延误治疗，建议无证件患者提前联系医院咨询相关流程。

**三、系统与设备管理**

（一）挂号系统维护

1.**数据同步**：每日核对挂号数据与收费系统数据，确保一致。

***具体操作**：

(1)每日下班前，指定专人负责核对挂号系统与收费系统的数据。

(2)核对内容包括挂号数量、费用总额、支付方式、医保结算信息等。

(3)如发现数据不一致，需立即查明原因，并进行修正，确保数据准确无误。

2.**故障处理**：建立应急预案，系统故障时启用备用挂号流程（如纸质挂号单）。

***具体操作**：

(1)制定挂号系统故障应急预案，明确故障报告流程、处理步骤、责任人等。

(2)准备充足的纸质挂号单和笔，以备系统故障时使用。

(3)系统故障时，工作人员应立即上报，并引导患者使用备用挂号流程。

(4)待系统恢复后，及时将纸质挂号信息录入系统，并通知患者前来补办或自动核销。

3.**权限管理**：挂号人员需定期培训，确保操作权限合规。

***具体操作**：

(1)对挂号人员进行定期培训，内容包括挂号流程、医保政策、系统操作、服务规范等。

(2)根据岗位职责，设置不同的系统操作权限，确保各岗位人员只能进行授权范围内的操作。

(3)定期审查挂号人员的操作记录，确保操作合规，发现问题及时纠正。

（二）自助设备管理

1.**日常检查**：每日检查自助机运行状态，确保硬币、纸券等物资充足。

***具体操作**：

(1)每日开店前，检查自助机是否通电、开机，屏幕是否正常显示。

(2)检查硬币、纸券、打印纸等物资是否充足，如有不足及时补充。

(3)检查自助机网络连接是否正常，确保患者可正常使用。

2.**维护记录**：建立设备维护日志，定期更新软件至最新版本。

***具体操作**：

(1)每次进行设备维护时，记录维护时间、内容、操作人等信息。

(2)定期检查设备运行情况，发现问题及时报修。

(3)按照设备厂商要求，定期更新自助机软件至最新版本，确保系统安全稳定。

3.**用户引导**：设置清晰操作指南，配备工作人员解答使用疑问。

***具体操作**：

(1)在自助机旁边设置清晰的操作指南，包括操作步骤、支付方式、常见问题解答等。

(2)安排工作人员在自助机附近值守，解答患者使用疑问，并协助操作。

(3)定期收集患者对自助机的使用反馈，并根据反馈优化操作界面和流程。

**四、服务质量提升**

（一）人员培训

1.**岗前培训**：新员工需掌握挂号流程、医保政策及沟通技巧。

***具体操作**：

(1)对新员工进行岗前培训，内容包括挂号流程、医保政策、系统操作、服务规范、应急处理等。

(2)培训结束后，进行理论和实操考核，合格后方可上岗。

(3)培训过程中，注重培养新员工的服务意识和沟通技巧，使其能够更好地服务患者。

2.**定期考核**：每季度组织业务测试，确保服务质量达标。

***具体操作**：

(1)每季度组织一次业务测试，内容包括挂号流程、医保政策、系统操作、服务规范等。

(2)测试形式可以是笔试、实操或情景模拟等。

(3)测试成绩与绩效考核挂钩，不合格者需进行补考或加强培训。

3.**服务规范**：要求使用文明用语，耐心解答患者疑问。

***具体操作**：

(1)制定挂号人员服务规范，包括仪容仪表、言行举止、服务态度等。

(2)要求挂号人员使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

(3)要求挂号人员耐心解答患者疑问，如对科室、医生、费用等信息进行解释说明。

(4)定期对挂号人员的服务质量进行监督，发现问题及时纠正。

（二）流程优化

1.**高峰期应对**：增设临时窗口或分流引导，减少排队时间。

***具体操作**：

(1)在门诊高峰时段，增设临时挂号窗口，以缓解排队压力。

(2)设置分流引导，将患者引导至不同的挂号窗口或自助机，避免拥堵。

(3)增加工作人员，加快挂号速度，缩短患者等待时间。

2.**智能叫号**：引入语音或短信叫号系统，减少人工等待。

***具体操作**：

(1)引入语音叫号系统，患者挂号后可获得排队号码，系统会语音播报叫号信息。

(2)引入短信叫号系统，患者挂号后可获得短信通知，系统会根据排队情况发送叫号短信。

(3)智能叫号系统可以减少人工叫号的工作量，提高叫号效率，并减少患者等待焦虑。

3.**反馈机制**：设置意见箱或线上评价渠道，收集患者建议并改进。

***具体操作**：

(1)在挂号窗口附近设置意见箱，收集患者对挂号服务的意见和建议。

(2)在卫生院官方网站或微信公众号上设置线上评价渠道，患者可以在线评价挂号服务。

(3)定期收集患者反馈，分析问题原因，并制定改进措施，不断提升挂号服务质量。

**五、监督与改进**

（一）日常监督

1.**巡查制度**：管理人员每日抽查挂号窗口，纠正不规范行为。

***具体操作**：

(1)指定专人负责每日巡查挂号窗口，检查挂号流程、服务规范、操作规范等。

(2)巡查过程中，发现问题及时纠正，并记录相关情况。

(3)对屡次出现问题的挂号人员，进行重点培训或调整岗位。

2.**绩效考核**：将挂号效率、患者满意度纳入员工考核指标。

***具体操作**：

(1)制定挂号人员绩效考核方案，将挂号效率、患者满意度作为考核指标。

(2)挂号效率可以包括挂号速度、排队时间、错误率等指标。

(3)患者满意度可以通过问卷调查、意见箱、线上评价等方式收集。

(4)绩效考核结果与员工的奖金、晋升等挂钩，激励员工提高服务质量。

（二）持续改进

1.**数据分析**：每月统计挂号量、平均等待时间等数据，分析瓶颈。

***具体操作**：

(1)每月统计挂号量、平均等待时间、高峰时段、科室分布等数据。

(2)分析数据，找出挂号流程中的瓶颈，如某个环节排队时间过长、某个科室挂号量过大等。

(3)根据数据分析结果，制定改进措施，优化挂号流程。

2.**技术升级**：评估引入AI辅助挂号或移动挂号的可能性。

***具体操作**：

(1)评估引入AI辅助挂号的可能性，如AI语音识别、人脸识别等技术，可以简化挂号流程，提高挂号效率。

(2)评估引入移动挂号的可行性，如开发手机App或微信小程序，方便患者提前预约挂号。

(3)根据评估结果，制定技术升级方案，提升挂号服务的智能化水平。

3.**跨部门协作**：与医生、收费处等部门定期开会，优化整体流程。

***具体操作**：

(1)定期与医生、收费处等部门召开会议，沟通挂号流程中存在的问题，并提出改进建议。

(2)共同制定优化方案，协调各部门工作，提升整体服务效率。

(3)建立跨部门协作机制，确保挂号流程的顺畅衔接。

一、卫生院门诊挂号管理规范概述

门诊挂号管理是卫生院医疗服务的核心环节，直接影响患者就医体验和医院运营效率。本规范旨在明确挂号流程、优化资源配置、提升服务质量，确保挂号工作规范、高效、有序进行。

二、挂号流程管理

（一）挂号方式

1.**现场挂号**：患者直接到挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续。

2.**线上预约挂号**：通过卫生院官方网站、微信公众号或合作平台进行预约，到院后扫码确认。

3.**电话挂号**：患者通过服务热线预约，到院后核销信息。

（二）挂号操作步骤

1.**信息核对**：核对患者身份信息（身份证、医保卡等），确保准确无误。

2.**费用计算**：根据就诊科室、检查项目等生成费用清单，患者确认后缴费。

3.**电子凭证**：发放电子挂号凭证或打印纸质凭证，注明就诊序号、科室及医生信息。

（三）特殊情况处理

1.**急诊患者**：优先处理，快速挂号并安排优先就诊。

2.**医保患者**：核对医保政策，确保符合报销范围，记录医保卡使用情况。

3.**无证件患者**：暂缓挂号，需家属或社区证明后补办。

三、系统与设备管理

（一）挂号系统维护

1.**数据同步**：每日核对挂号数据与收费系统数据，确保一致。

2.**故障处理**：建立应急预案，系统故障时启用备用挂号流程（如纸质挂号单）。

3.**权限管理**：挂号人员需定期培训，确保操作权限合规。

（二）自助设备管理

1.**日常检查**：每日检查自助机运行状态，确保硬币、纸券等物资充足。

2.**维护记录**：建立设备维护日志，定期更新软件至最新版本。

3.**用户引导**：设置清晰操作指南，配备工作人员解答使用疑问。

四、服务质量提升

（一）人员培训

1.**岗前培训**：新员工需掌握挂号流程、医保政策及沟通技巧。

2.**定期考核**：每季度组织业务测试，确保服务质量达标。

3.**服务规范**：要求使用文明用语，耐心解答患者疑问。

（二）流程优化

1.**高峰期应对**：增设临时窗口或分流引导，减少排队时间。

2.**智能叫号**：引入语音或短信叫号系统，减少人工等待。

3.**反馈机制**：设置意见箱或线上评价渠道，收集患者建议并改进。

五、监督与改进

（一）日常监督

1.**巡查制度**：管理人员每日抽查挂号窗口，纠正不规范行为。

2.**绩效考核**：将挂号效率、患者满意度纳入员工考核指标。

（二）持续改进

1.**数据分析**：每月统计挂号量、平均等待时间等数据，分析瓶颈。

2.**技术升级**：评估引入AI辅助挂号或移动挂号的可能性。

3.**跨部门协作**：与医生、收费处等部门定期开会，优化整体流程。

**一、卫生院门诊挂号管理规范概述**

门诊挂号管理是卫生院医疗服务的核心环节，直接影响患者就医体验和医院运营效率。本规范旨在明确挂号流程、优化资源配置、提升服务质量，确保挂号工作规范、高效、有序进行。规范的实施有助于减少患者等待时间，提高挂号窗口周转率，降低出错概率，并为后续的诊疗环节奠定坚实基础。同时，规范的流程也有助于保护患者隐私信息，确保医疗收费的透明度。

**二、挂号流程管理**

（一）挂号方式

1.**现场挂号**：患者直接到挂号窗口或自助挂号机办理挂号手续。

***现场挂号流程**：

(1)患者携带有效身份证件（如身份证、户口本、护照等）及医保卡（如有）到挂号窗口或自助挂号机。

(2)向工作人员或按照自助机提示选择就诊科室、就诊类型（如普通、专家、急诊）。

(3)工作人员或系统根据选择的科室和医生，生成挂号费用。

(4)患者确认费用信息，选择现金、银行卡、微信、支付宝等支付方式完成缴费。

(5)工作人员或自助机打印挂号凭条，注明就诊序号、科室、医生姓名、就诊时间等信息，并指导患者到相应诊区候诊。

***特殊情况处理**：

(1)对老年人、残疾人等特殊群体，工作人员应主动提供协助，如优先办理、引导就诊等。

(2)如遇挂号系统暂时故障，应引导患者到备用挂号窗口或使用现金支付，并安抚患者情绪，后续补办挂号手续。

2.**线上预约挂号**：通过卫生院官方网站、微信公众号或合作平台进行预约，到院后扫码确认。

***线上预约流程**：

(1)患者登录卫生院指定平台（官网、公众号等），选择“预约挂号”服务。

(2)选择就诊日期、科室、医生（如需指定），并填写患者基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等）。

(3)系统根据选择生成预约挂号费用，患者确认信息并进行在线支付。

(4)支付成功后，平台生成电子预约凭证，患者可保存截图或打印。

(5)患者按预约时间到院，到指定窗口或自助机扫描电子凭证二维码，完成签到确认，即可按序就诊。

***线上预约注意事项**：

(1)预约成功后，请患者留意短信或App通知，确认预约状态及就诊注意事项。

(2)如需更改或取消预约，请及时在平台操作，并联系挂号处确认。

(3)部分专家号源可能有限，建议患者提前预约。

3.**电话挂号**：患者通过服务热线预约，到院后核销信息。

***电话预约流程**：

(1)患者拨打卫生院服务热线，根据语音提示或转接人工服务。

(2)工作人员核对患者基本信息，询问就诊需求（科室、医生、日期等）。

(3)工作人员根据患者需求，确认可预约的号源及费用，并告知患者预约成功的编号。

(4)患者将预约编号记录好，按约定时间到院。

(5)到院后，在挂号窗口出示预约编号，工作人员核销信息，完成挂号手续。

***电话预约注意事项**：

(1)电话预约高峰时段可能存在等待，建议患者错峰拨打。

(2)为确保信息准确，请患者提供清晰的联系方式和身份信息。

（二）挂号操作步骤

1.**信息核对**：核对患者身份信息（身份证、医保卡等），确保准确无误。

***具体操作**：

(1)接收患者提供的身份证件或电子凭证时，仔细核对证件信息与患者本人是否一致。

(2)对于医保卡，需核对卡面信息与患者身份是否匹配，并检查医保卡状态是否正常（如是否过期、是否被冻结等）。

(3)如有疑问，应及时向患者询问或通过系统查询，避免信息错误导致后续就诊问题。

2.**费用计算**：根据就诊科室、检查项目等生成费用清单，患者确认后缴费。

***具体操作**：

(1)根据患者选择的科室、医生、检查项目、药品等，系统自动生成费用清单。

(2)工作人员向患者清晰展示费用明细，包括挂号费、诊金、检查费、药品费等。

(3)患者确认费用信息无误后，选择合适的支付方式完成缴费。

(4)收款后，系统自动生成支付记录，并与挂号信息关联。

3.**电子凭证**：发放电子挂号凭证或打印纸质凭证，注明就诊序号、科室及医生信息。

***具体操作**：

(1)对于线上预约或自助挂号的患者，可提供电子凭证，患者可通过手机截图或微信扫一扫等方式留存。

(2)对于现场挂号或电话预约的患者，需打印挂号凭条，确保信息清晰、完整。

(3)挂号凭条应包含以下信息：患者姓名、性别、年龄、身份证号码（部分可隐藏）、就诊科室、医生姓名、就诊时间、就诊序号、费用总额、支付方式、医院名称、联系方式等。

(4)工作人员将挂号凭条交予患者，并告知其就诊注意事项和候诊区域。

（三）特殊情况处理

1.**急诊患者**：优先处理，快速挂号并安排优先就诊。

***具体操作**：

(1)急诊患者到院后，直接到急诊挂号窗口说明情况。

(2)工作人员快速评估患者病情urgencylevel，并立即进行挂号，无需等待普通号源。

(3)挂号后，立即通知相关科室医生，并根据病情严重程度，安排优先就诊或绿色通道。

(4)急诊挂号费用根据医院规定执行，需单独结算。

2.**医保患者**：核对医保政策，确保符合报销范围，记录医保卡使用情况。

***具体操作**：

(1)核对患者医保卡类型（如职工医保、居民医保、新农合等），并确认其参保状态。

(2)根据医保政策，核对就诊科室、检查项目、药品等是否属于报销范围。

(3)在系统中选择正确的医保结算方式，生成符合医保规定的费用清单。

(4)患者缴费后，系统自动生成医保结算记录，并打印医保结算凭证。

(5)工作人员需妥善保管医保卡，避免信息泄露。

3.**无证件患者**：暂缓挂号，需家属或社区证明后补办。

***具体操作**：

(1)对于无有效身份证件的患者，工作人员应先登记其基本信息（姓名、性别、年龄、联系方式等），并说明无法立即挂号的原因。

(2)建议患者联系家属或所属社区，获取必要的证明材料（如户口本、居住证明等）。

(3)患者凭证明材料到院后，工作人员再次核对信息，补充办理挂号手续。

(4)为避免延误治疗，建议无证件患者提前联系医院咨询相关流程。

**三、系统与设备管理**

（一）挂号系统维护

1.**数据同步**：每日核对挂号数据与收费系统数据，确保一致。

***具体操作**：

(1)每日下班前，指定专人负责核对挂号系统与收费系统的数据。

(2)核对内容包括挂号数量、费用总额、支付方式、医保结算信息等。

(3)如发现数据不一致，需立即查明原因，并进行修正，确保数据准确无误。

2.**故障处理**：建立应急预案，系统故障时启用备用挂号流程（如纸质挂号单）。

***具体操作**：

(1)制定挂号系统故障应急预案，明确故障报告流程、处理步骤、责任人等。

(2)准备充足的纸质挂号单和笔，以备系统故障时使用。

(3)系统故障时，工作人员应立即上报，并引导患者使用备用挂号流程。

(4)待系统恢复后，及时将纸质挂号信息录入系统，并通知患者前来补办或自动核销。

3.**权限管理**：挂号人员需定期培训，确保操作权限合规。

***具体操作**：

(1)对挂号人员进行定期培训，内容包括挂号流程、医保政策、系统操作、服务规范等。

(2)根据岗位职责，设置不同的系统操作权限，确保各岗位人员只能进行授权范围内的操作。

(3)定期审查挂号人员的操作记录，确保操作合规，发现问题及时纠正。

（二）自助设备管理

1.**日常检查**：每日检查自助机运行状态，确保硬币、纸券等物资充足。

***具体操作**：

(1)每日开店前，检查自助机是否通电、开机，屏幕是否正常显示。

(2)检查硬币、纸券、打印纸等物资是否充足，如有不足及时补充。

(3)检查自助机网络连接是否正常，确保患者可正常使用。

2.**维护记录**：建立设备维护日志，定期更新软件至最新版本。

***具体操作**：

(1)每次进行设备维护时，记录维护时间、内容、操作人等信息。

(2)定期检查设备运行情况，发现问题及时报修。

(3)按照设备厂商要求，定期更新自助机软件至最新版本，确保系统安全稳定。

3.**用户引导**：设置清晰操作指南，配备工作人员解答使用疑问。

***具体操作**：

(1)在自助机旁边设置清晰的操作指南，包括操作步骤、支付方式、常见问题解答等。

(2)安排工作人员在自助机附近值守，解答患者使用疑问，并协助操作。

(3)定期收集患者对自助机的使用反馈，并根据反馈优化操作界面和流程。

**四、服务质量提升**

（一）人员培训

1.**岗前培训**：新员工需掌握挂号流程、医保政策及沟通技巧。

***具体操作**：

(1)对新员工进行岗前培训，内容包括挂号流程、医保政策、系统操作、服务规范、应急处理等。

(2)培训结束后，进行理论和实操考核，合格后方可上岗。

(3)培训过程中，注重培养新员工的服务意识和沟通技巧，使其能够更好地服务患者。

2.**定期考核**：每季度组织业务测试，确保服务质量达标。

***具体操作**：

(1)每季度组织一次业务测试，内容包括挂号流程、医保政策、系统操作、服务规范等。

(2)测试形式可以是笔试、实操或情景模拟等。

(3)测试成绩与绩效考核挂钩，不合格者需进行补考或加强培训。

3.**服务规范**：要求使用文明用语，耐心解答患者疑问。

***具体操作**：

(1)制定挂号人员服务规范，包括仪容仪表、言行举止、服务态度等。

(2)要求挂号人员使用文明用语，如“您好”、“请”、“谢谢”等。

(3)要求挂号人员耐心解答患者疑问，如对科室、医生、费用等信息进行解释说明。

(4)定期对挂号人员的服务质量进行监督，发现问题及时纠正。

（二）流程优化

1.**高峰