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文档简介

客户服务部客服经理绩效评定表员工姓名：输入姓名 直接上级：输入姓名所在部门：输入部门 岗位编制：全职编制员工职位：输入职位 考核周期：输入部门考核维度指标名称权重目标值评分标准得分客户满意度管理平均客户满意度评分35%90分根据月度客户满意度调查结果计算，每高于目标值1分加0.5分，低于目标值1分减0.5分，最低得分为0分。重大投诉率低于5%按月度统计，每超目标值1%扣2%，最高扣10%。客户投诉处理时效98%的投诉在24小时内响应每低目标值1%，扣0.5%，最高扣5%。客户回访满意度85%以上客户表示满意按季度统计，每低目标值1%，扣1%，最高扣10%。客户留存率提升提升3%与去年同期对比，每提升1%加0.5分，每下降1%减0.5分，最高加5分。团队管理与培训团队出勤率25%98%每月统计，低于目标值1%扣1%，最低扣5%。员工培训覆盖率100%按季度统计，未达标部分按比例扣分，每低5%扣1%。员工绩效考核达标率团队平均达标率90%按月度团队平均计算，每低目标值1%扣0.5%，最低扣5%。团队建设活动参与度80%以上员工参与按季度统计，每低目标值1%扣0.5%，最高扣5%。新员工培训效果新员工考核平均分85分以上按季度统计，每低目标值1分扣0.1%，最高扣3%。服务流程优化服务流程改进提案数量20%每月至少2项按月度统计，每少1项扣1%，最高扣5%。流程优化实施率80%以上提案被采纳并实施按季度统计，每低目标值1%扣0.5%，最高扣5%。服务效率提升平均处理时长缩短10%与去年同期对比，每低目标值1%加0.5分，每超目标值1%减0.5分，最高加5分。知识库完善度新增/更新内容覆盖率达95%按季度统计，每低目标值1%扣0.5%，最高扣5%。跨部门协作效率95%的问题在1个工作日内得到解决按月度统计，每低目标值1%扣1%，最高扣5%。成本控制与资源管理客服成本预算达成率20%不超过预算的102%按季度统计，每超目标值1%扣0.5%，最高扣5%。资源利用率人力资源利用率达85%以上按月度统计，每低目标值1%扣0.5%，最高扣5%。系统工具使用效率系统工单处理比例达90%按季度统计，每低目标值1%扣0.5%，最高扣5%。客户服务外包成本控制外包成本占总体服务成本的35%以下按季度统计，每超目标值1%扣1%，最高扣5%。服务资源调配合理性95%以上资源调配符合业务需求按月度统计，每低目标值1%扣0.5%，最高扣5%。本表用于客户服务部客服经理的绩效考核，请各部门主管或相关同事根据实际情况填写各项指标数据，并按评分标准进行打分。考核结果将作为绩效奖金、晋升及培训的重要依据。评分（分）维度一维度二维度三维度四维度五员工评分合计上级评分合计最终得分奖金系数=(员工评分合计*30%)+(上级评分合计*70%)=绩效面谈直接主管签名：被考核者签名：

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