2025年中职（酒店管理）客房服务流程试题及答案

2025年中职（酒店管理）客房服务流程试题及答案

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第I卷（选择题，共40分）答题要求：请将每小题的正确答案填在括号内。(总共20题，每题2分)1.客房服务中，客人入住时，首先要做的是（）A.引领客人到房间B.为客人办理入住手续C.介绍房间设施D.询问客人需求2.整理客房时，应先整理（）A.床铺B.卫生间C.桌面D.地面3.客房内的布草更换周期一般为（）A.一天B.两天C.三天D.四天4.为客人提供叫醒服务时，应提前（）分钟再次确认。A.5B.10C.15D.205.客房内的温度应保持在（）摄氏度左右。A.20B.22C.24D.266.当客人提出特殊需求时，客房服务员应（）A.尽量满足B.直接拒绝C.向上级汇报D.拖延处理7.清洁客房卫生间时，应最后清洁（）A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴间8.客房内的一次性用品应（）补充。A.每天B.两天C.三天D.根据客人使用情况9.为客人送洗的衣物，应在（）小时内送回。A.24B.48C.72D.9610.客房服务中，遇到客人投诉时，应（）A.耐心倾听B.与客人争论C.不理会客人D.直接找上级解决11.整理客房床铺时，被子应叠成（）形状。A.正方形B.长方形C.三角形D.菱形12.客房内的灯光亮度应（）A.明亮刺眼B.适中柔和C.昏暗无光D.随意调节13.为客人提供擦鞋服务时，应在（）分钟内送回。A.15B.20C.25D.3014.客房服务中，对于客人遗留的物品，应（）A.私自处理B.及时上交C.据为己有D.随意丢弃15.清洁客房玻璃时，应使用（）A.干抹布B.湿抹布C.玻璃清洁剂D.洗洁精16.客房内的绿植应（）浇水。A.每天B.两天C.三天D.根据实际情况17.为客人提供加床服务时，应提前（）分钟准备好。A.15B.20C.25D.3018.客房服务中，对于VIP客人，应提供（）服务。A.普通B.特殊C.一般D.随意19.整理客房桌面时，物品应摆放（）A.整齐有序B.杂乱无章C.随意放置D.不做要求20.客房内的垃圾桶应（）清理。A.每天B.两天C.三天D.四天第II卷（非选择题，共60分）二、填空题（每题2分，共10分）1.客房服务的宗旨是____________________。2.客房整理的顺序一般是____________________。3.为客人提供送餐服务时，应在接到订单后______分钟内将餐品送到客人房间。4.客房内的热水温度应保持在______摄氏度左右。5.客房服务中，遇到紧急情况时，应首先拨打______。三、简答题（每题10分，共20分）1.简述客房服务的基本流程。2.如何处理客人在客房内的投诉？四、案例分析题（每题15分，共15分）材料：一位客人入住酒店客房后，发现房间内有异味，卫生间的水龙头也漏水。客人打电话给客房服务员反映情况。问题：客房服务员应如何处理客人的投诉？请详细说明处理步骤。五、操作题（每题15分，共15分）材料：请描述一次完整的客房整理操作过程。要求：包括整理床铺、清洁卫生间、整理桌面、清洁地面等步骤。答案：一、1.B2.A3.A4.A5.B6.A7.C8.D9.B10.A11.B12.B13.D14.B15.C16.D17.D18.B19.A20.A二、1.让客人满意2.先整理床铺，再整理卫生间，然后整理桌面和地面3.304.455.酒店紧急联系电话三、1.客人入住前准备，包括清洁房间、检查设施等；客人入住时，热情迎接，办理手续，引领至房间，介绍设施；客人住店期间，提供日常服务，如整理房间、补充用品、解决需求等；客人退房时，检查房间，结算费用，送别客人。2.耐心倾听客人投诉，了解问题所在；表示歉意，安抚客人情绪；及时采取措施解决问题，如维修设施、更换用品等；跟进处理进度，及时向客人反馈；处理完毕后，再次向客人道歉，询问客人是否满意。四、首先，客房服务员应立即赶到客人房间，再次向客人表示歉意。然后，仔细查看房间异味和水龙头漏水的情况，判断问题原因。对于房间异味，可以开窗通风，并使用空气清新剂。对于水龙头漏水，及时联系维修人员前来修理。在维修期间，向客人提供其他解决方案，如更换房间等。维修完成后，再次检查房间，确保问题解决，询问客人是否还有其他需求。五、进入客房后，先整理床铺，将被子叠成