2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务规范阶段测试题

2026年中职第二学年（酒店管理）客房服务规范阶段测试题

（考试时间：90分钟满分100分）班级______姓名______第一部分：选择题（总共10题，每题3分，每题只有一个正确答案，请将正确答案填在括号内）1.客房服务中，整理床铺时，床单的中线应与（）对齐。A.床垫中线B.床头板C.床尾板D.窗户2.客房卫生间清洁时，应先清洁（）。A.马桶B.洗手台C.地面D.淋浴间3.为客人提供夜床服务时，一般将被子（）。A.全部掀开B.掀开一角C.保持原状D.叠好放在一边4.客房内的易耗品补充频率一般是（）。A.每天B.每两天C.每三天D.每周5.当客人提出特殊的客房清洁要求时，服务员应（）。A.拒绝客人B.尽量满足并记录C.自行决定是否满足D.向上级汇报后再处理6.客房服务中，接听电话时应在（）内接听。A.1声B.2声C.3声D.4声7.清洁客房玻璃时，应使用（）。A.干抹布B.湿抹布C.专用玻璃清洁剂D.洗洁精8.客房服务人员的着装要求是（）。A.随意穿着B.统一制服，整洁得体C.穿自己喜欢的衣服D.只要干净就行9.客人退房后，客房服务员应在（）内完成查房工作。A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟10.为客人提供叫醒服务时，若客人未应答，应在（）后再次叫醒。A.5分钟B.10分钟C.15分钟D.20分钟第二部分：多项选择题（总共5题，每题4分，每题有两个或两个以上正确答案，请将正确答案填在括号内）1.客房服务中，对客用品的管理包括（）。A.采购B.储存C.发放D.盘点2.客房卫生间的消毒工作应包括（）。A.马桶消毒B.洗手台消毒C.淋浴间消毒D.地面消毒3.为客人提供洗衣服务时，需要注意（）。A.检查衣物是否有破损B.按照客人要求的洗涤方式进行C.及时通知客人取衣D.收取合理费用4.客房服务人员在与客人沟通时，应注意（）。A.语言礼貌B.态度热情C.耐心倾听D.及时回应5.客房的安全检查内容包括（）。A.电器设备B.门窗C.消防设施D.客用物品第三部分：判断题（总共10题，每题2分，请在括号内打“√”或打“×”）1.客房服务中，整理房间时可以随意移动客人的物品。（）2.为客人提供送餐服务时，不需要询问客人的特殊要求。（）3.客房卫生间的镜子不需要特别清洁。（）4.客人投诉时，服务员应立即为客人解决问题，不需要记录投诉内容。（）5.客房服务人员可以在工作时间内玩手机。（）6.清洁客房时，应先清理垃圾，再进行其他清洁工作。（）7.夜床服务一般在晚上6点到10点之间进行。（）8.客房内的绿植不需要定期浇水和养护。（）9.客人遗留物品应及时上交，不得私自留存。（）10.客房服务人员不需要了解酒店的其他服务项目。（）第四部分：简答题（总共3题，每题题字数150字到200字之间，请作答在下方空白区域）1.请简述客房服务中迎接客人入住的流程。2.客房清洁的标准有哪些？3.当客人对客房服务不满意时，服务员应如何处理？第五部分：案例分析题（总共1题，每题20分，请作答在下方空白区域）某天，一位客人入住酒店客房后，发现房间内有异味，卫生间的水龙头也漏水。客人打电话给客房服务中心投诉。如果你是客房服务人员，接到投诉后你会怎么做？答案：选择题：1.A2.B3.B4.A5.B6.C7.C8.B9.B10.A多项选择题：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABC判断题：1.×2.×3.×4.×5.×6.√7.√8.×9.√10.×简答题：1.迎接客人入住流程：在客人到达前，确保房间整洁。客人到达时，热情迎接，引领至房间。途中简要介绍酒店设施。进入房间后，介绍房间设备使用方法、安全注意事项等，询问客人有无特殊需求，提供欢迎饮品等。2.客房清洁标准：房间整洁无杂物，床铺平整干净，家具无灰尘，地面清洁光亮，卫生间无异味，洁具干净，客用品补充齐全且摆放整齐，窗户玻璃明亮，各类设施设备正常运行。3.处理方法：首先真诚道歉，安抚客人情绪。认真倾听客人不满之处，详细记录。及时安排人员检查房间问题并解决，如更换有异味物品、维修水龙头等。处理后再次向客人致歉并询问是否满意，将处理情况汇报上级，跟进客人后续反馈。案例分析题：接到投诉后，立即真诚向客人道歉，表达对其不满的重视。安排维修人员尽快检查水龙